На главную

ЦБО

Лидер на рынке

бизнес-образования

ТРЕНИНГ "РАБОТА СО СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ И ЭМОЦИОНАЛЬНО НАПРЯЖЕННЫМИ СИТУАЦИЯМИ"

Дата и время проведения:

19 Февраля 2018

Добавить в Google Calendar 2018-02-19 12:00:00 2018-02-19 12:00:00 Europe/Moscow ТРЕНИНГ "РАБОТА СО СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ И ЭМОЦИОНАЛЬНО НАПРЯЖЕННЫМИ СИТУАЦИЯМИ" г.Санкт-Петербург Записаться

Место проведения:

г.Санкт-Петербург

Описание тренинга

Цели тренинга:

  • Снизить финансовые затраты и затраты времени на решение сложных ситуаций, возникающих при обслуживании покупателей.
  • Проработать все этапы принятия претензий и отказов клиентов.
  • Повысить личную стрессоустойчивость.

Продолжительность: 2 дня (16 часов, включая кофе-паузы и обеды).

Ожидаемыми результатами для участников тренинга станут умения:

  • Снимать начальное эмоциональное напряжение при обращении сложного клиента к менеджеру/администратору.
  • Демонстрировать ассертивное поведение при переговорах с эмоционально агрессивными клиентами и снижать «эмоциональный накал».
  • Достоверно выяснять истинные причины, вызвавшие недовольство покупателя.
  • Аргументированно предлагать адекватные решения в рамках своих полномочий.
  • Отказывать клиенту при необоснованных претензиях.
  • Использовать методы самовосстановления во время и после эмоционально напряжённых переговоров.

Содержание:

Когда клиент становится «сложным»?

  • Если ожидания клиента не оправдались. К чему приводят негативные эмоции
  • Утрата клиентом доверия к Застройщику
  • Критерии неудовлетворённости клиента

Практикум: «Определение показателей неудовлетворённости клиента»

Когда возникает конфликтная ситуация?

  • Почему конфликтует клиент
  • Динамика развития конфликта (этапы)
  • «Громкое» и «тихое» выражение недовольства
  • «Красные лампочки» в общении
  • Триггер – «спусковой крючок» конфликта

Практикум: «Выявление предвестников конфликта»

Кто «крайний»?

  • Менеджер/администратор как «первая линия обороны»
  • Ответственность менеджер/администратора за появление сложного клиента
  • Что «бесит» клиента в работе менеджера/администратора?
  • Как клиент высказывает недовольство?

Примеры выражения клиентами недовольства

  • «Когда, наконец, дом сдадут в эксплуатацию?» - менеджеру сопровождения
  • «Вы обещали, что дом поставят на кадастр до конца месяца!..» - менеджеру сопровождения
  • «Пока до вас добрался – весь в грязи утонул!» - менеджеру на объекте
  • «Вас найти невозможно! Целый час ходил вокруг стройки!» - менеджеру на объекте
  • « Почему пол на балконе ниже пола в квартире?!» - менеджеру на объекте
  • «Вы в Договоре сделали ошибку в моём имени – я не Наталия, я Наталья! Я что, опять должна к вам ехать? Я живу в другом городе!..» - менеджеру продаж
  • «Я не буду ждать! Я приехала по записи!» ‑ администратору
  • «Я не буду с тобой разговаривать! Позовите руководителя» ‑ администратору
  • «Кто-нибудь мне, наконец, ответит на вопрос?… Меня уже пятый раз переключают!» - менеджеру call-центра
  • «Вы сказали, что офис работает до 20.00! Я приехал вчера в 19.45, а мне сказали, что менеджер (продаж) уже ушёл» - менеджеру call-центра

От эмоций к претензиям по существу

  • Классические ошибки при работе с негативно настроенным клиентом
  • Виды претензий: сервисные, временные, товарные

Практикум: «Выявление личных ошибок при работе с негативным клиентом»

Кейс: «Определи претензию»

Работа с претензиями покупателей

  • Способы урегулирования напряжённых ситуаций (речевые обороты и поведенческие приемы)
  • Техники для стабилизации ситуации
  • Алгоритм приёма претензии
  • Алгоритм работы с необоснованными претензиями

Практикум: «Формирование банка «золотых» фраз для снятия начального эмоционального напряжения»

Кейс: «Звонит клиент – прими претензию по алгоритму»

Кейс: «Пришёл клиент – прими претензию по алгоритму»

Управление конфликтом

  • Как ответить на критику
  • Как сказать клиенту «нет»
  • Как работать с агрессивными клиентами
  • Три стратегии управления конфликтом

Практикум: «Управление агрессией клиента»

Кейс: «Скажи клиенту «Нет!»

Профессиональное закрытие сложных ситуаций

  • Мониторинг эмоций
  • Три шага эмоционального восстановления
  • Техника внешнего согласия
  • Техника «заезженная пластинка»
  • Информационный диалог

Кейс: «Звонит сложный клиент - реши вопрос одним из способов»

Кейс: «Пришёл сложный клиент - реши вопрос одним из способов»

Повышение личной стрессоустойчивости

  • Уровни стрессоустойчивости
  • Способы быстрого восстановления: как сохранить свое эмоциональное равновесие
  • Жизненные установки и их влияние на успешность в работе
  • Как получать удовольствие от работы

Практикум: «5 техник восстановления во время и после переговоров»

Чтобы узнать подробности заполните форму:

Узнать подробности