ТРЕНИНГ «ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА: ОТ СТАНДАРТОВ К ДОСТИЖЕНИЮ РЕЗУЛЬТАТА»

Введение

Письмо – это инструмент коммуникации. А, как известно, смысл коммуникации в обратной связи, которую она вызывает. То есть письмо пишется для того, чтобы побудить адресата к принятию какого либо решения, побудить к какому либо действию. И эти решения и действия должны быть прогнозируемыми и выгодными для того, кто написал это письмо.

Выработке прикладных умений вести деловую корреспонденцию с ориентацией на прогнозируемые решения адресата и посвящён предлагаемый тренинг. Он основан на системном подходе, т.е. в ходе обучения будут рассмотрены конкретные схемы, алгоритмы и шаблоны, позволяющие каждому участнику  сформировать устойчивую систему деловой переписки для достижения целевых бизнес-показателей.

Цели тренинга

• Увеличить результативность деловой корреспонденции.
• Увеличить количество лояльных адресатов.

Задачи тренинга

• Обучить  технологиям ведения эффективной деловой переписки, как в классическом формате, так и по электронной почте.
• Сформировать умения писать формальные и полуформальные письма для достижения прогнозируемого бизнес-результата.
• Развить умения достигать результата  в переписке за более короткий срок.

Продолжительность: 1/2 дня (8-16 часов, включая кофе-паузы и обеды). Формат зависит от начального уровня участников и глубины проработки навыков.

Ожидаемыми результатами для участников тренинга станут умения:

• формулировать цели и задачи деловых писем и переписки в целом,
• формировать содержание писем с ориентацией на  достижение поставленных целей;
• выбирать стиль изложения информации для достижения прогнозируемого результата;
• писать деловые письма в соответствии с принятыми нормами и этикетом;
• использовать устоявшиеся речевые обороты в различных видах деловой корреспонденции;
• применять шаблоны основных видов деловых писем;
• вести эффективную электронную переписку.

1. В чём заключается главная идея деловой переписки?

• Признаки успешного делового письма
• Что влияет на достижение результата в деловой переписке
• Цели и задачи в деловой письменной коммуникации
• Ограничения, накладываемые письменной коммуникацией
• Какие коррективы вносят «формальности» деловой переписки
• Адресат и адресант – кто есть кто?
• Степень воздействия письма на адресата

Практикум: «Определение показателей успешного письма»

Практикум: «Определение отличий формального письма от полуформального и неформального»

2. Законодательные основы деловой переписки в России

• Федеральные законы
• Нормативно-правовые акты федеральных органов власти
• Нормативно-правовые акты субъектов Российской Федерации
• Государственные стандарты
• Межотраслевые нормативно-методические документы

Практикум: «Определение нормативов»

3. Основные виды деловой корреспонденции

• Информационное письмо
• Сопроводительное письмо
• Коммерческое предложение
• Уведомление, предупреждение
• Рекламация, Ответ на рекламацию
• Служебная записка
• Подтверждение, Протокол
• Благодарность, Поздравление, Приглашение
• Требование, Запрос
• Отчёт и др.

Кейс: «Напиши письмо клиенту»

4. Психология восприятия письменного сообщения

• На что в первую очередь обращает внимание адресат, когда получает письмо
• Заголовок - отражение цели письма или способ привлечь внимание?
• О чём говорит шрифт, Сочетания разных шрифтов
• Целостное восприятие текста, или в чём смысл «блочного» метода
• Объём текста как показатель компетентности адресанта, почему важно уметь сокращать текст  
• Табличное и графическое представление информации
• О пользе и вреде цветовых решений
• Грамотность как показатель надёжности адресанта

Практикум: «Определение личных предпочтений написания писем»

Практикум: «Выявление того, к чему приводят личные предпочтения»

5. Культура письменной речи

• Стилевые особенности «языка» деловой корреспонденции
• Какой стиль  уместен: официально-деловой, административно-бюрократический, научный, публицистический
• Лексико-стилистические ошибки в деловом письме (диалектизмы, жаргонизмы  и др.)
• Синтаксис делового письма

Практикум: «Выбор стиля письма»

Практикум: «Выявление стилевых ошибок»

6. Этикет делового письма

• Определение целей и задач. Главное правило: одна цель – одно письмо
• Логичность и лаконичность как ключ к достижению результата
• Значение фактов в измеримых показателях . Использование  универсальных речевых конструкций

Практикум: «Постановка целей письма»

Практикум: «Разбор устоявшихся речевых оборотов»

7. Ключевые правила и стандарты

• Оформление реквизитов документа по ГОСТ Р.6.30 – 2003
• Что такое «юридическая сила документа»
• Принципы составления деловых писем
• Структура делового письма
• Типичные ошибки при написании деловой корреспонденции
• В чём особенность написания «сложных» писем

Практикум: «Формирование признаков «сложного» письма»

Кейс: «Напиши письмо по ГОСТ»

8. Электронная переписка и её отличие от классической корреспонденции

• Ориентация на «открыто, прочитано, понято, принято к действию»
• Что говорит адресату ваш е-mail
• Объём и визуальные эффекты
• Какое значение имеет стиль электронного письма и «язык» электронного письма?

Практикум: «Выявление принципиальных отличий электронного письма от классического»

9. Структура электронного делового письма и правила оформления

• Тема письма как показатель, стоит ли его читать
• Адрес: кого и как указывать
• Как  правильно обращаться к адресату
• Вводный блок: установление доверительных отношений
• Содержательная часть: структура и блоки
• Визуальное разделение информации. Использование маркеров и выделителей
• Как побудить адресата к ответу
• Прикрепление файлов
• Подпись и корпоративные стандарты
• Главные правила электронной переписки

Практикум: «Отправь клиенту КП или «заходное» письмо по электронной почте»

Итоги тренинга