Тренинг «Работа со сложными клиентами и эмоционально-напряженными ситуациями»

О тренинге

Стрессы не проходят, они лишь углубляются

Периодически каждому из нас, независимо от профессии и специфики деятельности, приходиться общаться с «трудными, сложными» клиентами. Как правило, под «сложными» клиентами мы понимаем людей конфликтных, не гибких, не желающих воспринимать наши аргументы.

В реальности бизнес, есть бизнес и случаются разные ситуации. И ситуации, в которых мы что-то не учли, допустили ошибки, и клиент – прав по сути претензии, но ведет себя грубо и агрессивно. А бывает, что клиент заранее настроен на негативное общение, и его претензии не имеют под собой фактов. В любом случае, это негативные эмоции и клиента и наши. И при этом мы еще должны сохранить с клиентом хорошие отношения для дальнейшего сотрудничества.

Наш тренинг учит, как работать с клиентом в таких ситуациях, а так же как помочь себе не выгорать, сохранять спокойствие и позитивное отношение.

Тренинг «Работа со сложными клиентами и эмоционально-напряженными ситуациями»

О программе

Ознакомьтесь с программой тренинга
 

Цели тренинга

  • снизить финансовые затраты и затраты времени на решение сложных ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов;
  • проработать все этапы принятия претензий и отказов клиентов;
  • повысить личную стрессоустойчивость.

Целевая аудитория

  • администраторы,
  • менеджеры по работе с клиентами,
  • сервис-менеджеры,
  • специалисты, непосредственно взаимодействующие с клиентом.

Результаты тренинга для участников

  • научитесь снимать начальное эмоциональное напряжение при обращении сложного клиента;
  • освоите навыки ассертивного поведения при переговорах с эмоционально-агрессивными  клиентами и научатся снижать «эмоциональный накал»;
  • сможете достоверно выяснять истинные причины, вызвавшие недовольство клиента;
  • научитесь аргументированно предлагать адекватные решения в рамках своих полномочий;
  • научитесь отказывать клиенту при необоснованных претензиях;
  • освоите  методы самовосстановления во время и после эмоционально напряжённых переговоров.

Продолжительность

  • 2 дня (16 часов)

Когда клиент становится «сложным»?

  • Если ожидания клиента не оправдались
  • К чему приводят негативные эмоции?
  • Утрата клиентом доверия
  • Критерии неудовлетворённости клиента

Практикум: «Определение показателей неудовлетворённости клиента».

Когда возникает конфликтная ситуация?

  • Почему конфликтует клиент?
  • Динамика развития конфликта (этапы)
  • «Громкое» и «тихое» выражение недовольства
  • «Красные лампочки» в общении
  • Триггер – «спусковой крючок» конфликта

Практикум: «Выявление предвестников конфликта».

Кто «крайний»?

  • Менеджер/администратор/ специалист,как «первая линия обороны»
  • Ответственность за появление сложного клиента
  • Что «бесит» клиента в работе менеджера/администратора/специалиста?
  • Как клиент высказывает недовольство?

Практикум: «Примеры выражения клиентами недовольства».

От эмоций к претензиям по существу

  • Классические ошибки при работе с негативно настроенным клиентом
  • Виды претензий: сервисные, временные, товарные

Практикум: «Выявление личных ошибок при работе с негативным клиентом».
Кейс: «Определи претензию».

Работа с претензиями клиентов

  • Способы урегулирования напряжённых ситуаций (речевые обороты и поведенческие приемы)
  • Техники для стабилизации ситуации
  • Алгоритм приёма претензии
  • Алгоритм работы с необоснованными претензиями

Практикум: «Формирование банка «золотых» фраз для снятия начального эмоционального напряжения».
Кейс: «Звонит клиент – прими претензию по алгоритму».
Кейс: «Пришёл клиент – прими претензию по алгоритму».

Управление конфликтом

  • Как ответить на критику?
  • Как сказать клиенту «нет»?
  • Как работать с агрессивными клиентами?
  • Три стратегии управления конфликтом

Практикум: «Управление агрессией клиента»
Кейс: «Скажи клиенту «Нет!».

Профессиональное закрытие сложных ситуаций

  • Мониторинг эмоций
  • Три шага эмоционального восстановления
  • Техника внешнего согласия
  • Техника «заезженная пластинка»
  • Информационный диалог

Практикум: «Звонит сложный клиент - реши вопрос одним из способов».
Кейс: «Пришёл сложный клиент - реши вопрос одним из способов».

Повышение личной стрессоустойчивости

  • Уровни стрессоустойчивости
  • Способы быстрого восстановления: как сохранить свое эмоциональное равновесие?
  • Антистрессовый стиль в работе с клиентами
  • Жизненные установки и их влияние на успешность в работе
  • Как получать удовольствие от работы?

Практикум: «5 техник восстановления во время и после переговоров».

Ведущие

  • Макогон
    Оксана Валерьевна
  • Кобзев
    Игорь Евгеньевич
  • Черкасов
    Алексей Александрович
  • Буклова
    Софья Сергеевна

Как записаться на тренинг?

Не бойтесь жечь мосты… свет пламени может осветить ваше будущее…
Чтобы записаться на тренинг, кликните по кнопке "Подать заявку", или позвоните по телефону: +78122442084.