На главную

ЦБО

Лидер на рынке

бизнес-образования

ТРЕНИНГ "ЭФФЕКТИВНОЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В СТАНДАРТНЫХ И СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЯХ"

Дата и время проведения:

07 Июня 2018

Добавить в Google Calendar 2018-06-07 12:00:00 2018-06-07 12:00:00 Europe/Moscow ТРЕНИНГ "ЭФФЕКТИВНОЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В СТАНДАРТНЫХ И СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЯХ" г.Санкт-Петербург Записаться

Место проведения:

г.Санкт-Петербург

Описание тренинга

Продолжительность: 2 дня (16 часов, включая кофе-паузы и обеды).

Содержание:

Факторы, влияющие на достижение результата в работе менеджера сопровождения

  • Критерии результативности работы менеджера сопровождения
  • Проактивная и реактивная позиции менеджера в работе с дольщиками

Практикум: «Определение критериев результативности работы менеджера»

Клиент в период с момента подписания Договора долевого участия (ДДУ) до момента получения ключей

  • «Передача» клиента от менеджера отдела продаж менеджеру отдела сопровождения
  • Чего ожидает клиент после подписания Договора?
  • Стандарты клиентоориентированного обслуживания в отделе сопровождения

Практикум: «Определение критериев клиентоориентированного обслуживания»

Сервис-менеджер как человек Компании, которого запомнит клиент

  • Функции менеджера сопровождения и должностные инструкции
  • Формула эмоций и критерии удовлетворённости дольщика

Практикум: «Определение критериев удовлетворённости дольщика»

Типичные причины обращения дольщиков в отдел сопровождения

  • «Переуступка»
  • Оформление доверенности
  • Изменение состава дольщиков
  • Смена паспорта и изменения в нём (прописка, изменение личных данных)
  • Наследование
  • Перепланировка
  • Пересогласование форм оплаты
  • Пересогласование графика оплаты
  • Ремонт до ввода в эксплуатацию
  • Получение информации о ходе строительства

Практикум: «Определение ограничений в полномочиях менеджера при решении вопросов, с которыми обратился дольщик»

Структура встречи с дольщиком для решения вопроса его обращения

  • Подготовка к встрече в офисе
  • Открытие переговоров
  • Установление причин обращения и выяснение потребностей дольщика
  • Аргументация вариантов решения вопросов
  • Работа с возражениями
  • Фиксация договорённостей
  • Завершение встречи

Подготовка к встрече с клиентом в офисе отдела сервиса

  • Постановка целей и задач встречи с конкретным клиентом
  • Почему важно взять максимальную информацию у менеджера отдела продаж, заключавшего с клиентом ДДУ
  • Деловой стиль одежды для женщин и мужчин
  • 3 главных этапа подготовки

Практикум: «Формирование алгоритма подготовки к встрече»

Установление доверительных отношений с клиентом

  • 7 техник установления и поддержания контакта
  • 3 метода активного слушания для установления доверия
  • Методы управления ходом переговоров

Кейс: «Пришёл дольщик – сделай комплимент»

Кейс: «Пришёл дольщик – примени один из методов активного слушания»

Как понять желание клиента

  • Что такое доминантный мотив покупки (ДМП)
  • Вопросы на выявление ДМП клиента

Практикум: «Формирование банка вопросов на выяснение ДМП дольщика»

Кейс: «Пришёл дольщик – узнай его ДМП»

Как помогает общению знание психотипа клиента

  • О чём говорит внешний вид?
  • О чём говорит поведение клиента?
  • Типология DISK
  • Типология «Четырёх коробок»
  • На что делать акцент в общении с человеком из каждой «коробки»?

Кейс: «Пришёл дольщик – определи его психотип по DISK»

Кейс: «Пришёл дольщик – определи, из какой он «коробки»

Аргументация, построенная на весомых аргументах

  • Что для клиента является «весомым» аргументом
  • Аргументация по методу «Характеристика – Преимущества – Выгода»
  • Как работает «вилка»?

Практикум: «Разработка «скриптов» для аргументации решений типовых вопросов дольщиков»

Кейс: «Пришёл дольщик – предложи решение»

Работа с возражениями и отговорками

  • Истинные возражения, отговорки и условия (способы определения)
  • Возражения как потребность клиента быть правым (по Д. Перси)

Некоторые возражения дольщиков

  • «Долго строите», «Каждый день хожу мимо – не вижу подвижек в строительстве»
  • «Вечно вы задерживаете сроки сдачи»
  • «Когда, наконец, дом поставят на кадастр?»
  • «У сейчас меня нет времени для посещения объекта»
  • «Я не могу приехать на подписание Акта»

Как эффективно работать с возражениями клиентов

  • Алгоритм работы с возражениями и отговорками

Практикум: «Формирование «скриптов» для отработки типичных возражений»

Кейс: «Отработай возражение клиента»

Как сказать клиенту «нет»? и сохранить хорошие отношения

  • Позитивное представление негативной информации
  • Алгоритм отказа клиенту

Практикум: «Преобразование негативных выражений в позитивные»

Кейс: «Скажи клиенту «Нет!»

Манипуляции покупателей

  • Типы манипуляций дольщиков
  • Как распознать манипуляцию (критерии манипуляции)
  • 5 способов работы с манипуляциями

Кейс: «Распознай и парируй манипуляцию дольщика»

Кейс: «Распознай ложность утверждений»

Подведение клиента к решению

  • Кто несёт ответственность за принятое решение?
  • Методы подведения клиента к решению
  • Фиксация договорённостей
  • Внесение записей в CRM

Кейс: «Пришёл дольщик – приведи его к решению и зафиксируй договорённости»

Чтобы узнать подробности заполните форму:

Узнать подробности