ТРЕНИНГ «РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ»
Описание тренинга
Цели тренинга: Сформировать навык работы в сложных ситуациях: умение решать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение, умение работать с клиентом на всех этапах – от простого возражения до претензии.
Целевая аудитория: менеджеры различного уровня, сотрудники отделов продаж, сотрудники отделов закупок, сотрудники отделов по работе с клиентами.
Результаты тренинга:
Участники смогут:
- Подготовиться к работе со сложными клиентами
- Эффективно снимать возражения клиента
- Предотвращать претензии и работать с ними
- Работать с претензиями клиента без конфронтации
- Создавать у клиента позитивный опыт в сложных ситуациях
- Получить навыки стресс-менеджмента
- Получить технологии в копилку личных приемов по работе с возражениями и претензиями
- Проработать внутренние барьеры, сдерживающие эффективность
- Выявить собственные сильные стороны и зоны развития
Продолжительность:
- 2 дня, 16 часов
- в течение каждого дня 2 кофе-паузы и перерыв на обед
Формы работы на тренинге:
- Информационные блоки для систематизации имеющихся и приобретения новых знаний.
- Анализ практических ситуаций из опыта участников тренинга
- Имитационные модели, направленные на создание поля эффективного взаимодействия при выполнении задач.
- Индивидуальные и групповые упражнения, по практической отработке навыков.
- Дискуссии для выработки общей позиции по значимым вопросам деятельности сотрудников компании.
- Видеосъемка с разбором обратной связи.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
- ПОДГОТОВКА
- Причины возникновения жалоб и рекламаций.
- Клиентские стили предъявления жалоб.
- Динамика развития недовольства клиента.
- Виды претензий: сервисные, временные, товарные.
- Уровни прохождения претензии.
- Типичные ошибки при работе с негативно настроенным клиентом. Ролевое распределение.
- Личный переговорный стиль разрешения противоречия
- ПЕРЕГОВОРЫ
- Способы урегулирования напряжённых ситуаций: речевые обороты и поведенческие приемы.
- Алгоритм работы с клиентом: выяснение сути претензии, устранение противоречий, договоренности.
- Переговорные приемы при работе с претензиями и рекламациями.
- Невербальные техники для стабилизации ситуации.
- Разработка речевого стандарта работы с претензией.
- ДЕЛОВАЯ ИГРА «Прием претензий и рекламаций»
- Разбор сложных ситуаций.
- Как ответить на критику?
- Как отказать клиенту?
- Как работать с агрессивными клиентами?
- Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать
- Деловая игра «Прием претензии».
- АНТИСТРЕСС
- Уровни стрессоустойчивости.
- Способы быстрого восстановления: как сохранить свое эмоциональное равновесие.
- Антистрессовый стиль в работе.
- Жизненные установки и успешность в работе.
- Как получать удовольствие от работы.
КАК ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ МОДУЛИ ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ
Эффективная коммуникация как основа успешной деятельности.
1.Основы коммуникативной компетентности сотрудников
- 6 ключевых факторов, влияющих на результативность коммуникации
- Индивидуальная оценка сильных сторон и зон роста
- Факторы, повышающие результативность коммуникации
- Позиции в коммуникации
- Коммуникативные барьеры восприятия
- 3 уровня слушания, приемы «активного слушания»
- Экспресс-оценка «Умеем ли мы договариваться?»
2.Коммуникативные инструменты взаимодействия
- 4 инструмента взаимодействия и их эффективность
- Коммуникативные составляющие каждого инструмента
- Цикл эффективного использования инструментов
- Искусство слушать
- Пассивное слушание как умение внимательно молчать
- Правила и приемы активного слушания
- Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель
- Условия эффективного выслушивания
- Основные ошибки при использовании техник слушания
- Искусство задавать вопросы
- Различные виды вопросов
- Правила ответов на вопросы
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ
Задача: умение выявлять и решать конфликтные ситуации в коллективе
- Понятие конфликта
- Типы конфликтов в коллективе: столкновение, разногласия, спор, сопротивление.
- Открытый и скрытый конфликт.
- Как ситуация превращается в конфликтную. Динамика развития и последствия конфликтов.
- Ординарные и фатальные конфликты
- Управление конфликтом
- Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать.
- Экспресс – диагностика своего переговорного стиля в конфликтной ситуации.
- Варианты решений конфликта – речевые и поведенческие приемы
Методология тренинга
Это именно тренинг. Это не семинар, не лекция, а тренировка. Участники отрабатывают конкретные навыки и умения в ходе индивидуальной, парной и групповой работы. Суть этой работы – получение системной обратной связи, в результате которой участники добиваются того, чтобы изучаемые техники действительно приводили к нужному эффекту.
Дата и время проведения:
Место проведения:
г.Санкт-Петербург