ТРЕНИНГ "РАБОТА С РАЗНЫМИ КАТЕГОРИЯМИ КЛИЕНТОВ ПРИ НАЗНАЧЕНИИ ВСТРЕЧИ ПО ТЕЛЕФОНУ"
Описание тренинга
Продолжительность: 1 день (8 часов, включая кофе-паузы и обеды).
Содержание:
Что такое «клиентоориентированный подход»?
- Показатели клиентоориентиорованности компании-застройщика
- Показатели клиентоориентиорованности менеджера call-центра
- Для чего нужны стандарты обслуживания по телефону
Практикум: «Определение показателей клиентоориентрованности»
Какие существуют категории клиентов
- Клиенты, которые хотят купить готовую квартиру
- Клиенты, которые покупают не себе
- Клиенты с материнским капиталом
- Клиенты с субсидиями
- Иногородние клиенты
- Пенсионеры
- Военные
Как продавать разным категориям клиентов
- Требования, предъявляемые разными категориями клиентами к квартирам
- Почему клиенты переходят в категории «ждуны» и «думцы»
- «Картинка мира» менеджера как основная помеха при выяснении ДМП клиента
Практикум: «Разделение «картинок мира» клиента и менеджера»
Клиент, желающий купить готовую квартиру
- Как понять, есть ли у клиента деньги
- ДМП клиента, у которых есть только часть суммы
- На что делать акцент при аргументации встречи?
Кейс: «Входящий звонок от клиента, которому нужна готовая квартира – договорись о встрече»
Иногородний клиент
- Возможности клиента для посещения офиса/объекта
- ДМП клиента, проживающего в другом городе
- Подведение клиента к решению об электронной (дистанционной) сделке
Кейс: «Входящий звонок от иногороднего клиента – назначь встречу или договорись о дистанционной сделке»
Клиент пенсионного возраста
- Клиент, у которого есть время
- Финансовые возможности пенсионера
- ДМП пенсионера
- «Страхи» пенсионеров, или почему эти клиенты чаще всего пополняют ряды категорий «ждуны» и «думцы»
- На что делать акцент при назначении встречи пенсионерам?
Кейс: «Входящий звонок от пенсионера – назначь встречу»
Клиент, покупающий не себе
- Клиент, у которого есть кто-то
- Родители, покупающие детям
- Дети, покупающие родителям
- Пенсионеры, покупающие не себе
- ДМП клиента, который хочет квартиру для кого-то
- На чём делать акцент при назначении встречи?
Кейс: «Входящий звонок от того, кто берёт не себе – назначь совместную встречу того кто покупает с тем, кому покупают»
Клиент с субсидиями
- Ограничения возможностей клиента с субсидиями при выборе квартир
- Клиенты, которых расселяют из коммунальной квартиры
- Молодые семьи
- Малоимущие
- Лица, проживающие в условиях с недостаточной жилой площадью
- ДМП клиентов с субсидиями
- На чём делать акцент при назначении встречи клиенту с субсидией?
Кейс: «Входящий звонок от клиента с субсидией – назначь встречу»
Клиент с материнским капиталом
- «Родня» - кто имеет право на покупку квартиры с использованием материнского капитала
- ДМП клиентов с материнским капиталом
- На чём делать акцент при назначении встречи?
Кейс: «Входящий звонок от клиента с мат. капиталом – назначь встречу»
Военные
- Самый дисциплинированный клиент
- ДМП военных, приобретающих квартиру
- Значение чёткой фиксации договорённостей при назначении встречи
Кейс: «Входящий звонок от военного – назначь встречу»
«Ждуны» и «думцы»
- Как клиенты попадают в категории «ждуны» и «думцы»
- Мера ответственность менеджера за пополнение рядов «ждунов» и «думцев»
- Назначение встречи с помощью актуализирующих и наводящих вопросов, или почему иногда нужно «надавить на больную мозоль»
Кейс: «Входящий звонок от «ждуна» – назначь встречу «надавив на больную мозоль»
Дата и время проведения:
Место проведения:
г.Санкт-Петербург