Продолжительность:
Стоимость:
Факторы, влияющие на достижение результата в работе менеджера сопровождения
- Критерии результативности работы менеджера сопровождения.
- Проактивная и реактивная позиции менеджера в работе с клиентами.
Практика: «Определение критериев результативности работы менеджера».
Клиент в период с момента подписания договора до момента получения ключей
- «Передача» клиента от менеджера отдела продаж менеджеру отдела сопровождения.
- Чего ожидает клиент после подписания договора?
- Стандарты клиент-ориентированного обслуживания в отделе сопровождения.
Практика: «Определение критериев клиент-ориентированного обслуживания».
Сервис-менеджер как человек компании, которого запомнит клиент
- Функции менеджера сопровождения и должностные инструкции.
- Формула эмоций и критерии удовлетворённости клиента.
Практика: «Определение критериев удовлетворённости клиента».
Типичные причины обращения клиентов в отдел сопровождения
- «Переуступка».
- Оформление доверенности.
- Изменение состава участников-покупателей.
- Смена паспорта и изменения в нём (прописка, изменение личных данных).
- Наследование.
- Перепланировка.
- Пересогласование форм оплаты.
- Пересогласование графика оплаты.
- Ремонт до ввода в эксплуатацию.
- Получение информации о ходе строительства.
Практика: «Определение ограничений в полномочиях менеджера при решении вопросов, с которыми обратился клиент».
Структура встречи с клиентом для решения вопроса его обращения
- Подготовка к встрече в офисе.
- Открытие переговоров.
- Установление причин обращения и выяснение потребностей клиента.
- Аргументация вариантов решения вопросов.
- Работа с возражениями.
- Фиксация договорённостей.
- Завершение встречи.
Подготовка к встрече с клиентом в офисе отдела сервиса
- Постановка целей и задач встречи с конкретным клиентом.
- Почему важно взять максимальную информацию у менеджера отдела продаж, заключавшего с клиентом договор.
- Деловой стиль одежды для женщин и мужчин.
- 3 главных этапа подготовки.
Практика: «Формирование алгоритма подготовки к встрече».
Установление доверительных отношений с клиентом
- 7 техник установления и поддержания контакта.
- 3 метода активного слушания для установления доверия.
- Методы управления ходом переговоров.
Кейс: «Пришёл клиент – сделай комплимент».
Кейс: «Пришёл клиент – примени один из методов активного слушания».
Как понять желание клиента
- Что такое доминантный мотив покупки (ДМП).
- Вопросы на выявление ДМП клиента.
Практика: «Формирование банка вопросов на выяснение ДМП клиента».
Кейс: «Пришёл клиент – узнай его ДМП».
Как помогает общению знание психотипа клиента
- О чём говорит внешний вид?
- О чём говорит поведение клиента?
- Модель типов личности DISС.
- Типология «Четырёх коробок».
- На что делать акцент в общении с человеком из каждой «коробки»?
Кейс: «Пришёл клиент – определи его психотип по DISС».
Кейс: «Пришёл клиент – определи, из какой он «коробки».
Аргументация, построенная на весомых аргументах
- Что для клиента является «весомым» аргументом?
- Аргументация по методу «Характеристика – Преимущества – Выгода».
- Как работает «вилка»?
Практика: «Разработка «скриптов» для аргументации решений типовых вопросов клиентов».
Кейс: «Пришёл клиент – предложи решение».
Работа с возражениями и отговорками
- Истинные возражения, отговорки и условия (способы определения).
- Возражения как потребность клиента быть правым (по Д. Перси).
Некоторые возражения клиентов
- «Долго строите», «Каждый день хожу мимо – не вижу подвижек в строительстве».
- «Вечно вы задерживаете сроки сдачи».
- «Когда, наконец, дом поставят на кадастр?»
- «У сейчас меня нет времени для посещения объекта».
- «Я не могу приехать на подписание акта».
Как эффективно работать с возражениями клиентов
- Алгоритм работы с возражениями и отговорками.
Практика: «Формирование «скриптов» для отработки типичных возражений».
Кейс: «Отработай возражение клиента».
Как сказать клиенту «Нет»? и сохранить хорошие отношения
- Позитивное представление негативной информации.
- Алгоритм отказа клиенту.
Практика: «Преобразование негативных выражений в позитивные».
Кейс: «Скажи клиенту «Нет!»
Манипуляции покупателей
- Типы манипуляций клиентов.
- Как распознать манипуляцию (критерии манипуляции).
- 5 способов работы с манипуляциями.
Кейс: «Распознай и парируй манипуляцию клиента».
Кейс: «Распознай ложность утверждений».
Подведение клиента к решению
- Кто несёт ответственность за принятое решение?
- Методы подведения клиента к решению.
- Фиксация договорённостей.
- Внесение записей в CRM.
Кейс: «Пришёл клиент – приведи его к решению и зафиксируй договорённости».
