На главную

ЦБО

Лидер на рынке

бизнес-образования

ТРЕНИНГ «РАБОТА СО СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ И ЭМОЦИОНАЛЬНО НАПРЯЖЕННЫМИ СИТУАЦИЯМИ»

Описание тренинга

Периодически каждому из нас, не зависимо от профессии и  специфики деятельности, приходиться общаться с «трудными, сложными» клиентами. Как правило, под «сложными» клиентами партнерами мы понимаем людей конфликтных, не гибких, не желающих воспринимать наши аргументы.

В реальности бизнес, есть бизнес, и случаются разные ситуации. И ситуации, в которых мы что-то не учли, допустили ошибки, и клиент – прав по сути претензии, но ведет себя грубо и агрессивно. А бывает, что клиент заранее настроен на негативное общение, и его претензии не имеют под собой фактов. В любом случае это негативные эмоции и клиента и наши. И при этом мы еще должны сохранить с клиентом хорошие отношения для дальнейшего сотрудничества.

Наш тренинг учит, как работать с клиентом в таких ситуациях, а так же как помочь себе не выгорать, сохранять спокойствие и позитивное отношение.

Цели тренинга

  • Снизить финансовые затраты и затраты времени на решение сложных ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов.
  • Проработать все этапы принятия претензий и отказов клиентов.
  • Повысить личную стрессоустойчивость.

Продолжительность: 2 дня (16 часов, включая кофе-паузы и обеды).

Ожидаемыми результатами для участников тренинга станут умения:

  • Снимать начальное эмоциональное напряжение при обращении сложного клиента .
  • Демонстрировать ассертивное поведение при переговорах с эмоционально агрессивными  клиентами и снижать «эмоциональный накал».
  • Достоверно выяснять истинные причины, вызвавшие  недовольство клиента.
  • Аргументированно предлагать адекватные решения в рамках своих полномочий.
  • Отказывать клиенту при необоснованных претензиях.
  • Использовать методы самовосстановления во время и после эмоционально напряжённых переговоров.

Содержание:

Когда клиент становится «сложным»?

  • Если ожидания клиента не оправдались
  • К чему приводят негативные эмоции
  • Утрата клиентом доверия
  • Критерии неудовлетворённости клиента

Практикум: «Определение показателей неудовлетворённости клиента»

Когда возникает конфликтная ситуация?

  • Почему конфликтует клиент
  • Динамика развития конфликта (этапы)
  • «Громкое» и «тихое» выражение недовольства
  • «Красные лампочки» в общении
  • Триггер – «спусковой крючок» конфликта

Практикум: «Выявление предвестников конфликта»

Кто «крайний»?

  • Менеджер/администратор/ специалист  как «первая линия обороны»
  • Ответственность за появление сложного клиента
  • Что «бесит» клиента в работе менеджера/администратора/специалиста?
  • Как клиент высказывает недовольство?

Практикум: «Примеры выражения клиентами недовольства»

От эмоций к претензиям по существу

  • Классические ошибки при работе с негативно настроенным клиентом
  • Виды претензий: сервисные, временные, товарные

Практикум: «Выявление личных ошибок при работе с негативным клиентом»

Кейс: «Определи претензию»

Работа с претензиями клиентов

  • Способы урегулирования напряжённых ситуаций (речевые обороты и поведенческие приемы)
  • Техники для стабилизации ситуации
  • Алгоритм приёма претензии
  • Алгоритм работы с необоснованными претензиями

Практикум: «Формирование банка «золотых» фраз для снятия начального эмоционального напряжения»

Кейс: «Звонит клиент – прими претензию по алгоритму»

Кейс: «Пришёл клиент – прими претензию по алгоритму»

Управление конфликтом

  • Как ответить на критику
  • Как сказать клиенту «нет»
  • Как работать с агрессивными клиентами
  • Три стратегии управления конфликтом

Практикум: «Управление агрессией клиента»

Кейс: «Скажи клиенту «Нет!»

Профессиональное закрытие сложных ситуаций

  • Мониторинг эмоций
  • Три шага эмоционального восстановления
  • Техника внешнего согласия
  • Техника «заезженная пластинка»
  • Информационный диалог

Практикум: «Звонит сложный клиент - реши вопрос одним из способов»

Кейс: «Пришёл сложный клиент - реши вопрос одним из способов»

Повышение личной стрессоустойчивости

  • Уровни стрессоустойчивости
  • Способы быстрого восстановления:  как сохранить свое эмоциональное равновесие
  • Антистрессовый стиль в работе с клиентами
  • Жизненные установки и их влияние на успешность в работе
  • Как получать удовольствие от работы

Практикум: «5 техник восстановления во время и после переговоров»

Рейник Игорь Владимирович
Ведущий:

Рейник Игорь Владимирович

Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч.

Бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.

Эксперт по стресс-менеджменту и эмоциональному интеллекту.

Булаховская Галина Викторовна
Ведущий:

Булаховская Галина Викторовна

Бизнес-тренер, коуч (сертификат LeadershipUniversity, США).

Сертифицированный специалист по внутренней мотивации (IDS Publishing Corporation, США) Член Гильдии Психологов, Психотерапевтов и Тренеров им. проф. В.А. Ананьева.

Профессиональный бизнес-тренер  с более чем 15-ти летним опытом проведения тренингов и семинаров для ряда российских и международных компаний.

Опыт работы  руководителем отдела рекламы и PR, директором частной компании, директором по обучению и развитию персонала.

Макогон Оксана Валерьевна
Ведущий:

Макогон Оксана Валерьевна

Директор по развитию ГК "Центр Бизнес-Образования"

Управляющий партнер в Компаниях «Центр Развития Личности-СПб» и «Бизнес Персонал»

Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч

Сертифицированный Coach-Professional (ICTA, World Coach Club)

Руководитель проектов  по оценке персонала, внедрению корпоративных стандартов,  оптимизации систем управления для российских  предприятий и организаций различных отраслей

Практический опыт управления бизнесом – 17 лет

Работала в 34 странах мира.

Кобзев Игорь Евгеньевич
Ведущий:

Кобзев Игорь Евгеньевич

Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч

Практический опыт работы в  бизнесе – 18 лет

Сертифицированный бизнес-тренер по темам:

Академия развития ключевых клиентов, FXLPerfor-manceImprovement

Ситуационное лидерство, The Ken Blanchard Companies

Управлениепроектами, Project Management Model, Quartz+Co, Denmark

Управление изменениями, (Бизнес – симуляция), People & Performance, Denmark

Эмоциональное лидерство, “EILeadership”, TMI, Denmark

Жалоба как подарок, “A Complaint is a Gift”, TMI, Denmark

Ротанова Юлия Михайлова
Ведущий:

Ротанова Юлия Михайлова

Управляющий партнер в Компании «Бизнес Персонал»

Консультант по управлению, бизнес-тренер, коуч

Эксперт по разработке системы мотивации  персонала

Руководителем проектов  по оценке персонала, внедрению корпоративных стандартов,  оптимизации систем управления для российских промышленных предприятий и организаций

Двухкратный победитель  конкурса «Предприниматель года»

Эксперт  АСИ (Агентство стратегических инициатив РФ)

В 2014 году издала книгу «Работа для обезьян или высокие технологии…»

Бобовская Софья Сергеевна
Ведущий:

Бобовская Софья Сергеевна

Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж
Бизнес-тренер практик с 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.

Черкасов Алексей Александрович
Ведущий:

Черкасов Алексей Александрович

Практикующий бизнес-тренер, коуч с 13 летним опытом.
Эксперт по сложным переговорам и коммуникациям в сфере продаж и закупок.
Автор 20 авторских программ обучения.
Специалист по развитию производственного персонала.

Дата и время проведения:

14 Октября 2020

Добавить в Google Calendar 2020-10-14 12:00:00 2020-10-14 12:00:00 Europe/Moscow ТРЕНИНГ «РАБОТА СО СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ И ЭМОЦИОНАЛЬНО НАПРЯЖЕННЫМИ СИТУАЦИЯМИ» г.Санкт-Петербург Записаться

Место проведения:

г.Санкт-Петербург

Чтобы узнать подробности заполните форму:

Отправляя свои данные,
Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Узнать подробности