Тренинг для фитнес-клубов: «Как позвонившего сделать посетителем клуба»

Факторы, определяющие успех в продажах услуг фитнес-клуба

• Что является результатом консультации по телефону?
• Менеджер (администратор) на телефоне – «автоответчик» или «продажник»?
• Реактивная позиция – главная причина низкого уровня продаж.
• Как увеличить количество визитов клиентов в клуб, обратившихся за консультацией по телефону?
• Проактивная позиция – ключ к успешным продажам.
• Стратегия win-win, или как клиента сделать посетителем фитнес-клуба на длительный срок.

Практика: «Определение переговорных стратегий менеджера».

Особенности общения с клиентом по телефону

• Психологическая готовность менеджера (администратора) к работе с клиентом по телефону.
• Для чего придерживаться этикета с первых фраз?
• Голос менеджера (администратора) как инструмент достижения результата.

Практика: «Выявление личных убеждений менеджера, мешающих эффективной работе с клиентом по телефону».

• Цели и задачи менеджера при входящем и исходящем звонках.
• Что продаёт менеджер в телефонном разговоре клиенту?

Практика: «Постановка целей телефонных звонков». Портреты и типажи, или какова целевая аудитория?

• Клиенты, которые ранее занимались фитнесом и разбираются в вопросе.
• Клиенты, которые ещё не занимались фитнесом, но много «знают».
• Клиенты, которые ещё не занимались фитнесом и способны воспринимать.

Практика: «Определение клиента».

Принятие решений клиентом

• Импульсные (эмоциональные) решения.
• Обдуманные (взвешенные) решения.
• Как повлиять на решение клиента прийти в клуб?

Первичная консультация по телефону (структура входящего звонка)

• Вход в телефонный разговор.
• Определение цели звонка клиента.
• Выяснение желаний клиента.
• Аргументация визита в клуб.
• Назначение пробного занятия.
• Фиксация договорённостей.
• Выход из телефонного разговора.

Установление доверительных отношений с клиентом

• Влияние стандартов входа в телефонный разговор на имидж клуба.
• На что клиент обращает внимание в первую очередь?
• «Чем ваш клуб лучше?», или почему преимущества должны быть измеримы.
• Результативная презентация клуба в 5-ти фразах.

Практика: «Формирование 5-ти презентующих фраз».
Кейс: «Входящий звонок – начни разговор правильно».

Определение желаний клиента

• Виды вопросов (открытые, закрытые, альтернативные).
• Как выяснить требования, которые клиент предъявляет к клубу?
• Как выяснить требования, которые клиент предъявляет к услугам и тренерам?
• Что такое доминантный мотив покупки (ДМП) клиента?
• 6 типов ДМП.
• Вопросы на выяснение ДМП.

Практика: «Формирование вопросов на выяснение ДМП».
Кейс: «Входящий звонок – узнай ДМП клиента».

Убедительная аргументация при первичной консультации

• Виды аргументов (технические, эмоциональные, логические).
• Главная ошибка менеджеров по продажам фитнес-услуг: попытка завлечь клиента в клуб разнообразием скидок и бонусов.
• Что для клиента в действительности является «весомым» аргументом посетить клуб?
• Значение пробного занятия.
• Как «перекинуть мостик» между ДМП клиента и визитом в клуб?
• Алгоритм «Х – П – В».

Практика: «Разработка «скриптов» аргументации визита для разных ДМП».
Кейс: «Входящий звонок – замотивируй клиента посетить клуб».

Что хочет клиент, когда возражает менеджеру?

• Причины возражений клиентов при общении с менеджером по телефону.
• Виды возражений и отговорок клиентов.
• Возражение как невыясненный ДМП клиента.

Практикум: «Формирование списка типичных возражений».

Типичные возражения клиентов при назначении встречи в клубе

• «Я просто звоню узнать…».
• «Мне нужно подумать».
• «У меня сейчас нет времени. Как-нибудь в другой раз».
• «Я ещё позвоню в другие клубы».
• «Ой, у вас оказывается нет бассейна» и др.

Как эффективно работать с возражениями клиентов?

• Алгоритм работы с неявными возражениями и отговорками.
• Алгоритм работы с явными возражениями.

Практика: «Формирование «скриптов» для отработки актуальных возражений».
Кейс: «Входящий звонок – отработай возражение и договорись о визите клиента в клуб».

Запись клиента на пробное занятие и завершение разговора

• Методы подведение клиента к решению о визите в клуб.
• 5 правил фиксации договорённостей о пробном занятии.
• Выход из телефонного разговора.

Кейс: «Входящий звонок – зафиксируй договорённости».

Действия менеджера (администратора) во время и после телефонного разговора

• Что и как нужно записывать?
• Внесение информации в CRM.
• Передача информации о клиенте и о назначенной встрече фитнес-тренеру.

Как довести клиента до клуба?

• Почему запись клиента на пробное занятие ещё не означает, что он придёт?
• Меры ответственности менеджера (администратора) за визит клиента в клуб.
• Способы повышения ответственности самих клиентов за визит в клуб.

Практика: «Разработка «скриптов» для повышения ответственности клиентов».
Кейс: «Достигни результата при входящем звонке».