На главную

ЦБО

Лидер на рынке

бизнес-образования

СЕРВИС ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ АДМИНИСТРАТОРОМ МЕДИЦИНСКО-КОСМЕТОЛОГИЧЕСКОГО ЦЕНТРА

Дата и время проведения:

18 Августа 2018

Добавить в Google Calendar 2018-08-18 12:00:00 2018-08-18 12:00:00 Europe/Moscow СЕРВИС ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ АДМИНИСТРАТОРОМ МЕДИЦИНСКО-КОСМЕТОЛОГИЧЕСКОГО ЦЕНТРА г.Санкт-Петербург Записаться

Место проведения:

г.Санкт-Петербург

Описание тренинга

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

  • Сформировать у администраторов медицинско-косметологического центра единое понимание стандартов обслуживания клиентов по телефону и при общении с клиентами во время посещения центра.
  • Выработать практические умения эффективного общения с клиентами во время их обслуживания.
  • Выработать практические умения результативных продаж дополнительных услуг и сопутствующих товаров.
  • Повысить уровень знаний участников тренинга в их профессиональной деятельности, для достижениями ими высоких бизнес-показателей.

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ:

1. Главная идея успешного общения с клиентом

  • Личный вклад администратора в достижение результата
  • Возможности администратора для влияния на клиента
  • Ключевые стратегии общения с клиентом

2. Администратор – «лицо» медицинского центра

  • Что такое клиент-ориентированность?
  • Критерии клиент-ориентированного обслуживания клиентов
  • Клиент-ориентированность как главная ценность при общении с клиентом
  • Корпоративные стандарты общения с клиентом при обслуживании
  • Администратор как главный хранитель ценностей

3. Осознанность администратором своей роли «лица» компании

  • Реактивная позиция администратора (режим реагирования)
  • Мытьё полов и «тупые» клиенты, или как администраторы с реактивной позицией снимают с себя ответственность за достижение результата
  • Проактивная позиция администратора (режим активных действий)
  • Сервис (обслуживание) и продажа – две стороны одной медали
  • Измерение результата работы администратора

4. Телефонные коммуникации в работе администратора

  • Цели и задачи администраторов при телефонных звонках
  • Ограничения в работе с телефоном
  • Голос администратора как важнейший инструмент общения по телефону
  • Этикет телефонного общения и корпоративные стандарты
  • «Сценарии» и «скрипты» телефонных звонков 
  • Ключевое значение «живой» речи

5. Входящий звонок

  • 3 ключа для успешного входа в телефонный разговор
  • Определение цели звонка клиента
  • Представление конкурентных преимуществ в измеримых показателях 
  • Методы управления ходом переговоров
  • Выяснение текущей ситуации клиента
  • Виды вопросов (открытые, закрытые, альтернативные)
  • Технические вопросы
  • Вопросы на выяснение доминантного мотива обращения клиента в центр
  • Презентация услуг центра, построенная на «весомых» аргументах
  • Подведение клиента к решению о записи на приём
  • Фиксация договорённостей
  • Выход из телефонного разговора

6. Почему запись на приём ещё не означает, что клиент действительно приедет на него?

  • Осознание потребностей самим клиентом
  • Определение клиентом вариантов
  • Как избавить клиента от сомнений
  • Актуализация выгод для клиента
  • Правильное формирование ожиданий
  • Способы мотивации клиента на выполнение договорённостей 
  • Подтверждающий звонок как элемент привода клиента на приём

7. Исходящий (подтверждающий) звонок

  • Этикет подтверждающих звонков
  • Когда стоит звонить клиенту
  • Допустимое количество звонков
  • 4 ключа для успешного входа в телефонный разговор
  • Корректировка ожиданий клиента
  • Перезапись клиента на другое время по причине изменений обстоятельств у самого клиента
  • Перезапись на другое время по причине внутренних обстоятельств медицинского центра
  • Фиксация договорённостей

8. Работа с клиентом в медицинском центре

  • Улыбка – проявление доброжелательности или фальшивая эмоция?
  • Зависимости «эмоция – мимика» и «мимика – эмоция», или почему улыбка поднимает настроение тому, кто улыбается (по Полу Экману)
  • Почему клиент переносит эмоции, возникающие при общении с администратором, на предлагаемые услуги
  • Этикет встречи новых и постоянных клиентов
  • «Хотите нашего фирменного чаю?», или как устанавливать душевные отношения с клиентом
  • Время ожидания клиентом
  • Сопровождение клиента по медицинскому центру
  • Расчет клиента
  • Получение обратной связи от клиента
  • Когда предлагать дополнительные (другие) услуги и сопутствующие товары
  • Импульсные и обдуманные покупки
  • Как презентовать акции
  • Когда и как предложить анкету
  • Запись клиента на следующий визит
  • «Будем рады видеть Вас снова!»Улыбаюсь

9. Работа с возражениями клиентов

  • Возражение как потребность клиента быть правым (по Деннису Перси)
  • Возражения как невыясненный доминантный мотив обращения клиента
  • Алгоритм «Малый круг» - работа с неявными возражениями и отговорками
  • Алгоритм «Большой круг» - работа с явными возражениями и претензиями

10. Работа с конфликтными клиентами

  • Почему клиент конфликтует
  • Позиции клиента в конфликте (по Эрику Берну)
  • Какую позицию занять администратору
  • Влияние клиент-ориентированности администратора на исход конфликта
  • Как сказать клиенту «нет»
  • Позитивное представление негативной информации
  • Алгоритм выхода из конфликтной ситуации

Чтобы узнать подробности заполните форму:

Узнать подробности