Тренинг «Как сделать из первого звонка гарантированную встречу с клиентом»

Факторы, определяющие успех в продажах услуг

• Менеджер ресепшен/администратор – «автоответчик» или «продажник»?
• Как увеличить количество назначенных встреч?

Практика: «Работа над ошибками».

Особенности общения с клиентом по телефону

• В чём отличие работы с клиентом по телефону от других форм общения?
• Голос менеджера/администратора, как инструмент достижения результата

Практика: «Выявление личных убеждений менеджера, мешающих эффективной работе с клиентом по телефону».

Менеджер/администратор как носитель ценностей компании

• Цели и задачи менеджера/администратора при входящем и исходящем звонках.

Практика: «Постановка целей телефонных звонков».

Психология клиента

• Портреты и типажи, или какова целевая аудитория?
• Импульсные и обдуманные покупки.
• Кто и что влияет на принятие клиентом решения о посещении медицинской клиники/фитнес-клуба, салона красоты?

Практика: «Определение клиента».

Первичная консультация (структура входящего звонка)

• Вход в телефонный разговор.
• Определение цели звонка клиента.
• Выяснение потребностей клиента.
• Аргументация встречи в клинике/фитнес-клубе/салоне.
• Назначение персонального специалиста и времени встречи.
• Фиксация договорённостей. Выход из телефонного разговора.

Кейс: «Входящий звонок – начни разговор правильно».

Определение потребностей клиента

• Как выяснить требования, которые клиент предъявляет к клинике/фитнес-центру?
• Почему акцент на стандартные вопросы даёт низкий результат?
• Что такое доминантный мотив покупки (ДМП) клиента?
• Вопросы на выявление ДМП

Практика: «Формирование вопросов на выяснение ДМП».
Кейс: «Входящий звонок – узнай ДМП клиента».

Убедительная аргументация при первичной консультации

• Виды аргументов (ситуационные, эмоциональные, логические).
• «Алгоритм «Характеристика – Преимущества – Выгода».
• Как аргументировать клиенту встречу со специалистом?

Практика: «Разработка «скриптов» аргументации встречи для разных ДМП».
Кейс: «Входящий звонок – замотивируй клиента приехать».

Что хочет клиент, когда возражает?

• Причины возражений клиентов при общении с менеджером по телефону.
• Виды возражений и отговорок клиентов при первичной консультации.

Практика: «Формирование списка типичных возражений».

Как эффективно работать с возражениями клиентов и назначать встречи

Практика: «Формирование «скриптов» для отработки актуальных возражений».
Кейс: «Входящий звонок – отработай возражение и назначь встречу».

Запись клиента на встречу и завершение разговора

• Назначение персонального специалиста и времени встречи.
• 5 правил фиксации договорённостей с клиентом.
• Почему запись клиента на встречу ещё не означает, что он приедет?
• Способы повышения ответственности клиентов за приезд на встречу.
• Выход из телефонного разговора.

Кейс: «Входящий звонок – запиши клиента на встречу».