Цели тренинга:
- Обучить администраторов ресепшн технологиям клиент-ориентированного обслуживания, как при личном посещении клиентом офиса, так и во время телефонного звонка.
- Развить навык создавать у клиентов благоприятное впечатление о доброжелательности и профессионализме администратора, работе сотрудников офиса, о предлагаемых решениях и о компании в целом.
- Проработать все этапы обслуживания клиента – от приветствия и знакомства до «золотых» фраз при прощании с клиентом.
- Разработать речевые модули для прикладного использования в повседневной работе с покупателями квартир.
Результаты тренинга для участников:
- Научитесь устанавливать долгосрочные доверительные отношения с клиентами.
- Сможете оперативно решать вопросы клиента, касающиеся его пребывания в офисе.
- Сумеете распределять потоки клиентов между менеджерами.
- Научитесь принимать и перенаправлять телефонные звонки другим сотрудникам компании.
- Научитесь устанавливать секретарский барьер при работе со звонками по сотрудничеству.
Продолжительность:
Стоимость:
Администратор как лицо строительной компании
Администратор как лицо компании
- От чего зависит желание клиента обращаться в компанию ещё раз?
- Что такое клиент-ориентированность в работе администратора?
- «Внешний» и «внутренний» клиенты – на кого ориентироваться?
- Корпоративные стандарты обслуживания покупателей в офисе отдела продаж.
Практика: «Определение критериев клиент-ориентированности».
Лояльный клиент – кто он?
- Почему клиент переносит эмоции, возникающие при общении с администратором, на предлагаемые квартиры на застройщика в целом?
- Что «взвешивает» клиент на «эмоциональных весах»?
- Когда клиент дарит шоколадку?
Практика: «Портрет лояльного клиента».
Что администратору делать с личными эмоциями?
- Как управлять своими эмоциями?
- Как формировать у себя позитивный настрой?
Практика: «Тренировка взгляда» «Тренировка улыбки».
О чём говорит внешний вид администратора
- Стандарты цветовых решений и орнаментов в одежде.
- Деловой стиль одежды для женщин и мужчин.
- Фирменный элемент одежды. Какую информацию несёт бейдж?
Стандарты встречи посетителей в офисе отдела продаж
- Правила расположения администратора за стойкой ресепшн.
- Каких позы и жестов нужно придерживаться, а каких избегать?
- Методы привлечения внимания.
- «Золотые» фразы приветствия и знакомства.
Практика: «Разработка «скриптов» приветствия и знакомства».
Кейс: «Клиент входит в офис – начни общение правильно».
Как обслужить клиента?
- Определение цели визита клиента.
- Как слушать и слышать клиента: 3 метода активного слушания.
- Правила приглашения клиента в зал отдела продаж.
- Ограничение времени ожидания клиентом своей очереди.
- «Чай или кофе?» - или почему важно создать уютную атмосферу.
- Как представить клиента менеджеру и менеджера клиенту.
Кейс: «Пригласи клиента к менеджеру».
Что делать, когда клиент выходит из офиса?
- Правила выяснения удовлетворённости клиента.
- «Всегда Вам рады!».
Практика: «Формирование банка финальных фраз».
Кейс: «Проводи клиента правильно».
Повышение эффективности телефонных звонков в работе администратора
Если звонок попал на ресепшн
- Нужно ли строго придерживаться этикета телефонного общения?
- «Живая» речь, голос и корпоративные стандарты.
- Психологическая готовность администратора к телефонным звонкам.
Практика: «Выявление личных убеждений, мешающих работе по телефону».
Структура входящего звонка от покупателя
- На что клиент обращает внимание в первую очередь?
- 3 ключа к входу в телефонный разговор.
- Определение цели звонка клиента.
- Правила использования вопросов в телефонном разговоре.
- Как правильно перевести звонок на менеджера?
- Если менеджера нет на месте или он занят?
- Как поставить секретарский барьер, если звонят с «предложением»?
- Выход из телефонного разговора.
Кейс: «Входящий звонок – реши вопрос клиента».
Кейс: «Входящий звонок – поставь секретарский барьер».
Структура исходящего звонка покупателю (внешнему клиенту)
- 4 ключа к входу в телефонный разговор.
- Как донести содержательную часть?
- 5 правил фиксации договорённостей.
- Выход из телефонного разговора.
Практика: «Формирование «скриптов» исходящих звонков».
Кейс: «Позвони внешнему клиенту».
Структура исходящего звонка внутреннему клиенту
- Правила входа в разговор с сотрудниками внутри компании.
- Насколько нужны этикетные фразы?
- Фиксации договорённостей.
- Выход из телефонного разговора.
Кейс: «Позвони сотруднику компании».
