СЕРВИС ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ АДМИНИСТРАТОРОМ МЕДИЦИНСКО-КОСМЕТОЛОГИЧЕСКОГО ЦЕНТРА
Описание тренинга
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
- Сформировать у администраторов медицинско-косметологического центра единое понимание стандартов обслуживания клиентов по телефону и при общении с клиентами во время посещения центра.
- Выработать практические умения эффективного общения с клиентами во время их обслуживания.
- Выработать практические умения результативных продаж дополнительных услуг и сопутствующих товаров.
- Повысить уровень знаний участников тренинга в их профессиональной деятельности, для достижениями ими высоких бизнес-показателей.
СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ:
1. Главная идея успешного общения с клиентом
- Личный вклад администратора в достижение результата
- Возможности администратора для влияния на клиента
- Ключевые стратегии общения с клиентом
2. Администратор – «лицо» медицинского центра
- Что такое клиент-ориентированность?
- Критерии клиент-ориентированного обслуживания клиентов
- Клиент-ориентированность как главная ценность при общении с клиентом
- Корпоративные стандарты общения с клиентом при обслуживании
- Администратор как главный хранитель ценностей
3. Осознанность администратором своей роли «лица» компании
- Реактивная позиция администратора (режим реагирования)
- Мытьё полов и «тупые» клиенты, или как администраторы с реактивной позицией снимают с себя ответственность за достижение результата
- Проактивная позиция администратора (режим активных действий)
- Сервис (обслуживание) и продажа – две стороны одной медали
- Измерение результата работы администратора
4. Телефонные коммуникации в работе администратора
- Цели и задачи администраторов при телефонных звонках
- Ограничения в работе с телефоном
- Голос администратора как важнейший инструмент общения по телефону
- Этикет телефонного общения и корпоративные стандарты
- «Сценарии» и «скрипты» телефонных звонков
- Ключевое значение «живой» речи
5. Входящий звонок
- 3 ключа для успешного входа в телефонный разговор
- Определение цели звонка клиента
- Представление конкурентных преимуществ в измеримых показателях
- Методы управления ходом переговоров
- Выяснение текущей ситуации клиента
- Виды вопросов (открытые, закрытые, альтернативные)
- Технические вопросы
- Вопросы на выяснение доминантного мотива обращения клиента в центр
- Презентация услуг центра, построенная на «весомых» аргументах
- Подведение клиента к решению о записи на приём
- Фиксация договорённостей
- Выход из телефонного разговора
6. Почему запись на приём ещё не означает, что клиент действительно приедет на него?
- Осознание потребностей самим клиентом
- Определение клиентом вариантов
- Как избавить клиента от сомнений
- Актуализация выгод для клиента
- Правильное формирование ожиданий
- Способы мотивации клиента на выполнение договорённостей
- Подтверждающий звонок как элемент привода клиента на приём
7. Исходящий (подтверждающий) звонок
- Этикет подтверждающих звонков
- Когда стоит звонить клиенту
- Допустимое количество звонков
- 4 ключа для успешного входа в телефонный разговор
- Корректировка ожиданий клиента
- Перезапись клиента на другое время по причине изменений обстоятельств у самого клиента
- Перезапись на другое время по причине внутренних обстоятельств медицинского центра
- Фиксация договорённостей
8. Работа с клиентом в медицинском центре
- Улыбка – проявление доброжелательности или фальшивая эмоция?
- Зависимости «эмоция – мимика» и «мимика – эмоция», или почему улыбка поднимает настроение тому, кто улыбается (по Полу Экману)
- Почему клиент переносит эмоции, возникающие при общении с администратором, на предлагаемые услуги
- Этикет встречи новых и постоянных клиентов
- «Хотите нашего фирменного чаю?», или как устанавливать душевные отношения с клиентом
- Время ожидания клиентом
- Сопровождение клиента по медицинскому центру
- Расчет клиента
- Получение обратной связи от клиента
- Когда предлагать дополнительные (другие) услуги и сопутствующие товары
- Импульсные и обдуманные покупки
- Как презентовать акции
- Когда и как предложить анкету
- Запись клиента на следующий визит
- «Будем рады видеть Вас снова!»
9. Работа с возражениями клиентов
- Возражение как потребность клиента быть правым (по Деннису Перси)
- Возражения как невыясненный доминантный мотив обращения клиента
- Алгоритм «Малый круг» - работа с неявными возражениями и отговорками
- Алгоритм «Большой круг» - работа с явными возражениями и претензиями
10. Работа с конфликтными клиентами
- Почему клиент конфликтует
- Позиции клиента в конфликте (по Эрику Берну)
- Какую позицию занять администратору
- Влияние клиент-ориентированности администратора на исход конфликта
- Как сказать клиенту «нет»
- Позитивное представление негативной информации
- Алгоритм выхода из конфликтной ситуации
Дата и время проведения:
Место проведения:
г.Санкт-Петербург