ТРЕНИНГ «ПРИВЛЕЧЕНИЕ И УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ»
Описание тренинга
Для кого предназначена программа:
Менеджеры по работе с клиентами, менеджеры отделов сервиса, менеджеры стойки информации, сотрудники отделов по работе с арендаторами, администраторы, сотрудники службы парковки, кассиры, специалисты и все те, кому приходится в своей работе общаться с клиентами Компании.
Стратегические цели:
- Мотивировать сотрудников Компании на выполнение профессиональных задач, с учётом индивидуальных особенностей личности.
- Улучшение культуры обслуживания.
- Увеличить число лояльных клиентов.
Тактические цели:
- Совершенствование и развитие необходимых знаний и навыков, способствующих эффективному привлечению и удержанию клиентов.
- Сформировать положительный имидж услуг Компании.
- Сформировать устойчивую установку на клиент-ориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике.
Формат:
2 дня - 16 часов.
Участники смогут:
- выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
- узнать, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;
- понять взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов;
- понять свою роль в качественном обслуживании клиентов;
- совершенствовать умение создания позитивного контакта с клиентом;
- ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами
Основные идеи курса:
- Телефонный сервис
- Личный сервис
- Встреча клиента
- Обслуживание клиента
- Разрешение конфликтных ситуаций
- Позитивный настрой на клиента
ПРОГРАММА
Регламент |
Содержание |
Задачи участников |
|
|
1 день |
||
|
Подготовка к клиент-ориентированному обслуживанию.
|
||
10.00-11.00 |
|
Определить значение Клиента для Компании.
Понять психологию поведения клиентов, и свою роль/ значение во взаимодействии: как представителя Компании и как личности.
|
|
11.00-11.30 |
|
Определить свои функции на каждом этапе клиентского обслуживания. |
|
Перерыв 15 минут |
|||
Специалист клиентской службы – визитная карточка Компании.
|
|||
11.45-12.30 |
|
Понять требования, которые выдвигают клиенты к Компании и к сотрудникам. Отработать на практике подстройки к разным типам людей
|
|
12.30-13.00 |
|
Определить основные составляющие успешного внешнего имиджа сотрудников клиентских служб. |
|
Перерыв на обед |
|||
Взаимодействие с клиентом по телефону в стандартной ситуации обслуживания
|
|||
14.00-15.00 |
|
Владеть приемами телефонного этикета и делового общения для качественного обслуживания
|
|
14.45-15.30 |
|
Отработать техники ведения телефонных переговоров с клиентом.
|
|
Перерыв 15 минут |
|||
Личное общение с клиентом: оперативность и внимательность к клиенту.
|
|||
14.00-15.00 |
|
Отработать техники ведения переговоров с клиентом. Увеличивать количество лояльных клиентов за счет эффективного взаимодействия Уметь получать обратную связь и формировать лояльное отношение к Компании Узнать способы эффективного общения с клиентами для формирования отношений «клиент- сотрудник» |
|
17.45-18.00 |
|
Закрепить приемы поведения сотрудников в стандартной ситуации обслуживания клиентов. |
|
2 день |
|||
Работа в сложных или конфликтных ситуациях – как удержать клиента.
|
|||
10.00-11.30 |
|
Выявить причины возникновения пред-конфликтных ситуаций, Отработать на практике различные приемы закрытия напряженных ситуаций |
|
|
Перерыв 15 минут |
||
11.45-13.30 |
|
Отработать на практике различные приемы закрытия сложных ситуаций. Разобрать приемы работы с претензией, решения конфликтных ситуаций.
|
|
Перерыв на обед
|
|||
14.30-16.00 |
|
Научиться противостоять манипуляции со стороны клиентов.
Отработать на практике алгоритм закрытия конфликтных ситуаций |
|
Перерыв 15 минут
|
|||
Основы стресс-менеджмента: как получать удовольствие от работы
|
|||
16.15-17.30 |
|
Разобрать технику позитивного мышления. Научиться снимать напряжение и сохранять работоспособность в рабочей обстановке.
|
|
17.30-18.00 |
План действий: «Что я лично могу сделать для эффективной работы с клиентом».
В завершении тренинга будут закреплены основные подходы к клиент-ориентированному обслуживанию. Составляется и обсуждается лист «Стандарт обслуживания клиента». Этот лист станет планом работы для воплощения того, что сотрудники освоили на обучении.
Для руководителя, исполнение стандарта сотрудниками, станет способом контроля за применением полученных знаний и навыков.
|
Закрепление результатов тренинга и принятие внутренних стандартов работы с клиентом. |

Булаховская Галина Викторовна
Бизнес-тренер, коуч (сертификат LeadershipUniversity, США).
Сертифицированный специалист по внутренней мотивации (IDS Publishing Corporation, США) Член Гильдии Психологов, Психотерапевтов и Тренеров им. проф. В.А. Ананьева.
Профессиональный бизнес-тренер с более чем 15-ти летним опытом проведения тренингов и семинаров для ряда российских и международных компаний.
Опыт работы руководителем отдела рекламы и PR, директором частной компании, директором по обучению и развитию персонала.

Ротанова Юлия Михайлова
Управляющий партнер в Компании «Бизнес Персонал»
Консультант по управлению, бизнес-тренер, коуч
Эксперт по разработке системы мотивации персонала
Руководителем проектов по оценке персонала, внедрению корпоративных стандартов, оптимизации систем управления для российских промышленных предприятий и организаций
Двухкратный победитель конкурса «Предприниматель года»
Эксперт АСИ (Агентство стратегических инициатив РФ)
В 2014 году издала книгу «Работа для обезьян или высокие технологии…»

Черкасов Алексей Александрович
Практикующий бизнес-тренер, коуч с 13 летним опытом.
Эксперт по сложным переговорам и коммуникациям в сфере продаж и закупок.
Автор 20 авторских программ обучения.
Специалист по развитию производственного персонала.
Дата и время проведения:
15 Марта 2021
Место проведения:
г.Санкт-Петербург