ТРЕНИНГ «УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ. РАБОТА С КЛИЕНТОМ» ТРЕНИНГ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ КАФЕ, БАРОВ И РЕСТОРАНОВ
Описание тренинга
Основной используемый метод – метод реальных ситуаций, это самый полезный и долгосрочный урок, который дает предсказуемый и управляемый результат.
Высокая текучесть обслуживающего персонала (около 70% в год), обусловлена тем, что работа бармена, официанта или администратора часто рассматривается персоналом как временная: эта работа – тяжелая, как физически, так и психологически; не всегда достойно оплачивается, часто рассматривается как не престижная. В этих условиях большинству кинотеатров, ресторанов приходится нанимать на работу людей без необходимого образования и подготовки с тем, чтобы обучить их самостоятельно.
Какие тренинги нужно проводить для персонала?
Если конкретизировать темы тренингов для барменов, то это – профессиональные стандарты обслуживания, приемы повышения продаж в ходе обслуживания, правила ответа на возражение или претензию гостя, работа с меню и картой напитков, обслуживание Premium-класса и др. В зависимости от специфики заведения.
Впечатление Гостя от Вашего заведения начинается с того, как персонал его встречает — улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, как будет дана информация об услугах и меню.
Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью заведения или хорошей кухней.
Мы предлагаем следующие направления работ по обучению персонала Вашего заведения:
- совместное определение критериев подбора и требований к персоналу
- внедрение стандартов вежливого и доброжелательного общения персонала с Гостями
- обучение персонала гибко строить взаимодействие с различными типами людей и умению легко диагностировать психологическое состояние Гостя
- обучение барменов способам консультирования Гостя с целью формирования его заказа
- обучение персонала предотвращать конфликтные ситуации с Гостями и способам максимально конструктивно разрешать уже возникшие проблемы
- управление стрессами.
В ХОДЕ ТРЕНИНГА ОТРАБАТЫВАЕТСЯ УМЕНИЕ БАРМЕНОВ:
- встречать Гостей и кратко презентовать особенности Заведения, чтобы людям захотелось остаться;
- ориентировать Гостей ассортименте блюд и напитков, чтобы они могли быстро определиться с выбором;
- быстро предлагать Гостям с "индивидуальными запросами" готовые варианты заказа, которые могли бы их устроить;
- кратко и "вкусно" описывать рекомендуемые блюда и напитки, чтобы Гостям захотелось "все попробовать";
- иметь привычку дополнительно (сверх заказанного) и ненавязчиво предлагать Гостям блюда и напитки, легко обосновывая такие предложения;
УЧАСТНИКИ: бармены, администраторы, менеджеры, управляющие.
ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГА:
Освоение техник эффективного общения и приемов продаж на всех этапах взаимодействия с Гостем, способствующих увеличению прибыли бара/ ресторана.
ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ДЛЯ КОМПАНИИ (Кинотеатра/ Бара/ Ресторана):
- Увеличение числа постоянных гостей
- Поддержание имиджа
- Приобретение сотрудниками необходимых знаний и навыков результативных продаж
- Повышение среднего чека
ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ:
- 2 дня с 10.00-18.00, в течение дня 2 кофе-паузы и перерыв на обед
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1. Бармен – лицо кинотеатра
- Основные элементы хорошего сервиса, почему это важно для Кинотеатра
- Правила внешнего вида и гигиены персонала
- Что значит быть ориентированным на Гостя. Правила поведения в гостевой зоне
- Приветствие Гостя: кто, в какой момент, как правильно поприветствовать гостя
- Язык тела и жестов, поведение. Улыбка — профессиональная обязанность персонала
- Грамотность речи
- Основы психологии общения
2. Стандарты встречи гостя и приёма заказа
- Типология Гостей. Индивидуальная ориентация на Гостя
- Классификация потребностей. Приемы выяснения истинных потребностей Гостя
- Способы эффективного взаимодействия с Гостем. Предвосхищаем пожелания Гостя
- Хороший наблюдатель. Активно слушать. Предлагать альтернативу
- Правильно заданные вопросы, как метод формирования заказа Гостя наилучшим образом
- Вопросы, их типология и правила использования в работе с Гостем. Значимость вопросов в общении с Гостем
- Определяем этапы взаимодействия с Гостем. Правила принятия заказа
- Консультирование Гостя с целью формирования его заказа/помощь в выборе блюд и напитков. Эффективная презентация блюд, напитков и услуг заведения
- Необходимость расшифровки ингредиентов для Гостя
- Формулы ненавязчивых предложений
- Проверка удовлетворения Гостя
- Ответственность каждого за компанию и ее результаты
- Правила зачистки пепельниц, предложения дополнительных напитков, хлеба и пр.
- Расчёт и правила прощания с гостем, уместные фразы, комплементы и жесты
- Табу – фразы и жесты, которые нельзя использовать ни при каких обстоятельствах
3. Отработка предлагающих продаж и навыки презентации меню
- Что бармен продает Гостю. И как можно увеличить объем продаж
- Способы увеличения чека. Что такое доп-продажа, особенности предлагающих продаж
- Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию
- Особые предложения в баре (летнее меню, напиток дня, новинки и др.)
- Акцент на НОВЫЕ предложения
4. Работа с возражениями гостя
- Правила поведения персонала во время возникновения конфликтной ситуации с Гостем
- Откуда появляются претензии и возражения, и что за ними скрывается
- Основные ошибки при принятии возражений
- Формулы корректного отказа – учимся отстаивать позицию заведения
- Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты
- Алгоритм ответа на возражение Гостя. Способы уточнения у Гостя его претензии
- Извинения — выражение сожаления. Управление возражениями и недовольством Гостя
- Учимся аргументировать свои объяснения Гостям наиболее убедительно
- Методы урегулирования конфликтов, если ситуация не может быть решена без привлечения третьих лиц
При необходимости тренинг можно дополнить/расширить модулями:
«Работа с VIP Гостями. Сервис PREMIUM класса»
- Работа с VIP Гостями: легко и сложно. Что такое сервис Premium класса.
- Специфика личного взаимодействия со статусными посетителями ресторана
- Ожидания и требования VIP Гостя к заведению. Стандарты работы с VIP Гостями
- Дополнительные конкурентные преимущества сервиса Premium класса – как их реализовать на практике
- О чем необходимо помнить при принятии заказа у статусного посетителя и обслуживании VIP Гостей
- Навыки самоконтроля как необходимое условие эффективной работы с VIP Гостями
- Уверенное поведение и самопрезентация.
- Как найти правильное решение в сложной ситуации, когда необходимо сказать «нет» VIP Гостям
- Построение долгосрочных отношений с VIP Гостями
«Стрессоустойчивость. Работа со стрессом, как один из ключевых навыков»
- Категории стрессовых ситуаций. Где и почему возникают такие ситуации
Дата и время проведения:
Место проведения:
г.Санкт-Петербург