ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:
- Менеджеры продающих колл-центров в сфере недвижимости.
- Новые сотрудники, осваивающие навыки первичной квалификации звонков.
- Руководители отделов продаж и руководители групп, отвечающие за качество лидов и явку на встречи.
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
- Повысить конверсию входящих звонков в подтверждённые встречи.
- Сформировать у менеджеров навык выстраивать доверительный, клиент-ориентированный диалог с первых секунд.
- Обеспечить единый, воспроизводимый стандарт первичной консультации, ориентированный на результат, а не на информацию.
РЕЗУЛЬТАТЫ ТРЕНИНГА ДЛЯ УЧАСТНИКОВ:
- Умение уверенно входить в разговор и создавать первое впечатление о надёжности застройщика.
- Владение техникой выявления доминантного мотива покупки (ДМП) даже при кратком разговоре.
- Навык убедительно аргументировать встречу в офисе или на объекте по модели «Характеристика–Преимущество–Выгода».
- Способность эффективно отрабатывать возражения и переводить «думцев» в статус активных клиентов.
- Готовность чётко фиксировать договорённости и повышать персональную ответственность клиента за приезд.
Продолжительность:
Стоимость:
Факторы, определяющие успех в продажах жилой недвижимости
- Менеджер колл-центра – «автоответчик» или «продажник»?
- Как увеличить количество назначенных встреч, или почему проактивная позиция менеджера является ключом к успешным продажам?
- В чём отличие и особенности работы менеджеров информирующего и продающего колл-центров?
Практика: «Работа над ошибками».
Особенности общения с клиентом по телефону
- В чём отличие работы с клиентом по телефону от других форм общения?
- Какое влияние оказывают «скрипты» на «живую» речь?
- «Как клиент на слух воспринимает профессиональные термины?
- Голос менеджера как инструмент достижения результата.
Практика: «Выявление личных убеждений менеджера, мешающих эффективной работе с клиентом по телефону».
Менеджер колл-центра как носитель ценностей компании
- Функции менеджера продающего колл-центра и должностные инструкции.
- Цели и задачи менеджера при входящем и исходящем звонках.
Практика: «Постановка целей телефонных звонков».
Психология клиента при выборе квартиры
- Портреты и типажи, или какова целевая аудитория?
- Импульсные и обдуманные (большие) покупки.
- Кто и что влияет на принятие клиентом решения о покупке квартиры?
Практика: «Определение клиента».
Первичная консультация (структура входящего звонка)
- Вход в телефонный разговор.
- Определение цели звонка клиента.
- Выяснение потребностей клиента.
- Аргументация встречи в офисе.
- Назначение персонального менеджера и времени встречи.
- Фиксация договорённостей. Выход из телефонного разговора.
Установление доверительных отношений с клиентом
- Влияние стандартов входа в телефонный разговор на имидж компании.
- На что клиент обращает внимание в первую очередь.
- Как убедительно презентовать надёжность застройщика.
Практика: «Формирование 8 критериев надёжности».
Кейс: «Входящий звонок – начни разговор правильно».
Определение потребностей клиента
- Как выяснить требования, которые клиент предъявляет к квартире?
- Как выяснить требования, которые клиент предъявляет к условиям покупки?
- Почему акцент на технические вопросы даёт низкий результат?
- Что такое доминантный мотив покупки (ДМП) жилой недвижимости?
- Вопросы на выявление ДМП.
Практика: «Формирование вопросов на выяснение ДМП».
Кейс: «Входящий звонок – узнай ДМП клиента».
Убедительная аргументация при первичной консультации
- Виды аргументов (технические, эмоциональные, логические).
- «Мостик» между ДМП клиента и предлагаемой квартирой.
- Алгоритм «Характеристика – Преимущества – Выгода».
- Как аргументировать клиенту встречу с менеджером в офисе?
- Как аргументировать клиенту встречу с менеджером на объекте?
Практика: «Разработка «скриптов» аргументации встречи для разных ДМП».
Кейс: «Входящий звонок – замотивируй клиента приехать в офис».
Что хочет клиент, когда возражает менеджеру?
- Причины возражений клиентов при общении с менеджером по телефону.
- Виды возражений и отговорок клиентов при первичной консультации.
Практика: «Формирование списка типичных возражений».
Типичные возражения клиентов при назначении встречи
- «Мне нужно подумать», «Мне нужно посоветоваться с…», «У меня сейчас нет времени для встречи», «Ой, ваш офис далеко находится», «Я ещё позвоню в другие компании», «Я просто хочу узнать…».
- Как эффективно работать с возражениями клиентов и назначать встречи.
Практика: «Формирование «скриптов» для отработки актуальных возражений».
Кейс: «Входящий звонок – отработай возражение и назначь встречу».
Запись клиента на встречу и завершение разговора
- Назначение персонального менеджера и времени встречи.
- 5 правил фиксации договорённостей с клиентом.
- Выход из телефонного разговора.
Кейс: «Входящий звонок – запиши клиента на встречу».
Действия менеджера колл-центра во время и после телефонного разговора
- Что и как нужно записывать? Внесение информации в CRM.
- Передача информации о клиенте и о назначенной встрече менеджеру офиса или менеджеру на объекте.
Как довести клиента до офиса?
- Почему запись клиента на встречу ещё не означает, что он приедет?
- Способы повышения ответственности клиентов за приезд на встречу.
Практика: «Разработка «скриптов» для повышения ответственности клиентов».
Кейс: «Достигни результата при входящем звонке».
