ТРЕНИНГ «СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРЕМИУМ-СЕГМЕНТА (VIP)»
Описание тренинга
СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
- Сохранение и/или Увеличение объемов продаж и числа лояльных клиентов, несмотря на изменения рынка.
- Рассмотреть способы, как комплексно увеличивать сумму одного заказа клиента.
- Минимум в 2 раза повысить уверенность менеджеров по работе с клиентами в себе, в Компании, в предлагаемом продукте/услугах.
ТАКТИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
- Обучить технологии продаж при встрече с клиентами Premium класса.
- Развить умение формировать благоприятное впечатление о магазине, товаре/услуге и себе, работать в высоко конкурентной среде.
- Изучить различные типы клиентов.
- Проработать проблемные области взаимодействия с клиентами.
- Улучшить культуру обслуживания.
РЕЗУЛЬТАТЫ ТРЕНИНГА:
Участники смогут:
- Проработать внутренние барьеры и стереотипы, мешающие эффективным продажам.
- Предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов.
- Способствовать привлечению новых клиентов и повторному обращению клиентов.
ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ:
2 дня с 10:00 до 18:00, в течение дня 2 кофе-паузы и перерыв на обед.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1. Работа с VIP Клиентами: легко и сложно. Что такое сервис Premium класса
- Ожидания и требования VIP Клиентов. Стандарты работы с VIP Клиентами
- Навыки самоконтроля, как необходимое условие эффективной работы с VIP Клиентами
- Уверенное поведение и самопрезентация
- Построение долгосрочных отношений с VIP Клиентами, почему это важно
- Ошибки при работе с Клиентами Premium класса
2. Продавец – лицо Компании
- Правила внешнего вида и гигиены персонала
- Что значит быть ориентированным на Клиента. Правила поведения в торговой зоне
- Приветствие Клиента: кто, в какой момент, как правильно поприветствовать
- Язык тела и жестов, поведение. Улыбка — профессиональная обязанность персонала
- Грамотность речи
- Основы психологии общения
3. Стандарты встречи Клиента
- Типология Клиентов. Индивидуальная ориентация на Клиента
- Классификация потребностей. Приемы выяснения истинных потребностей
- Способы эффективного взаимодействия с VIP Клиентом. Предвосхищаем пожелания
- Хороший наблюдатель. Активно слушать. Предлагать альтернативу
- Правильно заданные вопросы, как метод формирования потребности Клиента наилучшим образом
- Консультирование Клиента с целью формирования его покупки/помощь в выборе. Эффективная презентация товаров и услуг
- Необходимость расшифровки «особенностей» (материалов, составляющих, бренд компании-производителя или модного дома, ассортимент, эксклюзивность и другое) товара для Клиента
- Формулы ненавязчивых предложений
- Расчёт и правила прощания с VIP Клиентом, уместные фразы, комплементы и жесты
- Табу – фразы и жесты, которые нельзя использовать ни при каких обстоятельствах
4. Отработка предлагающих продаж и навыки презентации товара
- Как можно увеличить объем продаж
- Способы увеличения чека. Что такое доп-продажа, особенности предлагающих продаж
- Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию
- Особые предложения: акции, скидки и др.
- Акцент на НОВЫЕ предложения
5. Работа с возражениями
- Откуда появляются претензии и возражения, и что за ними скрывается
- Основные ошибки при принятии возражений
- Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты
- Алгоритм ответа на возражение Клиента. Способы уточнения у Клиента его претензии
- Извинения — выражение сожаления. Управление возражениями и недовольством Клиента
- Учимся аргументировать свои объяснения наиболее убедительно
- Методы урегулирования конфликтов, если ситуация не может быть решена без привлечения третьих лиц
При необходимости тренинг можно дополнить/расширить модулями как:
«Стрессоустойчивость. Работа со стрессом, как один из ключевых навыков»
- Категории стрессовых ситуаций. Где и почему возникают такие ситуации
- Как научить работать со стрессом
- Симптомы стресса – физические, психологические и поведенческие
- Последствия воздействия стресса
- Способы выхода из стрессового состояния и факторы управления стрессом
- Индивидуальная стрессоустойчивость и индивидуальные подходы к снятию стресса
«Формирование уверенного поведения»
АССЕРТИВНОСТЬ - УВЕРЕННАЯ МОДЕЛЬ ПОВЕДЕНИЯ
(Ассертивность – естественность и независимость от внешних влияний и оценок, способность самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него)
- Понятие «ассертивность»
- Различные модели поведения - агрессивная, пассивная, манипулятивная, ассертивная
- 6 навыков ассертивности. Практическое применение
- 5 техник конструктивного отказа. Как отказать и не испортить отношения
- Техники достойного ответа на оскорбление. «Сомнение», «Зеркало», «Дочерняя аналогия» и др.
- Модель изменения поведения. Как изменить «проблемное» поведение другого человека
- Конструктивное восприятие критики. Эффективные приемы использования критики
- Противостояние манипуляциям
- Негативные аспекты ассертивного поведения

Рейник Игорь Владимирович
Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч.
Бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.
Эксперт по стресс-менеджменту и эмоциональному интеллекту.

Кобзев Игорь Евгеньевич
Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч
Практический опыт работы в бизнесе – 18 лет
Сертифицированный бизнес-тренер по темам:
Академия развития ключевых клиентов, FXLPerfor-manceImprovement
Ситуационное лидерство, The Ken Blanchard Companies
Управлениепроектами, Project Management Model, Quartz+Co, Denmark
Управление изменениями, (Бизнес – симуляция), People & Performance, Denmark
Эмоциональное лидерство, “EILeadership”, TMI, Denmark
Жалоба как подарок, “A Complaint is a Gift”, TMI, Denmark

Ротанова Юлия Михайлова
Управляющий партнер в Компании «Бизнес Персонал»
Консультант по управлению, бизнес-тренер, коуч
Эксперт по разработке системы мотивации персонала
Руководителем проектов по оценке персонала, внедрению корпоративных стандартов, оптимизации систем управления для российских промышленных предприятий и организаций
Двухкратный победитель конкурса «Предприниматель года»
Эксперт АСИ (Агентство стратегических инициатив РФ)
В 2014 году издала книгу «Работа для обезьян или высокие технологии…»

Бобовская Софья Сергеевна
Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж
Бизнес-тренер практик с 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.

Черкасов Алексей Александрович
Практикующий бизнес-тренер, коуч с 13 летним опытом.
Эксперт по сложным переговорам и коммуникациям в сфере продаж и закупок.
Автор 20 авторских программ обучения.
Специалист по развитию производственного персонала.
Дата и время проведения:
17 Марта 2021
Место проведения:
г.Санкт-Петербург