Тренинг «Администратор, как лицо компании»

Администратор как «лицо» компании

• От чего зависит желание клиента обращаться в Компанию ещё раз?
• Что такое клиент - ориентированность в работе администратора?
• «Внешний» и «внутренний» клиенты – на кого ориентироваться?
• Корпоративные стандарты обслуживания клиентов

Практикум: «Определение критериев клиент-ориентированности».

Лояльный клиент – кто он?

• Почему клиент переносит эмоции, возникающие при общении с администратором, на предлагаемые услуги и Компанию в целом?
• Что «взвешивает» клиент на «эмоциональных весах»?
• Когда клиент дарит шоколадку?

Практикум: «Портрет лояльного клиента».

Что администратору делать с личными эмоциями?

• Как управлять своими эмоциями?
• Как формировать у себя позитивный настрой?

Практикум: «Тренировка взгляда» «Тренировка улыбки».

О чём говорит внешний вид администратора

• Стандарты цветовых решений и орнаментов в одежде
• Деловой стиль одежды для женщин и мужчин
• Фирменный элемент одежды. Какую информацию несёт бейдж?

Стандарты встречи посетителей

• Правила расположения администратора за стойкой ресепшн
• Каких позы и жестов нужно придерживаться, а каких избегать?
• Методы привлечения внимания
• «Золотые» фразы приветствия и знакомства

Практикум: «Разработка «скриптов» приветствия и знакомства».
Кейс: «Клиент входит – начни общение правильно».

Как обслужить клиента?

• Определение цели визита клиента
• Как слушать и слышать клиента: 3 метода активного слушания
• Правила приглашения клиента в зал ожидания
• Ограничение времени ожидания клиентом своей очереди
• «Чай или кофе?», или почему важно создать уютную атмосферу?
• Как представить клиента специалисту и специалиста клиенту?

Кейс: «Пригласи клиента к специалисту».

Что делать, когда клиент выходит?

• Правила выяснения удовлетворённости клиента
• «Всегда Вам рады!»

Практикум: «Формирование банка финальных фраз».
Кейс: «Проводи клиента правильно».