ТРЕНИНГ «РАБОТА СО СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ»
Описание тренинга
Цели тренинга:
Сформировать навык работы в сложных ситуациях: умение решать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение, умение работать с клиентом на всех этапах – от простого возражения до претензии.
Результаты тренинга:
Участники смогут:
- Подготовиться к работе со сложными клиентами
- Эффективно снимать возражения клиента
- Предотвращать претензии и работать с ними
- Работать с претензиями клиента без конфронтации
- Создавать у клиента позитивный опыт в сложных ситуациях
- Получить навыки стресс-менеджмента
- Получить технологии в копилку личных приемов по работе с возражениями и претензиями
- Проработать внутренние барьеры, сдерживающие эффективность
- Выявить собственные сильные стороны и зоны развития
Целевая аудитория: Начальники и менеджеры отделов продаж, сотрудники call-центров
Продолжительность:
- 2 дня с 10.00-18.00
- в течение каждого дня 2 кофе-паузы и перерыв на обед
Программа
|
Регламент |
Содержание |
Задачи участников |
|
1 день |
||
|
10.00– 11.30 |
Значение Клиента для Компании. Роли и ожидания сторон в процессе обслуживания |
Определить значение Клиента для Компании. Разобрать роли, ожидания и выгоды сторон в процессе обслуживания. |
|
Перерыв 15 минут |
||
|
11.45 – 13.00 |
Причины возникновения конфликтных ситуаций |
Выявить причины возникновения конфликтных ситуаций, определить свой круг влияния, разобрать способы профилактики конфликтов |
|
Обед 1 час |
||
|
14.00-15.30 |
Стратегия и тактика поведения в конфликтных ситуациях |
Разобрать различные стратегии поведения в конфликте |
|
Перерыв 15 минут |
||
|
15.45-18.00 |
Работа с разными типами людей |
Отработать на практике технику работы с разными типами людей |
|
2 день |
||
|
10.00– 11.30 |
Способы поведения в конфликтных ситуациях |
Выявить основные эго-состояния личности и их влияние на коммуникации. Провести анализ поведения человека в конфликтной ситуации. |
|
Перерыв 15 минут |
||
|
11.45 – 13.00 |
Техника работы с претензией |
Разобрать технику работы с претензией, решения конфликтных ситуаций. |
|
Обед 1 час |
||
|
14.00-15.30 |
Управление своим состоянием. |
Определить модераторы стресса и их влияние на состояние человека. |
|
Перерыв 15 минут |
||
|
15.45-16.30 |
Управление своим состоянием (продолжение) |
Разобрать технику позитивного мышления. Выявить свою роль во взаимодействии с клиентом. |
|
16.30-18.00 |
Подведение итогов |
Выполнить итоговое задание на обобщение материала, полученного на тренинге. |
