ТРЕНИНГ «РАБОТА С VIP КЛИЕНТАМИ. PREMIUM КЛАСС»
Описание тренинга
СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:
- Сохранение и /или Увеличение объемов продаж и числа лояльных клиентов, несмотря на изменения рынка.
- Рассмотреть способы, как комплексно увеличивать сумму одного заказа клиента
- Минимум в 2 раза повысить уверенность менеджеров по работе с клиентами в себе, в Компании, в предлагаемом продукте/услугах.
ТАКТИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
- Обучить технологии продаж при встрече с клиентами Premium класса
- Развить умение формировать благоприятное впечатление о магазине, товаре/ услуге и себе, работать в высоко конкурентной среде.
- Изучить различные типы клиентов
- Проработать проблемные области взаимодействия с клиентами
- Улучшить культуру обслуживания
РЕЗУЛЬТАТЫ ТРЕНИНГА:
Участники смогут:
- Проработать внутренние барьеры и стереотипы, мешающие эффективным продажам
- Предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов
- Способствовать привлечению новых клиентов и повторному обращению клиентов.
ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ:
2 дня с 10:00 до 18:00, в течение дня 2 кофе-паузы и перерыв на обед.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1. Работа с VIP Клиентами: легко и сложно. Что такое сервис Premium класса
- Ожидания и требования VIP Клиентов. Стандарты работы с VIP Клиентами.
- Навыки самоконтроля, как необходимое условие эффективной работы с VIP Клиентами
- Уверенное поведение и самопрезентация.
- Построение долгосрочных отношений с VIP Клиентами, почему это важно.
- Ошибки при работе с Клиентами Premium класса.
2. Продавец – лицо Компании
- Правила внешнего вида и гигиены персонала.
- Что значит быть ориентированным на Клиента. Правила поведения в торговой зоне.
- Приветствие Клиента: кто, в какой момент, как правильно поприветствовать.
- Язык тела и жестов, поведение. Улыбка — профессиональная обязанность персонала.
- Грамотность речи.
- Основы психологии общения.
3. Стандарты встречи Клиента
- Типология Клиентов. Индивидуальная ориентация на Клиента.
- Классификация потребностей. Приемы выяснения истинных потребностей.
- Способы эффективного взаимодействия с VIP Клиентом. Предвосхищаем пожелания.
- Хороший наблюдатель. Активно слушать. Предлагать альтернативу.
- Правильно заданные вопросы, как метод формирования потребности Клиента наилучшим образом.
- Консультирование Клиента с целью формирования его покупки/помощь в выборе. Эффективная презентация товаров и услуг.
- Необходимость расшифровки «особенностей» (материалов, составляющих, бренд компании-производителя или модного дома, ассортимент, эксклюзивность и другое) товара для Клиента.
- Формулы ненавязчивых предложений.
- Расчёт и правила прощания с VIP Клиентом, уместные фразы, комплементы и жесты.
- Табу – фразы и жесты, которые нельзя использовать ни при каких обстоятельствах.
4. Отработка предлагающих продаж и навыки презентации товара
- Как можно увеличить объем продаж
- Способы увеличения чека. Что такое доп-продажа, особенности предлагающих продаж.
- Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию.
- Особые предложения: акции, скидки и др.
- Акцент на НОВЫЕ предложения.
5. Работа с возражениями
- Откуда появляются претензии и возражения, и что за ними скрывается.
- Основные ошибки при принятии возражений.
- Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.
- Алгоритм ответа на возражение Клиента. Способы уточнения у Клиента его претензии.
- Извинения — выражение сожаления. Управление возражениями и недовольством Клиента.
- Учимся аргументировать свои объяснения наиболее убедительно.
- Методы урегулирования конфликтов, если ситуация не может быть решена без привлечения третьих лиц.
При необходимости тренинг можно дополнить/расширить модулями как:
«Стрессоустойчивость. Работа со стрессом, как один из ключевых навыков»
- Категории стрессовых ситуаций. Где и почему возникают такие ситуации.
- Как научить работать со стрессом.
- Симптомы стресса – физические, психологические и поведенческие.
- Последствия воздействия стресса.
- Способы выхода из стрессового состояния и факторы управления стрессом.
- Индивидуальная стрессоустойчивость и индивидуальные подходы к снятию стресса.
«Формирование уверенного поведения»
АССЕРТИВНОСТЬ - УВЕРЕННАЯ МОДЕЛЬ ПОВЕДЕНИЯ
(Ассертивность – естественность и независимость от внешних влияний и оценок, способность самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него)
- Понятие «ассертивность».
- Различные модели поведения - агрессивная, пассивная, манипулятивная, ассертивная.
- 6 навыков ассертивности. Практическое применение.
- 5 техник конструктивного отказа. Как отказать и не испортить отношения.
- Техники достойного ответа на оскорбление. «Сомнение», «Зеркало», «Дочерняя аналогия» и др.
- Модель изменения поведения. Как изменить «проблемное» поведение другого человека.
- Конструктивное восприятие критики. Эффективные приемы использования критики.
- Противостояние манипуляциям.
- Негативные аспекты ассертивного поведения.

Рейник Игорь Владимирович
Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч.
Бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.
Эксперт по стресс-менеджменту и эмоциональному интеллекту.

Бобовская Софья Сергеевна
Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж
Бизнес-тренер практик с 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.

Черкасов Алексей Александрович
Практикующий бизнес-тренер, коуч с 13 летним опытом.
Эксперт по сложным переговорам и коммуникациям в сфере продаж и закупок.
Автор 20 авторских программ обучения.
Специалист по развитию производственного персонала.
Дата и время проведения:
Место проведения:
г.Санкт-Петербург