ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:
- Руководители всех уровней, отвечающие за достижение ключевых бизнес-показателей.
- Сотрудники, в чьи KPI заложены измеримые результаты и сроки выполнения задач.
- Команды, работающие в условиях высокой ответственности и необходимости фокуса на цели.
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
- Сформировать у участников ориентацию на достижение измеримых, конкретных и своевременных результатов.
- Научить структурировать работу так, чтобы задачи не «зависали», а завершались с контролируемым качеством и в срок.
- Повысить исполнительскую дисциплину и личную эффективность через осознанное управление действиями и ресурсами.
РЕЗУЛЬТАТЫ ТРЕНИНГА ДЛЯ УЧАСТНИКОВ:
- Умение чётко формулировать личные и командные цели по методологии целеполагания SMART и согласовывать их с бизнес-приоритетами.
- Владение навыками постановки задач, делегирования и предотвращения «обратного делегирования».
- Способность выявлять и устранять внутренние и внешние барьеры, мешающие достижению результата.
- Освоение практик самоорганизации, приоритизации и контроля выполнения задач без эмоционального выгорания.
- Готовность брать персональную ответственность за результат и мотивировать команду на исполнение.
Продолжительность:
Стоимость:
Факторы, определяющие успех в работе с клиентом по телефону
- Отличия в работе по телефону от других форм общения.
- Влияние этикетных фраз на достижение результата.
- Понятия «внешний» и «внутренний» клиенты.
- Как измерить результативность телефонного общения с клиентами?
- Как измерить результативность телефонного общения с коллегами?
Практика: «Определение личных «установок», мешающих работе по телефону».
Структура входящего звонка от клиента
- 3 ключа к входу в телефонный разговор.
- Определение цели звонка клиента.
- Представление решений вопроса.
- Фиксация договорённостей.
- Завершение телефонного разговора.
Практика: «Формирование «скриптов» начала и окончания разговора».
Кейс: «Входящий звонок – реши вопрос клиента».
Структура исходящего звонка клиенту (внешнему клиенту)
- 4 ключа к входу в телефонный разговор.
- Как сделать клиенту напоминание?
- Как донести клиенту важную информацию?
- Фиксация договорённостей.
- Выход из телефонного разговора.
Практика: «Формирование «скриптов» исходящих звонков».
Кейс: «Позвони клиенту и пригласи в офис для подписания акта».
Кейс: «Позвони клиенту и пригласи его на объект осмотра квартиры и составления Дефектной ведомости».
Действия менеджера во время и после телефонного разговора с клиентом
- Внесение информации в CRM.
- Передача информации о клиенте и согласование действий с внутренними клиентами (сотрудниками других отделов компании).
Структура исходящего звонка внутреннему клиенту
- Правила входа в разговор с сотрудниками внутри компании.
- Какие этикетные фразы использовать?
- Как донести суть в краткой форме?
- Фиксации договорённостей.
- Выход из телефонного разговора.
Кейс: «Позвони менеджеру на объект».
