ТРЕНИНГ «РАБОТА С VIP КЛИЕНТАМИ. PREMIUM КЛАСС»
Описание тренинга
СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:
- Сохранение и /или Увеличение объемов продаж и числа лояльных клиентов, несмотря на изменения рынка.
- Рассмотреть способы, как комплексно увеличивать сумму одного заказа клиента
- Минимум в 2 раза повысить уверенность менеджеров по работе с клиентами в себе, в Компании, в предлагаемом продукте/услугах.
ТАКТИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
- Обучить технологии продаж при встрече с клиентами Premium класса
- Развить умение формировать благоприятное впечатление о магазине, товаре/ услуге и себе, работать в высоко конкурентной среде.
- Изучить различные типы клиентов
- Проработать проблемные области взаимодействия с клиентами
- Улучшить культуру обслуживания
РЕЗУЛЬТАТЫ ТРЕНИНГА:
Участники смогут:
- Проработать внутренние барьеры и стереотипы, мешающие эффективным продажам
- Предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов
- Способствовать привлечению новых клиентов и повторному обращению клиентов.
ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ:
- 2 дня с 10.00-18.00, в течение дня 2 кофе-паузы и перерыв на обед
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1. Работа с VIP Клиентами: легко и сложно. Что такое сервис Premium класса.
- Ожидания и требования VIP Клиентов. Стандарты работы с VIP Клиентами.
- Навыки самоконтроля, как необходимое условие эффективной работы с VIP Клиентами
- Уверенное поведение и самопрезентация.
- Построение долгосрочных отношений с VIP Клиентами, почему это важно.
- Ошибки при работе с Клиентами Premium класса
2. Продавец – лицо Компании
- Правила внешнего вида и гигиены персонала
- Что значит быть ориентированным на Клиента. Правила поведения в торговой зоне
- Приветствие Клиента: кто, в какой момент, как правильно поприветствовать
- Язык тела и жестов, поведение. Улыбка — профессиональная обязанность персонала
- Грамотность речи
- Основы психологии общения
3. Стандарты встречи Клиента
- Типология Клиентов. Индивидуальная ориентация на Клиента
- Классификация потребностей. Приемы выяснения истинных потребностей.
- Способы эффективного взаимодействия с VIP Клиентом. Предвосхищаем пожелания
- Хороший наблюдатель. Активно слушать. Предлагать альтернативу
- Правильно заданные вопросы, как метод формирования потребности Клиента наилучшим образом
- Консультирование Клиента с целью формирования его покупки/помощь в выборе. Эффективная презентация товаров и услуг.
- Необходимость расшифровки «особенностей» (материалов, составляющих, бренд компании-производителя или модного дома, ассортимент, эксклюзивность и другое) товара для Клиента
- Формулы ненавязчивых предложений
- Расчёт и правила прощания с VIP Клиентом, уместные фразы, комплементы и жесты
- Табу – фразы и жесты, которые нельзя использовать ни при каких обстоятельствах
4. Отработка предлагающих продаж и навыки презентации товара
- Как можно увеличить объем продаж
- Способы увеличения чека. Что такое доп-продажа, особенности предлагающих продаж
- Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию
- Особые предложения: акции, скидки и др.
- Акцент на НОВЫЕ предложения
5. Работа с возражениями
- Откуда появляются претензии и возражения, и что за ними скрывается
- Основные ошибки при принятии возражений
- Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты
- Алгоритм ответа на возражение Клиента. Способы уточнения у Клиента его претензии
- Извинения — выражение сожаления. Управление возражениями и недовольством Клиента
- Учимся аргументировать свои объяснения наиболее убедительно
- Методы урегулирования конфликтов, если ситуация не может быть решена без привлечения третьих лиц
При необходимости тренинг можно дополнить/расширить модулями как:
«Стрессоустойчивость. Работа со стрессом, как один из ключевых навыков»
- Категории стрессовых ситуаций. Где и почему возникают такие ситуации
- Как научить работать со стрессом
- Симптомы стресса – физические, психологические и поведенческие
- Последствия воздействия стресса
- Способы выхода из стрессового состояния и факторы управления стрессом
- Индивидуальная стрессоустойчивость и индивидуальные подходы к снятию стресса
«Формирование уверенного поведения»
АССЕРТИВНОСТЬ - УВЕРЕННАЯ МОДЕЛЬ ПОВЕДЕНИЯ
(Ассертивность – естественность и независимость от внешних влияний и оценок, способность самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него)
- Понятие «ассертивность».
- Различные модели поведения - агрессивная, пассивная, манипулятивная, ассертивная.
- 6 навыков ассертивности. Практическое применение.
- 5 техник конструктивного отказа. Как отказать и не испортить отношения.
- Техники достойного ответа на оскорбление. «Сомнение», «Зеркало», «Дочерняя аналогия» и др.
- Модель изменения поведения. Как изменить «проблемное» поведение другого человека.
- Конструктивное восприятие критики. Эффективные приемы использования критики.
- Противостояние манипуляциям.
- Негативные аспекты ассертивного поведения.
Дата и время проведения:
Место проведения:
г.Санкт-Петербург