ТРЕНИНГ «СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРЕМИУМ-СЕГМЕНТА (VIP)»

СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

• Сохранение и/или Увеличение объемов продаж и числа лояльных клиентов, несмотря на изменения рынка.
• Рассмотреть способы, как комплексно увеличивать сумму одного заказа клиента.
• Минимум в 2 раза повысить уверенность менеджеров по работе с клиентами в себе, в Компании, в предлагаемом продукте/услугах.

ТАКТИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

• Обучить технологии продаж при встрече с клиентами Premium класса.
• Развить умение формировать благоприятное впечатление о магазине, товаре/услуге и себе, работать в высоко конкурентной среде.
• Изучить различные типы клиентов.
• Проработать проблемные области взаимодействия с клиентами.
• Улучшить культуру обслуживания.

РЕЗУЛЬТАТЫ ТРЕНИНГА:

Участники смогут:

• Проработать внутренние барьеры и стереотипы, мешающие эффективным продажам.
• Предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов.
• Способствовать привлечению новых клиентов и повторному обращению клиентов.

ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ:

2 дня с 10:00 до 18:00, в течение дня 2 кофе-паузы и перерыв на обед.

1. Работа с VIP Клиентами: легко и сложно. Что такое сервис Premium класса

• Ожидания и требования VIP Клиентов. Стандарты работы с VIP Клиентами
• Навыки самоконтроля, как необходимое условие эффективной работы с VIP Клиентами
• Уверенное поведение и самопрезентация
• Построение долгосрочных отношений с VIP Клиентами, почему это важно
• Ошибки при работе с Клиентами Premium класса

2. Продавец – лицо Компании

• Правила внешнего вида и гигиены персонала
• Что значит быть ориентированным на Клиента. Правила поведения в торговой зоне
• Приветствие Клиента: кто, в какой момент, как правильно поприветствовать
• Язык тела и жестов, поведение. Улыбка — профессиональная обязанность персонала
• Грамотность речи
• Основы психологии общения

3. Стандарты встречи Клиента

• Типология Клиентов. Индивидуальная ориентация на Клиента
• Классификация потребностей. Приемы выяснения истинных потребностей
• Способы эффективного взаимодействия с VIP Клиентом. Предвосхищаем пожелания
• Хороший наблюдатель. Активно слушать. Предлагать альтернативу
• Правильно заданные вопросы, как метод формирования потребности Клиента наилучшим образом
• Консультирование Клиента с целью формирования его покупки/помощь в выборе. Эффективная презентация товаров и услуг
• Необходимость расшифровки «особенностей» (материалов, составляющих, бренд компании-производителя или модного дома, ассортимент, эксклюзивность и другое) товара для Клиента
• Формулы ненавязчивых предложений
• Расчёт и правила прощания с VIP Клиентом, уместные фразы, комплементы и жесты
• Табу – фразы и жесты, которые нельзя использовать ни при каких обстоятельствах

4. Отработка предлагающих продаж и навыки презентации товара

• Как можно увеличить объем продаж
• Способы увеличения чека. Что такое доп-продажа, особенности предлагающих продаж
• Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию
• Особые предложения: акции, скидки и др.
• Акцент на НОВЫЕ предложения

5. Работа с возражениями

• Откуда появляются претензии и возражения, и что за ними скрывается
• Основные ошибки при принятии возражений
• Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты
• Алгоритм ответа на возражение Клиента. Способы уточнения у Клиента его претензии
• Извинения — выражение сожаления. Управление возражениями и недовольством Клиента
• Учимся аргументировать свои объяснения наиболее убедительно
• Методы урегулирования конфликтов, если ситуация не может быть решена без привлечения третьих лиц

При необходимости тренинг можно дополнить/расширить модулями как:

«Стрессоустойчивость. Работа со стрессом, как один из ключевых навыков»

• Категории стрессовых ситуаций. Где и почему возникают такие ситуации
• Как научить работать со стрессом
• Симптомы стресса – физические, психологические и поведенческие
• Последствия воздействия стресса
• Способы выхода из стрессового состояния и факторы управления стрессом
• Индивидуальная стрессоустойчивость и индивидуальные подходы к снятию стресса

«Формирование уверенного поведения»

АССЕРТИВНОСТЬ - УВЕРЕННАЯ МОДЕЛЬ ПОВЕДЕНИЯ

(Ассертивность – естественность и независимость от внешних влияний и оценок, способность самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него)

• Понятие «ассертивность»
• Различные модели поведения - агрессивная, пассивная, манипулятивная, ассертивная
• 6 навыков ассертивности. Практическое применение
• 5 техник конструктивного отказа. Как отказать и не испортить отношения
• Техники достойного ответа на оскорбление. «Сомнение», «Зеркало», «Дочерняя аналогия» и др.
• Модель изменения поведения. Как изменить «проблемное» поведение другого человека
• Конструктивное восприятие критики. Эффективные приемы использования критики
• Противостояние манипуляциям
• Негативные аспекты ассертивного поведения