ТРЕНИНГ «ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА: ОТ СТАНДАРТОВ К ДОСТИЖЕНИЮ РЕЗУЛЬТАТА»
Описание тренинга
Введение
Письмо – это инструмент коммуникации. А, как известно, смысл коммуникации в обратной связи, которую она вызывает. То есть письмо пишется для того, чтобы побудить адресата к принятию какого либо решения, побудить к какому либо действию. И эти решения и действия должны быть прогнозируемыми и выгодными для того, кто написал это письмо.
Выработке прикладных умений вести деловую корреспонденцию с ориентацией на прогнозируемые решения адресата и посвящён предлагаемый тренинг. Он основан на системном подходе, т.е. в ходе обучения будут рассмотрены конкретные схемы, алгоритмы и шаблоны, позволяющие каждому участнику сформировать устойчивую систему деловой переписки для достижения целевых бизнес-показателей.
Цели тренинга
- Увеличить результативность деловой корреспонденции.
- Увеличить количество лояльных адресатов.
Задачи тренинга
- Обучить технологиям ведения эффективной деловой переписки, как в классическом формате, так и по электронной почте.
- Сформировать умения писать формальные и полуформальные письма для достижения прогнозируемого бизнес-результата.
- Развить умения достигать результата в переписке за более короткий срок.
Продолжительность: 1/2 дня (8-16 часов, включая кофе-паузы и обеды). Формат зависит от начального уровня участников и глубины проработки навыков.
Ожидаемыми результатами для участников тренинга станут умения:
- формулировать цели и задачи деловых писем и переписки в целом,
- формировать содержание писем с ориентацией на достижение поставленных целей;
- выбирать стиль изложения информации для достижения прогнозируемого результата;
- писать деловые письма в соответствии с принятыми нормами и этикетом;
- использовать устоявшиеся речевые обороты в различных видах деловой корреспонденции;
- применять шаблоны основных видов деловых писем;
- вести эффективную электронную переписку.
ПРОГРАММА
1. В чём заключается главная идея деловой переписки?
- Признаки успешного делового письма
- Что влияет на достижение результата в деловой переписке
- Цели и задачи в деловой письменной коммуникации
- Ограничения, накладываемые письменной коммуникацией
- Какие коррективы вносят «формальности» деловой переписки
- Адресат и адресант – кто есть кто?
- Степень воздействия письма на адресата
Практикум: «Определение показателей успешного письма»
Практикум: «Определение отличий формального письма от полуформального и неформального»
2. Законодательные основы деловой переписки в России
- Федеральные законы
- Нормативно-правовые акты федеральных органов власти
- Нормативно-правовые акты субъектов Российской Федерации
- Государственные стандарты
- Межотраслевые нормативно-методические документы
Практикум: «Определение нормативов»
3. Основные виды деловой корреспонденции
- Информационное письмо
- Сопроводительное письмо
- Коммерческое предложение
- Уведомление, предупреждение
- Рекламация, Ответ на рекламацию
- Служебная записка
- Подтверждение, Протокол
- Благодарность, Поздравление, Приглашение
- Требование, Запрос
- Отчёт и др.
Кейс: «Напиши письмо клиенту»
4. Психология восприятия письменного сообщения
- На что в первую очередь обращает внимание адресат, когда получает письмо
- Заголовок - отражение цели письма или способ привлечь внимание?
- О чём говорит шрифт, Сочетания разных шрифтов
- Целостное восприятие текста, или в чём смысл «блочного» метода
- Объём текста как показатель компетентности адресанта, почему важно уметь сокращать текст
- Табличное и графическое представление информации
- О пользе и вреде цветовых решений
- Грамотность как показатель надёжности адресанта
Практикум: «Определение личных предпочтений написания писем»
Практикум: «Выявление того, к чему приводят личные предпочтения»
5. Культура письменной речи
- Стилевые особенности «языка» деловой корреспонденции
- Какой стиль уместен: официально-деловой, административно-бюрократический, научный, публицистический
- Лексико-стилистические ошибки в деловом письме (диалектизмы, жаргонизмы и др.)
- Синтаксис делового письма
Практикум: «Выбор стиля письма»
Практикум: «Выявление стилевых ошибок»
6. Этикет делового письма
- Определение целей и задач. Главное правило: одна цель – одно письмо
- Логичность и лаконичность как ключ к достижению результата
- Значение фактов в измеримых показателях . Использование универсальных речевых конструкций
Практикум: «Постановка целей письма»
Практикум: «Разбор устоявшихся речевых оборотов»
7. Ключевые правила и стандарты
- Оформление реквизитов документа по ГОСТ Р.6.30 – 2003
- Что такое «юридическая сила документа»
- Принципы составления деловых писем
- Структура делового письма
- Типичные ошибки при написании деловой корреспонденции
- В чём особенность написания «сложных» писем
Практикум: «Формирование признаков «сложного» письма»
Кейс: «Напиши письмо по ГОСТ»
8. Электронная переписка и её отличие от классической корреспонденции
- Ориентация на «открыто, прочитано, понято, принято к действию»
- Что говорит адресату ваш е-mail
- Объём и визуальные эффекты
- Какое значение имеет стиль электронного письма и «язык» электронного письма?
Практикум: «Выявление принципиальных отличий электронного письма от классического»
9. Структура электронного делового письма и правила оформления
- Тема письма как показатель, стоит ли его читать
- Адрес: кого и как указывать
- Как правильно обращаться к адресату
- Вводный блок: установление доверительных отношений
- Содержательная часть: структура и блоки
- Визуальное разделение информации. Использование маркеров и выделителей
- Как побудить адресата к ответу
- Прикрепление файлов
- Подпись и корпоративные стандарты
- Главные правила электронной переписки
Практикум: «Отправь клиенту КП или «заходное» письмо по электронной почте»
Итоги тренинга