Тренинг «Работа с разными категориями клиентов при назначении встречи по телефону»

Что такое «клиент-ориентированный подход»?

• Показатели клиент-ориентированности компании-застройщика
• Показатели клиент-ориентиорованности менеджера call-центра
• Для чего нужны стандарты обслуживания по телефону?

Практикум: «Определение показателей клиент-ориентрованности».

Какие существуют категории клиентов?

• Клиенты, которые хотят купить готовую квартиру
• Клиенты, которые покупают не себе
• Клиенты с материнским капиталом
• Клиенты с субсидиями
• Иногородние клиенты
• Пенсионеры
• Военные

Как продавать разным категориям клиентов?

• Требования, предъявляемые разными категориями клиентов к квартирам
• Почему клиенты переходят в категории «ждуны» и «думцы»?
• «Картинка мира» менеджера, как основная помеха при выяснении ДМП клиента

Практикум: «Разделение «картинок мира» клиента и менеджера».

Клиент, желающий купить готовую квартиру

• Как понять, есть ли у клиента деньги?
• ДМП клиента, у которого есть только часть суммы
• На что делать акцент при аргументации встречи?

Кейс: «Входящий звонок от клиента, которому нужна готовая квартира – договорись о встрече».

Иногородний клиент

• Возможности клиента для посещения офиса/объекта
• ДМП клиента, проживающего в другом городе
• Подведение клиента к решению об электронной (дистанционной) сделке

Кейс: «Входящий звонок от иногороднего клиента – назначь встречу или договорись о дистанционной сделке».

Клиент пенсионного возраста

• Клиент, у которого есть время
• Финансовые возможности пенсионера
• ДМП пенсионера
• «Страхи» пенсионеров - почему эти клиенты чаще всего пополняют ряды категорий «ждуны» и «думцы»?
• На что делать акцент при назначении встречи пенсионерам?

Кейс: «Входящий звонок от пенсионера – назначь встречу».

Клиент покупающий не себе

• Клиент, у которого есть кто-то
• Родители, покупающие детям
• Дети, покупающие родителям
• Пенсионеры, покупающие не себе
• ДМП клиента, который хочет квартиру для кого-то
• На чём делать акцент при назначении встречи?

Кейс: «Входящий звонок от того, кто берёт не себе – назначь совместную встречу того кто покупает с тем, кому покупают».

Клиент с субсидиями

• Ограничения возможностей клиента с субсидиями при выборе квартир
• Клиенты, которых расселяют из коммунальной квартиры
• Молодые семьи
• Малоимущие
• Лица, проживающие в условиях с недостаточной жилой площадью
• ДМП клиентов с субсидиями
• На чём делать акцент при назначении встречи клиенту с субсидией?

Кейс: «Входящий звонок от клиента с субсидией – назначь встречу».

Клиент с материнским капиталом

• «Родня» - кто имеет право на покупку квартиры с использованием материнского капитала?
• ДМП клиентов с материнским капиталом
• На чём делать акцент при назначении встречи?

Кейс: «Входящий звонок от клиента с мат. капиталом – назначь встречу».

Военные

• Самый дисциплинированный клиент
• ДМП военных, приобретающих квартиру
• Значение чёткой фиксации договорённостей при назначении встречи

Кейс: «Входящий звонок от военного – назначь встречу».

«Ждуны» и «Думцы»

• Как клиенты попадают в категории «ждуны» и «думцы»?
• Мера ответственность менеджера за пополнение рядов «ждунов» и «думцев»
• Назначение встречи с помощью актуализирующих и наводящих вопросов, или почему иногда нужно «надавить на больную мозоль»?

Кейс: «Входящий звонок от «ждуна» – назначь встречу «надавив на больную мозоль».