ТРЕНИНГ ДЛЯ ФИТНЕС-КЛУБОВ: КАК ПОЗВОНИВШЕГО СДЕЛАТЬ ПОСЕТИТЕЛЕМ КЛУБА
Описание тренинга
Цели тренинга:
- Увеличить прибыль фитнес-клуба.
- Увеличить конверсию «Звонок – Визит – Клубная карта»
- Сформировать команду профессионалов и тем самым повысить конкурентоспособность на рынке фитнес-услуг.
Задачи тренинга:
- Обучить менеджеров по продажам и администраторов технологиям результативных телефонных переговоров для увеличения количества назначенных визитов.
- Проработать все этапы телефонной консультации – от приветствия до фиксации договорённостей о визите.
- Развить умения эффективно доводить клиента до фитнес-клуба.
- Развить умения создавать у клиентов благоприятное впечатление
- о профессионализме менеджера и о качестве предлагаемых услуг.
- Разработать речевые модули для прикладного использования в повседневной работе с клиентами по телефону.
Продолжительность:
2 дня (16 часов, включая кофе-паузы и обеды).
ПРОГРАММА
Факторы, определяющие успех в продажах услуг фитнес-клуба
- Что является результатом консультации по телефону?
- Менеджер (администратор) на телефоне – «автоответчик» или «продажник»?
- Реактивная позиция – главная причина низкого уровня продаж
- Как увеличить количество визитов клиентов в клуб, обратившихся за консультацией по телефону?
- Проактивная позиция – ключ к успешным продажам
- Стратегия win-win, или как клиента сделать посетителем фитнес-клуба на длительный срок
Практикум: «Определение переговорных стратегий менеджера»
Особенности общения с клиентом по телефону
- Психологическая готовность менеджера (администратора) к работе с клиентом по телефону
- Для чего придерживаться Этикета с первых фраз?
- Голос менеджера (администратора) как инструмент достижения результата
Практикум: «Выявление личных убеждений менеджера, мешающих эффективной работе с клиентом по телефону»
- Цели и задачи менеджера при входящем и исходящем звонках
- Что продаёт менеджер в телефонном разговоре клиенту
Практикум: «Постановка целей телефонных звонков». Портреты и типажи, или какова целевая аудитория
- Клиенты, которые ранее занимались фитнесом и разбираются в вопросе
- Клиенты, которые ещё не занимались фитнесом, но много «знают»
- Клиенты, которые ещё не занимались фитнесом и способны воспринимать
Практикум: «Определение клиента»
Принятие решений клиентом
- Импульсные (эмоциональные) решения
- Обдуманные (взвешенные) решения
- Как повлиять на решение клиента прийти в клуб?
Первичная консультация по телефону (структура входящего звонка)
- Вход в телефонный разговор
- Определение цели звонка клиента
- Выяснение желаний клиента
- Аргументация визита в клуб
- Назначение пробного занятия
- Фиксация договорённостей
- Выход из телефонного разговора
Установление доверительных отношений с клиентом
- Влияние стандартов входа в телефонный разговор на имидж клуба
- На что клиент обращает внимание в первую очередь?
- «Чем ваш клуб лучше?», или почему преимущества должны быть измеримы
- Результативная презентация клуба в 5-ти фразах
Практикум: «Формирование 5-ти презентующих фраз»
Кейс: «Входящий звонок – начни разговор правильно»
Определение желаний клиента
- Виды вопросов (открытые, закрытые, альтернативные)
- Как выяснить требования, которые клиент предъявляет к клубу
- Как выяснить требования, которые клиент предъявляет к услугам и тренерам
- Что такое доминантный мотив покупки (ДМП) клиента?
- 6 типов ДМП
- Вопросы на выяснение ДМП
Практикум: «Формирование вопросов на выяснение ДМП»
Кейс: «Входящий звонок – узнай ДМП клиента»
Убедительная аргументация при первичной консультации
- Виды аргументов (технические, эмоциональные, логические)
- Главная ошибка менеджеров по продажам фитнес-услуг: попытка завлечь клиента в клуб разнообразием скидок и бонусов
- Что для клиента в действительности является «весомым» аргументом посетить клуб?
- Значение пробного занятия
- Как «перекинуть мостик» между ДМП клиента и визитом в клуб
- Алгоритм «Х – П – В»
Практикум: «Разработка «скриптов» аргументации визита для разных ДМП»
Кейс: «Входящий звонок – замотивируй клиента посетить клуб»
Что хочет клиент, когда возражает менеджеру?
- Причины возражений клиентов при общении с менеджером по телефону
- Виды возражений и отговорок клиентов
- Возражение как не выясненный ДМП клиента
Практикум: «Формирование списка типичных возражений»
Типичные возражения клиентов при назначении встречи в клубе
- «Я просто звоню узнать…»
- «Мне нужно подумать»
- «У меня сейчас нет времени. Как-нибудь в другой раз»
- «Я ещё позвоню в другие клубы»
- «Ой, у вас оказывается нет бассейна» и др.
Как эффективно работать с возражениями клиентов?
- Алгоритм работы с неявными возражениями и отговорками
- Алгоритм работы с явными возражениями
Практикум: «Формирование «скриптов» для отработки актуальных возражений»
Кейс: «Входящий звонок – отработай возражение и договорись о визите клиента в клуб»
Запись клиента на пробное занятие и завершение разговора
- Методы подведение клиента к решению о визите в клуб
- 5 правил фиксации договорённостей о пробном занятии
- Выход из телефонного разговора
Кейс: «Входящий звонок – зафиксируй договорённости»
Действия менеджера (администратора) во время и после телефонного разговора
- Что и как нужно записывать
- Внесение информации в CRM
- Передача информации о клиенте и о назначенной встрече фитнес-тренеру
Как довести клиента до клуба
- Почему запись клиента на пробное занятие ещё не означает, что он придёт?
- Меры ответственности менеджера (администратора) за визит клиента в клуб
- Способы повышения ответственности самих клиентов за визит в клуб
Практикум: «Разработка «скриптов» для повышения ответственности клиентов»
Кейс: «Достигни результата при входящем звонке»
