На главную

ЦБО

Лидер на рынке

бизнес-образования

ТРЕНИНГ «СЕРВИС НА СТАНЦИИ ТЕХ. ОБСЛУЖИВАНИЯ: ОТ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА К РЕЗУЛЬТАТИВНЫМ ПРОДАЖАМ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ И СОПУТСТВУЮЩИХ ТОВАРОВ»

Дата и время проведения:

 

Добавить в Google Calendar 12:00:00 12:00:00 Europe/Moscow ТРЕНИНГ «СЕРВИС НА СТАНЦИИ ТЕХ. ОБСЛУЖИВАНИЯ: ОТ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА К РЕЗУЛЬТАТИВНЫМ ПРОДАЖАМ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ И СОПУТСТВУЮЩИХ ТОВАРОВ» г.Санкт-Петербург Записаться

Место проведения:

г.Санкт-Петербург

Описание тренинга

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

  • Увеличение объемов продаж и числа лояльных клиентов
  • Увеличить конверсию входящих звонков в реальные контракты.
  • Выработать у участников тренинга практические умения продаж дополнительных услуг и сопутствующих товаров клиентам, во время посещения ими станции.
  • Повысить уровень знаний участников тренинга в их профессиональной деятельности для достижениями целевых бизнес-показателей.

СОДЕРЖАНИЕ:

1. Сервис и продажи – две стороны одной медали

  • Ключевая идея успешного общения с клиентом
  • Что такое сервис, что такое продажа и что такое продажа в сервисе

Личный вклад менеджера в достижение результата

  • Цели и задачи менеджера при обслуживании клиентов на станции
  • Возможности менеджера для влияния на клиента
  • Что продаёт менеджер

2. Входящий звонок

  • Как правильно войти в разговор по телефону
  • Ориентация на достижение цели звонка
  • Почему запись клиента на обслуживание ещё не означает, что клиент действительно приедет

Стадии принятия решения клиентом

  • Осознание потребностей
  • Определение вариантов
  • Исключение сомнений

Как повысить для клиента значимость записи на обслуживание

  • Представление конкурентных преимуществ в измеримых показателях (в т.ч. преимуществ перед станциями тех. обслуживания официальных дилеров)
  • Актуализации выгод для клиента и формирование ожиданий
  • Фиксация договорённостей о приезде на обслуживание
  • Исполнение договорённостей и корректировка ожиданий

3. Работа с клиентом на СТО

  • Типы клиентов
  • Как говорить с клиентом на его «языке»
  • Установление доверительных отношений
  • Почему клиент переносит эмоции, возникающие при общении с менеджером, на предлагаемые услуги и товары

Диагностика потребностей клиента

  • Виды вопросов и правила их использования
  • Функциональное назначение вопросов (технические, ситуационные, актуализирующие, наводящие)
  • Определение доминантного мотива приезда клиента на станцию
  • Выявление второстепенных мотивов посещения клиентом станции

Убедительная аргументация

  • Убедительный аргумент как «мостик» между мотивами клиента и предлагаемыми услугами и товарами
  • Виды аргументов (технические, эмоциональные, логические)
  • 4 этапа убедительной аргументации

4. Когда и как предлагать дополнительные услуги и сопутствующие товары

  • Кто и что влияет на принятие клиентом решения о приобретении дополнительных услуг и товаров
  • Импульсные покупки
  • Обдуманные покупки

5. Работа с возражениями клиентов

  • Возражение как потребность клиента быть правым (по Д. Перси)
  • Позитивное представление негативной информации
  • «Малый круг» работы с возражениями
  • «Большой круг» работы с возражениями

Типы возражений

  • Неявные возражения и отговорки («не нужно», «не интересно» и др.)
  • Возражения по цене («дорого», «у конкурентов дешевле» и т.д.)
  • Возражения по качеству оказываемых услуг и предлагаемых товаров
  • Возражения, связанные с компанией, оказывающей услуги по тех. обслуживанию
  • Личные и другие возражения

6. Что сделать, чтобы клиент вернулся?

  • Методы подведение клиента к решению
  • Суть клиентоориентированного сервиса
  • Действия менеджера после обслуживания клиента на станции

Итоги тренинга

Формы работы: Тренинг проходит в интерактивном режиме с упражнениями и ролевыми играми с использованием обратной связи, практической отработкой навыков в форме моделирования рабочих ситуаций.

Продолжительность тренинга: 16 академических часов.

Чтобы узнать подробности заполните форму:

Узнать подробности