Тренинг «Работа под давлением» для hh.ru

В период с 12.02 по 28.02.2025г. бизнес-тренером, коучем, Макогон Оксаной Валерьевной, был проведен тренинг для 5-ти групп менеджеров клиентского отдела компании «Хэдхантер», г.Ярославль.

Работа под давлением – что это означает?

Периодически, каждому из нас, независимо от профессии, приходится общаться с «трудными» клиентами. Как правило, это люди конфликтные, не гибкие, не желающие воспринимать аргументы оппонента.

Конфликт — это столкновение противоположно направленных интересов, целей, позиций, мнений субъектов взаимодействия или оппонентов.

На тренинге, участники учились выявлять основные поводы возникновения конфликта с внешними клиентами (заказчиками) – когда возникает неопределенность или ожидания расходятся с полученным результатом, приводящие к недовольству клиента? В этом случае, клиенты, бессознательно прибегают к испытанному методу – демонстрации раздражения, критике, и борьбе с «плохой» компанией.

Первая реакция человека – всегда эмоциональная. Пока человек не выпустит «пар», он не сможет держаться спокойно и рассудительно.Большая часть его энергии будет направлена на то, чтобы справиться со своими эмоциями.

На тренинге, участники учились работать с причиной конфликта, учились анализировать ситуацию, познакомились с теоремой Томаса о динамике конфликта и отдельным блоком затронули тему влияния эмоций на человека, узнали, как формируются наши реакции на ту или иную ситуацию, как люди обмениваются эмоциями и влияют друг на друга, какова роль эмоций в переговорном процессе и многое другое.

Задача сотрудника состоит в том, чтобы помочь партнеру справиться с раздражением, дать ему выговориться, выслушать его критические замечания, прояснить смысл и при этом сохранить с клиентом хорошие отношения для дальнейшего сотрудничества. Участники, в процессе обучения, научились профессионально закрывать сложные ситуации – от приема претензии (обоснованной или необоснованной) до фиксации договоренностей, а так же узнали, как помочь себе не выгорать в ситуации конфликта, сохранять спокойствие и позитивное отношение.