ТРЕНИНГ «ПРИВЛЕЧЕНИЕ И УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ»

Регламент

Содержание

Задачи участников

1 день

Подготовка к клиент-ориентированному обслуживанию.

10.00-11.00

• Пять основных принципов качественного сервиса. Роли и ожидания сторон в процессе взаимодействия с клиентом.
• Особенности поведения современного клиента. Причины потерянных клиентов.
• Из каких составляющих складывается положительный имидж Компании

Определить значение Клиента для Компании. 

Понять психологию поведения клиентов, и свою роль/ значение во взаимодействии: как представителя Компании и как личности.

11.00-11.30

• Главная задача сотрудников  – сервисное обслуживание клиентов.
• Основные этапы  обслуживания клиентов.
• Задачи сотрудников клиентских служб. Что помогает и что мешает качественному сервису

Определить свои функции на каждом этапе клиентского обслуживания.

Перерыв 15 минут

Специалист клиентской службы – визитная карточка Компании.

11.45-12.30

• Психологическая готовность сотрудников к работе с клиентом.
• Типы поведения  клиентов и способы подстройки сотрудников  к ним.
• Разбор ситуаций  взаимодействия с клиентом

Понять требования, которые выдвигают клиенты к Компании и к сотрудникам.

Отработать на практике  подстройки  к разным типам людей

12.30-13.00

• Имидж компании и сотрудников: что транслируем клиенту.
• Правила внешнего вида: манеры, голос, мимика, дресс-код.

Определить основные составляющие успешного внешнего имиджа сотрудников клиентских служб.

Перерыв на обед

Взаимодействие  с клиентом по телефону в стандартной ситуации обслуживания

14.00-15.00

• Телефонное информирование: как уточнить запрос и презентовать  услугу. 
• Голос и речь – два инструмента в телефонном общении.   Как подстраиваться под клиента по скорости, громкости и эмоциональности речи. Энергетика голоса.
• Запрещенные фразы и выражения.

Владеть приемами телефонного этикета  и делового общения для качественного обслуживания

14.45-15.30

• Телефонный имидж: основные правила и тонкие детали для построения эффективного телефонного общения.
• Голосовые приемы и речевые фразы для установления и поддержания контакта.
• Разбор типичных ситуаций при телефонном обслуживании.

Отработать техники ведения телефонных переговоров с клиентом.

Перерыв 15 минут

Личное общение с клиентом: оперативность и внимательность к клиенту.

14.00-15.00

• Как получить «Кредит доверия»: приемы и речевые фразы для взаимодействия
• Приветствие, начало диалога.
• Фокус внимания. Главные ошибки сотрудников в первую минуту контакта с клиентом.
• Эффективные техники комплимента и маленького разговора в работе с клиентом
• Умение слышать и распознавать реакцию партнера.
• Навыки задавания правильных вопросов.
• Что значит «понятно и качественно объяснять»? Как говорить с клиентом на одном языке. «Продажа» своей точки зрения клиенту.
• Как рассказать о дополнительных услугах Компании
• Завершение общения. Договоренности.
• Эмоциональный подарок клиенту

Отработать техники ведения переговоров с клиентом.

Увеличивать количество лояльных клиентов за счет эффективного взаимодействия

Уметь получать обратную связь и формировать лояльное отношение к Компании

Узнать  способы эффективного общения с клиентами для формирования отношений «клиент- сотрудник»

17.45-18.00

• Подведение итогов первого дня

Закрепить приемы  поведения сотрудников в стандартной ситуации обслуживания клиентов.

2 день

Работа в сложных или конфликтных  ситуациях – как удержать клиента.

10.00-11.30

• Как развивается ситуация недовольства. Динамика конфликта. Задачи сотрудников Компании на каждом этапе недовольства.
• Практические приемы работы с недовольным клиентом
• Разбор ситуаций недовольств.

Выявить причины возникновения  пред-конфликтных ситуаций,

Отработать на практике различные приемы закрытия напряженных ситуаций

Перерыв 15 минут

11.45-13.30

• Конфликтные и эмоционально сложные ситуации в работе с клиентами и три  способа реагирования на них
• Техника работы с конфликтом
• Правила поведения при негативе со стороны клиента.
• Закрытие пред-конфликтной ситуации с клиентом
• 7 шагов отработки недовольного клиента.

Отработать на практике различные приемы закрытия сложных ситуаций.

Разобрать приемы  работы с претензией, решения конфликтных ситуаций.

Перерыв на обед

14.30-16.00

• Манипуляции в общении. Как распознать манипуляцию и перехватить инициативу. Простые техники для управления ситуацией.
• Правила отказа. Как корректно отказать клиенту.
• Практика работы с конфликтным или сложным клиентом. Отработка навыков

Научиться противостоять манипуляции со стороны клиентов.

Отработать на практике алгоритм закрытия конфликтных ситуаций

Перерыв 15 минут

Основы стресс-менеджмента: как получать удовольствие от работы

16.15-17.30

• Антистрессовый стиль в работе.  Как получать удовольствие от работы.
• Экспресс – приемы  быстрого восстановления:  как сохранить свое эмоциональное равновесие и профессиональное долголетие.

Разобрать технику позитивного мышления.

Научиться снимать напряжение и сохранять работоспособность в  рабочей обстановке.

17.30-18.00

План действий:

«Что я лично могу сделать для эффективной работы с клиентом».

В завершении тренинга будут закреплены основные подходы к клиент-ориентированному обслуживанию. Составляется и обсуждается лист  «Стандарт обслуживания клиента».

Этот лист станет планом работы  для воплощения того, что сотрудники  освоили на обучении.

Для руководителя, исполнение стандарта сотрудниками, станет способом контроля за применением полученных знаний и навыков.

Закрепление результатов тренинга и принятие внутренних стандартов работы с клиентом.