ТРЕНИНГ «РАБОТА С VIP КЛИЕНТАМИ. PREMIUM КЛАСС»

СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:

• Сохранение и /или Увеличение объемов продаж и числа лояльных клиентов, несмотря на изменения рынка.
• Рассмотреть способы, как комплексно увеличивать сумму одного заказа клиента
• Минимум в 2 раза повысить уверенность менеджеров по работе с клиентами в себе, в Компании, в предлагаемом продукте/услугах.

ТАКТИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

• Обучить технологии продаж при встрече с клиентами Premium класса
• Развить умение формировать благоприятное впечатление о магазине, товаре/ услуге и себе, работать в высоко конкурентной среде.
• Изучить различные типы клиентов
• Проработать проблемные области взаимодействия с клиентами
• Улучшить культуру обслуживания

РЕЗУЛЬТАТЫ ТРЕНИНГА:

Участники смогут:

• Проработать внутренние барьеры и стереотипы, мешающие эффективным продажам
• Предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов
• Способствовать привлечению новых клиентов и повторному обращению клиентов.

ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ:

2 дня с 10:00 до 18:00, в течение дня 2 кофе-паузы и перерыв на обед.

1. Работа с VIP Клиентами: легко и сложно. Что такое сервис Premium класса

• Ожидания и требования VIP Клиентов. Стандарты работы с VIP Клиентами.
• Навыки самоконтроля, как необходимое условие эффективной работы с VIP Клиентами
• Уверенное поведение и самопрезентация.
• Построение долгосрочных отношений с VIP Клиентами, почему это важно.
• Ошибки при работе с Клиентами Premium класса.

2. Продавец – лицо Компании

• Правила внешнего вида и гигиены персонала.
• Что значит быть ориентированным на Клиента. Правила поведения в торговой зоне.
• Приветствие Клиента: кто, в какой момент, как правильно поприветствовать.
• Язык тела и жестов, поведение. Улыбка — профессиональная обязанность персонала.
• Грамотность речи.
• Основы психологии общения.

3. Стандарты встречи Клиента

• Типология Клиентов. Индивидуальная ориентация на Клиента.
• Классификация потребностей. Приемы выяснения истинных потребностей.
• Способы эффективного взаимодействия с VIP Клиентом. Предвосхищаем пожелания.
• Хороший наблюдатель. Активно слушать. Предлагать альтернативу.
• Правильно заданные вопросы, как метод формирования потребности Клиента наилучшим образом.
• Консультирование Клиента с целью формирования его покупки/помощь в выборе. Эффективная презентация товаров и услуг.
• Необходимость расшифровки «особенностей» (материалов, составляющих, бренд компании-производителя или модного дома, ассортимент, эксклюзивность и другое) товара для Клиента.
• Формулы ненавязчивых предложений.
• Расчёт и правила прощания с VIP Клиентом, уместные фразы, комплементы и жесты.
• Табу – фразы и жесты, которые нельзя использовать ни при каких обстоятельствах.

4. Отработка предлагающих продаж и навыки презентации товара

• Как можно увеличить объем продаж
• Способы увеличения чека. Что такое доп-продажа, особенности предлагающих продаж.
• Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию.
• Особые предложения: акции, скидки и др.
• Акцент на НОВЫЕ предложения.

5. Работа с возражениями

• Откуда появляются претензии и возражения, и что за ними скрывается.
• Основные ошибки при принятии возражений.
• Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.
• Алгоритм ответа на возражение Клиента. Способы уточнения у Клиента его претензии.
• Извинения — выражение сожаления. Управление возражениями и недовольством Клиента.
• Учимся аргументировать свои объяснения наиболее убедительно.
• Методы урегулирования конфликтов, если ситуация не может быть решена без привлечения третьих лиц.

При необходимости тренинг можно дополнить/расширить модулями как:

«Стрессоустойчивость. Работа со стрессом, как один из ключевых навыков»

• Категории стрессовых ситуаций. Где и почему возникают такие ситуации.
• Как научить работать со стрессом.
• Симптомы стресса – физические, психологические и поведенческие.
• Последствия воздействия стресса.
• Способы выхода из стрессового состояния и факторы управления стрессом.
• Индивидуальная стрессоустойчивость и индивидуальные подходы к снятию стресса.

«Формирование уверенного поведения»

АССЕРТИВНОСТЬ - УВЕРЕННАЯ МОДЕЛЬ ПОВЕДЕНИЯ

(Ассертивность – естественность и независимость от внешних влияний и оценок, способность самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него)

• Понятие «ассертивность».
• Различные модели поведения - агрессивная, пассивная, манипулятивная, ассертивная.
• 6 навыков ассертивности. Практическое применение.
• 5 техник конструктивного отказа. Как отказать и не испортить отношения.
• Техники достойного ответа на оскорбление. «Сомнение», «Зеркало», «Дочерняя аналогия» и др.
• Модель изменения поведения. Как изменить «проблемное» поведение другого человека.
• Конструктивное восприятие критики. Эффективные приемы использования критики.
• Противостояние манипуляциям.
• Негативные аспекты ассертивного поведения.