ТРЕНИНГ "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС"
Описание тренинга
Для кого предназначена программа:
Менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами компании.
Цель:
Сформировать устойчивую установку на клиентоориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике.
Задачи:
- Сформировать у участников клиентоориентированное мировоззрение
- Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом
- Проработать проблемные области взаимодействия с клиентами
- Улучшение культуры обслуживания
- Улучшение взаимодействия работников в коллективе
- Увеличение числа лояльных клиентов
СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ
1. Что такое клиентоориентированнный сервис.
Основные принципы клиентоориентированного общения в практике профессиональной деятельности.
- Что важно знать и уметь в процессе взаимодействия с клиентом.
- Ожидания клиента.
- Что значит эффективная работа с клиентами.
- Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами.
- Формирование клиентоориентированности у сотрудников.
- Две стороны обслуживания клиента.
- Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет? Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента. Последствия хорошего и плохого обслуживания.
Сотрудничество с клиентом.
- Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент — посетитель — клиент — постоянный клиент — приверженец).
- Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт — выявление потребностей — действия по обслуживанию — послепродажное обслуживание).
2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами
- Типичные виды потребностей клиента.
- Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские отношения в коммуникациях.
- Позиция в общении: уважительное равноправие.
Установление контакта. Невербальная и вербальная коммуникация.
- Техники вступления в контакт:
- Приветствие. Знакомство. Установление доброжелательных отношений.
- Проксемика. Техники организации пространства во время общения.
- Основы невербального поведения.
- Осознание и управление своим невербальным поведением.
- Умение распознавать «слабые сигналы» в поведении собеседника.
- Техники «маленького разговора».
3. Инструменты клиентоориентированного общения: практические приемы.
- Передача и прием информации. Основные ошибки. Что важно учитывать.
- Основные техники постановки вопросов. Типы вопросов.
- Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле требуется. Выявление потребностей.
- Прояснение ситуации, запроса клиента, выявление и уточнение ведущего мотива клиента.
- Развитие навыков задавать вопросы для выявления потребностей клиентов.
- Основные техники активного слушания (проявление заинтересованности).
- Отработка техник подстройки, ведения клиента.
- Презентация услуги с учетом типа клиента.
- Эффективная аргументация. Методы убеждения.
- Кросс-продажи.
4. Способы управления разговором
- Управление разговором в эмоционально напряженных ситуациях.
- Как управлять своим состоянием и состоянием собеседника в напряженных ситуациях?
- Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления.
5. Алгоритм работы с возражениями собеседника, возникающими в процессе общения.
- Что означают возражения.
- Как отличить возражение от отговорки. Алгоритмы ответа на возражения.
- Работа со стандартными возражениями.
- Почему типичные аргументы не срабатывают?
- Шаблоны, формулировки, речевые заготовки, готовые к использованию в реальных условиях.
6. Этап завершения контакта и «выхода из процесса общения»
7. Этика общения по телефону
- Речевой этикет
- техника речи – правильное использование качеств голоса
- правила обращения к собеседнику
- как понять внутреннее состояние собеседника по его голосу и манере говорить
- Выслушивание собеседника
- пассивное слушание как умение внимательно молчать
- правила и приемы активного слушания
- условия, которые должен соблюдать хороший слушатель
- условия эффективного выслушивания
- основные ошибки при использовании техник слушания
- Сценарий разговора
- этап «Начало беседы»
- этап «Информирование»
- этап «Завершение беседы»
- Работа с телефоном
- правила ведения телефонного разговора, когда звонят вам
- правила ведения телефонного разговора, когда звоните вы
- выражения, которые следует избегать
Дата и время проведения:
Место проведения:
г.Санкт-Петербург