ТРЕНИНГ «РАБОТА КОМПАНИИ В ПЕРИОД ИЗМЕНЕНИЙ» ПРАКТИЧЕСКИЙ КУРС ЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

Описание тренинга

Основной используемый метод – метод реальных ситуаций, это самый полезный и долгосрочный урок, который дает предсказуемый и управляемый результат.

СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:

Увеличение объемов продаж и числа лояльных клиентов, несмотря на изменения рынка.
Создать команду профессионалов, опередить конкурентов и привлечь внимание к Компании со стороны потенциальных клиентов
Показать сотрудникам Компании выгоду работы в коллективе с эффективным взаимодействием
Улучшения коммуникации внутри коллектива.

ТАКТИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

Обучить технологии эффективного взаимодействия внутри Компании и с внешним Клиентом.
Развить умение формировать благоприятное впечатление о компании, товаре/ услуге и себе, работать в высоко конкурентной среде.
Проработать проблемные области взаимодействия с клиентами
Осознать значимость командной работы для повышения эффективности работы Компании
Освоить практические приемы развития собственной креативности

ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ:

2 дня с 10.00-19.00, в течение дня 2 кофе-паузы и перерыв на обед

ОСОБЕННОСТИ ПРОГРАММЫ:

• В основе тренинга - уникальная технология эффективного взаимодействия, соединяющая в себе лучшие западные практики и русский подход при работе с клиентами
• Программу ведет Макогон Оксана Валерьевна - Опыт работы в области личных продаж более 15 лет, включая поиск клиентов, проведение переговоров и работу с клиентами.
• Опыт профессиональной деятельности включает: многолетнюю работу в сфере продаж, опыт руководящей работы, положительный опыт ведения собственного бизнеса, опыт работы в качестве корпоративного бизнес-тренера.
• Долгое время жила и работала в Западной Европе, в странах Ближнего Востока, Юго-Восточной Азии, Африке, общее количество стран-34.

ПРОГРАММА

Регламент	Содержание	Задачи участников
1 день
Подготовка к работе с клиентом
10.00-11.30	Пять основных принципов эффективного взаимодействия. Роли и ожидания сторон в процессе взаимодействия. Особенности поведения современного клиента. Причины потерянных клиентов Из каких составляющих складывается положительный имидж Компании Разбор ситуаций взаимодействия с клиентом	Определить значение Клиента для Компании. Понять психологию поведения клиентов, и свою роль/ значение во взаимодействии: как представителя Компании и как личности.
11.30-12.00	Типы поведения клиентов и способы подстройки сотрудников к ним. Мотивы выбора Компании и способы принятия решений.	Понять требования, которые выдвигают клиенты к Компании и к сотрудникам.
Перерыв 15 минут
12.15-14.15	Запрещенные фразы и выражения. Как получить «Кредит доверия»: приемы и речевые фразы для взаимодействия Приветствие, начало диалога. Фокус внимания. Главные ошибки сотрудников в первую минуту контакта с клиентом. Эффективные техники комплимента и маленького разговора в работе с клиентом Умение слышать и распознавать реакцию партнера. Навыки задавания правильных вопросов. Что значит «понятно и качественно объяснять»? Как говорить с клиентом на одном языке. «Продажа» своей точки зрения клиенту. Как рассказать о дополнительных услугах Завершение общения. Договоренности. Эмоциональный подарок клиенту	Отработать техники взаимодействия в стандартной ситуации. Уметь получать обратную связь и формировать лояльное отношение к Компании Узнать способы эффективного общения с клиентами для формирования отношений «клиент - сотрудник»
Перерыв на обед
Работа в сложных или конфликтных ситуациях – как удержать клиента
15.15-17.00	Как развивается ситуация недовольства. Динамика конфликта. Задачи сотрудников Компании на каждом этапе недовольства. Причины агрессивного поведения клиентов. Способы противодействия давлению и манипуляциям. Конфликтные и эмоционально сложные ситуации в работе с клиентами и три способа реагирования на них Практические приемы работы с недовольным клиентом 7 шагов отработки недовольного клиента. Манипуляции в общении. Как распознать манипуляцию и перехватить инициативу. Простые техники для управления ситуацией. Правила отказа. Как корректно отказать клиенту	Отработать на практике различные приемы закрытия сложных ситуаций. Разобрать приемы работы с претензией, решения конфликтных ситуаций. Выявить причины возникновения пред-конфликтных ситуаций Научиться противостоять манипуляции со стороны клиентов.
Перерыв 15 минут
Деловая игра
17.15-18.30	Деловая игра «Переговорные поединки» на реальных примерах Компании.	Закрепить приемы поведения сотрудников в стандартной ситуации работы с клиентом. Закрепить приемы поведения сотрудников в эмоционально-напряженной ситуации взаимодействия с клиентом
18.30-19.00	Подведение итогов первого дня	План действий: «Что я лично могу сделать для эффективной работы с клиентом»
2 день
Построение эффективной работы в коллективе
10.00-11.30	Этапы формирования и развития коллективов 4 основных этапа формирования коллектива Динамика и закономерности развития группы Факторы, помогающие успешной работе коллектива: совместимость, сплоченность и сработанность. Что мешает эффективности.	Осознать значимость командной работы для повышения эффективности работы Овладеть навыками взаимодействия в коллективе Создать и укрепить благоприятный психологический климат
Перерыв 15 минут
11.45-13.00	Гибкая реакция на перемены Креативное решение проблем. Методы креативного решения проблем. Креативность на работе. Как поступают креативные люди. Применение креативности. Как создавать креативную среду. Зачем нужна творческая атмосфера и как ее поддерживать. Влияние окружающей обстановки на креативность.	Определить, что такое креативное мышление. Осознать, почему креативное мышление так важно Разобрать 5 распространенных заблуждений о креативности Осознать, что влияет на появление новых идей, что мешает нашему развитию.
Перерыв на обед
14.00-17.45	Деловая игра «Развитие Компании в период изменений» Гибкая реакция на перемены. Формулировка проблем Отклонение от стандарта. Новые идеи. Отделение выработки идей от их оценки. Проверка допущений: повседневные допущения и переломные решения. Как проверять допущения. Как избежать шаблонного мышления. Создание новых перспектив. Сведение к минимуму негативного мышления. Как превратить незнакомое в привычное. Почему важно участие каждого сотрудника в жизни Компании ВЫРАБАТЫВАЕМ ТАКТИКИ. ВЗАИМОДЕЙСТИЕ МЕЖДУ ОТДЕЛАМИ В связи с нашими новыми целями, чтобы вы хотели от других отделов? Как мы должны взаимодействовать для достижения целей?	ЦЕЛЬ игры: создать заинтересованность группы в идее разработки и введения новых предложений об улучшении работы Компании в новых условиях. достичь согласия и принять решение, как именно создать и организовать процесс разработки и ввода более эффективных условий взаимодействия внутри Компании и с внешним клиентом. Осознать, что каждый сотрудник важен и ценен для Компании Осознать, что каждый сотрудник влияет на успех (или неуспех) Компании Мягко произвести изменение позиции от «я и мои задачи/функции» к « мы и наши возможности, наши результаты»
Перерыв 15 минут
18.00-18.30	ВЗАИМОСВЯЗЬ ЦЕЛЕЙ КОМПАНИИ И МОИХ ЛИЧНЫХ ЦЕЛЕЙ. 3 ЛИЧНЫХ ШАГА	Преобразование обсуждения в решение. Конструирование плана действий.
18.30-19.00	Завершение тренинга

Ведущий:

Макогон Оксана Валерьевна

Основатель «Центр Бизнес-Образования»

Управляющий партнер в Компаниях «Центр Развития Личности-СПб» и «Бизнес Персонал»

Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч

Сертифицированный Coach-Professional (ICTA, World Coach Club)

Руководитель проектов по оценке персонала, внедрению корпоративных стандартов, оптимизации систем управления для российских предприятий и организаций различных отраслей

Практический опыт управления бизнесом с 2000 года

Работала в 53 странах мира.

Дата и время проведения:

Место проведения:

Санкт-Петербург, ул. Садовая д.53 лит. "А"

Чтобы узнать подробности заполните форму:

Введите Ваше Имя*

Введите Ваш телефон*

Отправляя свои данные,
Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности

Узнать подробности