На главную

ЦБО

Лидер на рынке

бизнес-образования

КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС, КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО ФИТНЕС - КЛУБА

Дата и время проведения:

 

Добавить в Google Calendar 12:00:00 12:00:00 Europe/Moscow КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС, КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО ФИТНЕС - КЛУБА г.Санкт-Петербург Записаться

Место проведения:

г.Санкт-Петербург

Описание тренинга

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

  • Сформировать у администраторов и других сотрудников фитнес - клуба единое понимание стандартов обслуживания клиентов по телефону и при общении с клиентами во время посещения.
  • Выработать практические умения результативных продаж дополнительных услуг и сопутствующих товаров.

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ:

1. Администратор – «лицо» фитнес - клуба

  • Что такое клиент-ориентированность?
  • Критерии клиент-ориентированного обслуживания клиентов
  • Клиент-ориентированность как главная ценность и конкурентное преимущество при общении с клиентом
  • Корпоративные стандарты общения с клиентом при обслуживании

2. Осознанность администратором своей роли «лица» компании

  • Реактивная позиция администратора (режим реагирования)
  • Проактивная позиция администратора (режим активных действий)
  • Сервис (обслуживание) и продажа – две стороны одной медали
  • Измерение результата работы администратора

3. Телефонные коммуникации в работе администратора

  • Цели и задачи администраторов при телефонных звонках
  • Голос администратора как важнейший инструмент общения по телефону
  • Этикет телефонного общения и корпоративные стандарты
  • «Сценарии» и «скрипты» телефонных звонков
  • Ключевое значение «живой» речи

4. Входящий звонок

  • 3 ключа для успешного входа в телефонный разговор
  • Определение цели звонка клиента
  • Представление конкурентных преимуществ фитнес-клуба
  • Методы управления ходом переговоров
  • Выяснение текущей ситуации клиента
  • Вопросы на выяснение доминантного мотива обращения клиента в фитнес-клуб
  • Презентация услуг фитнес-клуба, построенная на аргументах, значимых для клиента
  • Подведение клиента к решению
  • Фиксация договорённостей
  • Выход из телефонного разговора

5. Почему запись ещё не означает, что клиент действительно приедет?

  • Осознание потребностей самим клиентом
  • Как избавить клиента от сомнений
  • Актуализация выгод для клиента
  • Правильное формирование ожиданий
  • Способы мотивации клиента на выполнение договорённостей
  • Подтверждающий звонок как элемент клиент – ориентированного подхода

6. Исходящий (подтверждающий) звонок

  • Этикет подтверждающих звонков
  • Когда стоит звонить клиенту
  • Допустимое количество звонков
  • 4 ключа для успешного входа в телефонный разговор
  • Корректировка ожиданий клиента
  • Перезапись клиента на другое время по причине изменений обстоятельств у самого клиента

7. Работа с клиентом в фитнес-клубе

  • Улыбка – проявление доброжелательности или фальшивая эмоция?
  • Зависимости «эмоция – мимика» и «мимика – эмоция», или почему улыбка поднимает настроение тому, кто улыбается (по Полу Экману)
  • Почему клиент переносит эмоции, возникающие при общении с администратором, на предлагаемые услуги
  • Этикет встречи новых и постоянных клиентов
  • «Хотите нашего фирменного чаю?», или как устанавливать душевные отношения с клиентом
  • Время ожидания клиентом
  • Сопровождение клиента по фитнес-клубу
  • Расчет клиента
  • Получение обратной связи от клиента
  • Когда предлагать дополнительные (другие) услуги и сопутствующие товары
  • Импульсные и обдуманные покупки
  • Как презентовать акции
  • Когда и как предложить анкету
  • Запись клиента на следующий визит
  • «Будем рады видеть Вас снова!» J

8. Работа с возражениями клиентов

  • Возражение как потребность клиента быть правым (по Деннису Перси)
  • Возражения как невыясненный доминантный мотив обращения клиента
  • Алгоритм «Малый круг» - работа с неявными возражениями и отговорками
  • Алгоритм «Большой круг» - работа с явными возражениями и претензиями

9. Работа с конфликтными клиентами

  • Почему клиент конфликтует
  • Позиции клиента в конфликте (по Эрику Берну)
  • Какую позицию занять администратору
  • Влияние клиент-ориентированности администратора на исход конфликта
  • Как сказать клиенту «нет»
  • Позитивное представление негативной информации
  • Алгоритм выхода из конфликтной ситуации

Чтобы узнать подробности заполните форму:

Узнать подробности