Тренинговый курс для администраторов отдела продаж строительной компании

О тренинге

Не готовясь, ты готовишься к неудаче

Задачи курса:

  • обучить администраторов ресепшн технологиям клиент-ориентированного обслуживания, как при личном посещение клиентом офиса, так и во время телефонного звонка;
  • развить умения создавать у клиентов благоприятное впечатление о доброжелательности и профессионализме администратора, работе сотрудников офиса, о предлагаемых решениях и о Застройщике в целом;
  • проработать все этапы обслуживания клиента – от приветствия и знакомства до «золотых» фраз при прощании с клиентом;
  • разработать речевые модули для прикладного использования в повседневной работе с покупателями квартир.
Тренинговый курс для администраторов отдела продаж строительной компании

О программе

Ознакомьтесь с программой тренинга
 

Результаты курса:

  • научитесь устанавливать долгосрочные доверительные отношения с клиентами;
  • сможете оперативно решать вопросы клиента, касающиеся его пребывания в офисе;
  • сумеете распределять потоки клиентов между менеджерами;
  • научитесь принимать и перенаправлять телефонные звонки другим сотрудникам Компании;
  • научитесь устанавливать секретарский барьер при работе со звонками по сотрудничеству.

Продолжительность

  • 2 дня (16 часов)

Администратор, как «лицо» строительной компании

Администратор как «лицо» компании

  • От чего зависит желание клиента обращаться в Компанию ещё раз?
  • Что такое клиент-ориентированность в работе администратора?
  • «Внешний» и «внутренний» клиенты – на кого ориентироваться?
  • Корпоративные стандарты обслуживания покупателей в офисе отдела продаж

Практикум: «Определение критериев клиент-ориентированности»

Лояльный клиент – кто он?

  • Почему клиент переносит эмоции, возникающие при общении с администратором, на предлагаемые квартиры на застройщика в целом?
  • Что «взвешивает» клиент на «эмоциональных весах»?
  • Когда клиент дарит шоколадку?

Практикум: «Портрет лояльного клиента».

Что администратору делать с личными эмоциями?

  • Как управлять своими эмоциями?
  • Как формировать у себя позитивный настрой?

Практикум: «Тренировка взгляда» «Тренировка улыбки».

О чём говорит внешний вид администратора

  • Стандарты цветовых решений и орнаментов в одежде
  • Деловой стиль одежды для женщин и мужчин
  • Фирменный элемент одежды. Какую информацию несёт бейдж?

Стандарты встречи посетителей в офисе отдела продаж

  • Правила расположения администратора за стойкой ресепшн
  • Каких позы и жестов нужно придерживаться, а каких избегать?
  • Методы привлечения внимания
  • «Золотые» фразы приветствия и знакомства

Практикум: «Разработка «скриптов» приветствия и знакомства».
Кейс: «Клиент входит в офис – начни общение правильно».

Как обслужить клиента?

  • Определение цели визита клиента
  • Как слушать и слышать клиента: 3 метода активного слушания
  • Правила приглашения клиента в зал отдела продаж
  • Ограничение времени ожидания клиентом своей очереди
  • «Чай или кофе?», или почему важно создать уютную атмосферу
  • Как представить клиента менеджеру и менеджера клиенту

Кейс: «Пригласи клиента к менеджеру».

Что делать, когда клиент выходит из офиса?

  • Правила выяснения удовлетворённости клиента
  • «Всегда Вам рады!»

Практикум: «Формирование банка финальных фраз».
Кейс: «Проводи клиента правильно».

Повышение эффективности телефонных звонков в работе администратора

Если звонок попал на ресепшн

  • Нужно ли строго придерживаться этикета телефонного общения?
  • «Живая» речь, голос и корпоративные стандарты
  • Психологическая готовность администратора к телефонным звонкам

Практикум: «Выявление личных убеждений, мешающих работе по телефону».

Структура входящего звонка от покупателя

  • На что клиент обращает внимание в первую очередь?
  • 3 ключа к входу в телефонный разговор
  • Определение цели звонка клиента
  • Правила использования вопросов в телефонном разговоре
  • Как правильно перевести звонок на менеджера?
  • Если менеджера нет на месте или он занят?
  • Как поставить секретарский барьер, если звонят с «предложением»?
  • Выход из телефонного разговора

Кейс: «Входящий звонок – реши вопрос клиента».
Кейс: «Входящий звонок – поставь секретарский барьер».

Структура исходящего звонка покупателю (внешнему клиенту)

  • 4 ключа к входу в телефонный разговор
  • Как донести содержательную часть?
  • 5 правил фиксации договорённостей
  • Выход из телефонного разговора

Практикум: «Формирование «скриптов» исходящих звонков».
Кейс: «Позвони внешнему клиенту».

Структура исходящего звонка внутреннему клиенту

  • Правила входа в разговор с сотрудниками внутри Компании
  • Насколько нужны этикетные фразы?
  • Фиксации договорённостей
  • Выход из телефонного разговора

Кейс: «Позвони сотруднику Компании».

Ведущие

  • Буклова
    Софья Сергеевна

Как записаться на тренинг?

Не бойтесь жечь мосты… свет пламени может осветить ваше будущее…
Чтобы записаться на тренинг, кликните по кнопке "Подать заявку", или позвоните по телефону: +78122442084.