ТРЕНИНГ «РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ»

Цели тренинга: Сформировать навык работы в сложных ситуациях: умение решать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение, умение работать с клиентом на всех этапах – от простого возражения до претензии.

Целевая  аудитория: менеджеры различного уровня, сотрудники отделов продаж, сотрудники отделов закупок, сотрудники отделов по работе с клиентами.

Результаты тренинга:

Участники смогут:

• Подготовиться к работе со сложными клиентами
• Эффективно снимать возражения клиента
• Предотвращать претензии и работать с ними
• Работать с претензиями клиента без конфронтации
• Создавать у клиента позитивный опыт в сложных ситуациях
• Получить навыки стресс-менеджмента
• Получить технологии в копилку личных приемов по работе с возражениями и претензиями
• Проработать внутренние барьеры, сдерживающие эффективность
• Выявить собственные сильные стороны и зоны развития
•  

Продолжительность:

• 2 дня, 16 часов
• в течение каждого дня 2 кофе-паузы и перерыв на обед

Формы работы на тренинге:

• Информационные блоки для систематизации имеющихся и приобретения новых знаний.
• Анализ практических ситуаций из опыта участников тренинга
• Имитационные модели, направленные на создание поля эффективного взаимодействия  при выполнении  задач.
• Индивидуальные и групповые упражнения, по практической отработке  навыков.
• Дискуссии для выработки общей позиции по значимым вопросам деятельности сотрудников компании.
• Видеосъемка с разбором обратной связи.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

• ПОДГОТОВКА
• Причины возникновения жалоб и рекламаций.
• Клиентские стили предъявления жалоб.
• Динамика развития недовольства клиента.
• Виды претензий: сервисные, временные, товарные.
• Уровни прохождения  претензии.
• Типичные ошибки при работе с негативно настроенным клиентом. Ролевое распределение.
• Личный переговорный стиль разрешения противоречия

• ПЕРЕГОВОРЫ
• Способы урегулирования напряжённых ситуаций: речевые обороты и поведенческие приемы.
•  Алгоритм работы с клиентом: выяснение сути претензии, устранение противоречий, договоренности.
• Переговорные приемы при работе с претензиями и рекламациями.
• Невербальные техники для стабилизации ситуации.
•  Разработка речевого стандарта работы с претензией. 

• ДЕЛОВАЯ ИГРА «Прием претензий и рекламаций»
• Разбор сложных ситуаций.
•  Как ответить на критику?
•  Как отказать клиенту?
• Как работать с агрессивными клиентами?
• Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать
• Деловая игра «Прием претензии».

• АНТИСТРЕСС
• Уровни стрессоустойчивости.
•  Способы быстрого восстановления:  как сохранить свое эмоциональное равновесие.
• Антистрессовый стиль в работе.
•  Жизненные установки и успешность в работе.
•  Как получать удовольствие от работы.

КАК ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ МОДУЛИ ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ

Эффективная коммуникация как основа успешной деятельности.

1.Основы коммуникативной компетентности сотрудников

• 6 ключевых факторов, влияющих на результативность коммуникации
• Индивидуальная оценка сильных сторон и зон роста
• Факторы, повышающие результативность коммуникации
• Позиции в коммуникации
• Коммуникативные барьеры восприятия
• 3 уровня слушания, приемы «активного слушания»
• Экспресс-оценка «Умеем ли мы договариваться?»

2.Коммуникативные инструменты взаимодействия

• 4 инструмента взаимодействия и их эффективность
• Коммуникативные составляющие каждого инструмента
• Цикл эффективного использования инструментов
• Искусство слушать
•  Пассивное слушание как умение внимательно молчать
•  Правила и приемы активного слушания
•  Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель
•  Условия эффективного выслушивания
•  Основные ошибки при использовании техник слушания
• Искусство задавать вопросы
•  Различные виды вопросов
•  Правила ответов на вопросы

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ

Задача: умение выявлять и решать конфликтные ситуации в коллективе

• Понятие конфликта
• Типы конфликтов в коллективе: столкновение, разногласия, спор, сопротивление.
• Открытый и скрытый конфликт.
• Как ситуация превращается в конфликтную. Динамика развития и последствия конфликтов.
• Ординарные и фатальные конфликты
• Управление конфликтом
• Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать.
• Экспресс – диагностика своего переговорного стиля в конфликтной ситуации.
• Варианты решений конфликта – речевые и поведенческие приемы

Методология тренинга

Это именно тренинг. Это не семинар, не лекция, а тренировка. Участники отрабатывают конкретные навыки и умения в ходе индивидуальной, парной и групповой работы. Суть этой работы – получение системной обратной связи, в результате которой участники добиваются того, чтобы изучаемые техники действительно приводили к нужному эффекту.