На главную

ЦБО

Лидер на рынке

бизнес-образования

ТРЕНИНГ «СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРЕМИУМ-СЕГМЕНТА (VIP)»

Дата и время проведения:

 

Добавить в Google Calendar 12:00:00 12:00:00 Europe/Moscow ТРЕНИНГ «СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРЕМИУМ-СЕГМЕНТА (VIP)» г.Санкт-Петербург Записаться

Место проведения:

г.Санкт-Петербург

Описание тренинга

СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

  • Сохранение и/или Увеличение объемов продаж и числа лояльных клиентов, несмотря на изменения рынка.
  • Рассмотреть способы, как комплексно увеличивать сумму одного заказа клиента.
  • Минимум в 2 раза повысить уверенность менеджеров по работе с клиентами в себе, в Компании, в предлагаемом продукте/услугах.

ТАКТИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

  • Обучить технологии продаж при встрече с клиентами Premium класса.
  • Развить умение формировать благоприятное впечатление о магазине, товаре/услуге и себе, работать в высоко конкурентной среде.
  • Изучить различные типы клиентов.
  • Проработать проблемные области взаимодействия с клиентами.
  • Улучшить культуру обслуживания.

РЕЗУЛЬТАТЫ ТРЕНИНГА:

Участники смогут:

  • Проработать внутренние барьеры и стереотипы, мешающие эффективным продажам.
  • Предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов.
  • Способствовать привлечению новых клиентов и повторному обращению клиентов.

ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ:

2 дня с 10:00 до 18:00, в течение дня 2 кофе-паузы и перерыв на обед.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1. Работа с VIP Клиентами: легко и сложно. Что такое сервис Premium класса

  • Ожидания и требования VIP Клиентов. Стандарты работы с VIP Клиентами
  • Навыки самоконтроля, как необходимое условие эффективной работы с VIP Клиентами
  • Уверенное поведение и самопрезентация
  • Построение долгосрочных отношений с VIP Клиентами, почему это важно
  • Ошибки при работе с Клиентами Premium класса

2. Продавец – лицо Компании

  • Правила внешнего вида и гигиены персонала
  • Что значит быть ориентированным на Клиента. Правила поведения в торговой зоне
  • Приветствие Клиента: кто, в какой момент, как правильно поприветствовать
  • Язык тела и жестов, поведение. Улыбка — профессиональная обязанность персонала
  • Грамотность речи
  • Основы психологии общения

3. Стандарты встречи Клиента

  • Типология Клиентов. Индивидуальная ориентация на Клиента
  • Классификация потребностей. Приемы выяснения истинных потребностей
  • Способы эффективного взаимодействия с VIP Клиентом. Предвосхищаем пожелания
  • Хороший наблюдатель. Активно слушать. Предлагать альтернативу
  • Правильно заданные вопросы, как метод формирования потребности Клиента наилучшим образом
  • Консультирование Клиента с целью формирования его покупки/помощь в выборе. Эффективная презентация товаров и услуг
  • Необходимость расшифровки «особенностей» (материалов, составляющих, бренд компании-производителя или модного дома, ассортимент, эксклюзивность и другое) товара для Клиента
  • Формулы ненавязчивых предложений
  • Расчёт и правила прощания с VIP Клиентом, уместные фразы, комплементы и жесты
  • Табу – фразы и жесты, которые нельзя использовать ни при каких обстоятельствах

4. Отработка предлагающих продаж и навыки презентации товара

  • Как можно увеличить объем продаж
  • Способы увеличения чека. Что такое доп-продажа, особенности предлагающих продаж
  • Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию
  • Особые предложения: акции, скидки и др.
  • Акцент на НОВЫЕ предложения

5. Работа с возражениями

  • Откуда появляются претензии и возражения, и что за ними скрывается
  • Основные ошибки при принятии возражений
  • Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты
  • Алгоритм ответа на возражение Клиента. Способы уточнения у Клиента его претензии
  • Извинения — выражение сожаления. Управление возражениями и недовольством Клиента
  • Учимся аргументировать свои объяснения наиболее убедительно
  • Методы урегулирования конфликтов, если ситуация не может быть решена без привлечения третьих лиц

При необходимости тренинг можно дополнить/расширить модулями как:

«Стрессоустойчивость. Работа со стрессом, как один из ключевых навыков»

  • Категории стрессовых ситуаций. Где и почему возникают такие ситуации
  • Как научить работать со стрессом
  • Симптомы стресса – физические, психологические и поведенческие
  • Последствия воздействия стресса
  • Способы выхода из стрессового состояния и факторы управления стрессом
  • Индивидуальная стрессоустойчивость и индивидуальные подходы к снятию стресса

«Формирование уверенного поведения»

АССЕРТИВНОСТЬ - УВЕРЕННАЯ МОДЕЛЬ ПОВЕДЕНИЯ

(Ассертивность – естественность и независимость от внешних влияний и оценок, способность самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него)

  • Понятие «ассертивность»
  • Различные модели поведения - агрессивная, пассивная, манипулятивная, ассертивная
  • 6 навыков ассертивности. Практическое применение
  • 5 техник конструктивного отказа. Как отказать и не испортить отношения
  • Техники достойного ответа на оскорбление. «Сомнение», «Зеркало», «Дочерняя аналогия» и др.
  • Модель изменения поведения. Как изменить «проблемное» поведение другого человека
  • Конструктивное восприятие критики. Эффективные приемы использования критики
  • Противостояние манипуляциям
  • Негативные аспекты ассертивного поведения

Чтобы узнать подробности заполните форму:

Узнать подробности