www.biz-obraz.ru www.центр-бизнес-образования.рф

ТРЕНИНГ «РАБОТА СО СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ»

Дата и время проведения:

25 Октября 2017

Добавить в Google Calendar 2017-10-25 12:00:00 2017-10-25 12:00:00 Europe/Moscow ТРЕНИНГ «РАБОТА СО СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ» г.Санкт-Петербург Записаться

Место проведения:

г.Санкт-Петербург

Описание тренинга

Цели тренинга:

Сформировать навык работы в сложных ситуациях: умение решать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение, умение работать с клиентом на всех этапах – от простого возражения до претензии.

Результаты тренинга:

Участники смогут:

  • Подготовиться к работе со сложными клиентами
  • Эффективно снимать возражения клиента
  • Предотвращать претензии и работать с ними
  • Работать с претензиями клиента без конфронтации
  • Создавать у клиента позитивный опыт в сложных ситуациях
  • Получить навыки стресс-менеджмента
  • Получить технологии в копилку личных приемов по работе с возражениями и претензиями
  • Проработать внутренние барьеры, сдерживающие эффективность
  • Выявить собственные сильные стороны и зоны развития

Целевая аудитория:  Начальники и менеджеры отделов продаж, сотрудники call-центров

Продолжительность:

  • 2 дня с 10.00-18.00
  • в течение каждого дня 2 кофе-паузы и перерыв на обед

Программа

 

Регламент

 

Содержание

 

Задачи участников

1 день

10.00– 11.30

Значение Клиента для Компании. Роли и ожидания сторон в процессе обслуживания

Определить значение Клиента для Компании. Разобрать роли, ожидания и выгоды сторон в процессе обслуживания.

Перерыв 15 минут

11.45 – 13.00

Причины возникновения конфликтных ситуаций
Профилактика конфликтов

Выявить причины возникновения конфликтных ситуаций, определить свой круг влияния, разобрать способы профилактики конфликтов

Обед 1 час

14.00-15.30

Стратегия и тактика поведения в конфликтных ситуациях
Типология Клиентов

Разобрать различные стратегии поведения в конфликте
Выделить основные типы людей, понять особенности их поведения, способы эффективного взаимодействия.

Перерыв 15 минут

15.45-18.00

Работа с разными типами людей

Отработать на практике технику работы с разными типами людей

2 день

10.00– 11.30

Способы поведения в конфликтных ситуациях

Выявить основные эго-состояния личности и их влияние на коммуникации. Провести анализ поведения человека в конфликтной ситуации.

Перерыв 15 минут

11.45 – 13.00

Техника работы с претензией

Разобрать технику работы с претензией, решения конфликтных ситуаций.

Обед 1 час

14.00-15.30

Управление своим состоянием.

Определить модераторы стресса и их влияние на состояние человека.

Перерыв 15 минут

15.45-16.30

Управление своим состоянием (продолжение)

Разобрать технику позитивного мышления. Выявить свою роль во взаимодействии с клиентом.

16.30-18.00

Подведение итогов

Выполнить итоговое задание на обобщение материала, полученного на тренинге.
Дать обратную связь по тренингу

Чтобы узнать подробности заполните форму:

Узнать подробности