www.biz-obraz.ru www.центр-бизнес-образования.рф

ТРЕНИНГ «УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ. РАБОТА С КЛИЕНТОМ» ТРЕНИНГ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ КАФЕ, БАРОВ И РЕСТОРАНОВ

Дата и время проведения:

 

Добавить в Google Calendar 12:00:00 12:00:00 Europe/Moscow ТРЕНИНГ «УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ. РАБОТА С КЛИЕНТОМ» ТРЕНИНГ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ КАФЕ, БАРОВ И РЕСТОРАНОВ г.Санкт-Петербург Записаться

Место проведения:

г.Санкт-Петербург

Описание тренинга

Основной используемый метод – метод реальных ситуаций, это самый полезный и долгосрочный урок, который дает предсказуемый и управляемый результат.

Высокая текучесть обслуживающего персонала (около 70% в год), обусловлена тем, что работа бармена, официанта или администратора часто рассматривается персоналом как временная: эта работа – тяжелая, как физически, так и психологически; не всегда достойно оплачивается, часто рассматривается как не престижная. В этих условиях большинству кинотеатров, ресторанов приходится нанимать на работу людей без необходимого образования и подготовки с тем, чтобы обучить их самостоятельно.

Какие тренинги нужно проводить для персонала?

Если конкретизировать темы тренингов для барменов, то это – профессиональные стандарты обслуживания, приемы повышения продаж в ходе обслуживания, правила ответа на возражение или претензию гостя, работа с меню и картой напитков, обслуживание Premium-класса и др. В зависимости от специфики заведения.

Впечатление Гостя от Вашего заведения начинается с того, как персонал его встречает — улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, как будет дана информация об услугах и меню.

Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью заведения или хорошей кухней.

Мы предлагаем следующие направления работ по обучению персонала Вашего заведения:

  • совместное определение критериев подбора и требований к персоналу
  • внедрение стандартов вежливого и доброжелательного общения персонала с Гостями
  • обучение персонала гибко строить взаимодействие с различными типами людей и умению легко диагностировать психологическое состояние Гостя
  • обучение барменов способам консультирования Гостя с целью формирования его заказа
  • обучение персонала предотвращать конфликтные ситуации с Гостями и способам максимально конструктивно разрешать уже возникшие проблемы
  • управление стрессами.

В ХОДЕ ТРЕНИНГА ОТРАБАТЫВАЕТСЯ УМЕНИЕ БАРМЕНОВ:

  • встречать Гостей и кратко презентовать особенности Заведения, чтобы людям захотелось остаться;
  • ориентировать Гостей ассортименте блюд и напитков, чтобы они могли быстро определиться с выбором;
  • быстро предлагать Гостям с "индивидуальными запросами" готовые варианты заказа, которые могли бы их устроить;
  • кратко и "вкусно" описывать рекомендуемые блюда и напитки, чтобы Гостям захотелось "все попробовать";
  • иметь привычку дополнительно (сверх заказанного) и ненавязчиво предлагать Гостям блюда и напитки, легко обосновывая такие предложения;

УЧАСТНИКИ: бармены, администраторы, менеджеры, управляющие.

ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГА:

Освоение техник эффективного общения и приемов продаж на всех этапах взаимодействия с Гостем, способствующих увеличению прибыли бара/ ресторана.

ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ДЛЯ КОМПАНИИ (Кинотеатра/ Бара/ Ресторана):

  • Увеличение числа постоянных гостей
  • Поддержание имиджа
  • Приобретение сотрудниками необходимых знаний и навыков результативных продаж
  • Повышение среднего чека

ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ:

  • 2 дня с 10.00-18.00, в течение дня 2 кофе-паузы и перерыв на обед

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1. Бармен – лицо кинотеатра

  • Основные элементы хорошего сервиса, почему это важно для Кинотеатра
  • Правила внешнего вида и гигиены персонала
  • Что значит быть ориентированным на Гостя. Правила поведения в гостевой зоне
  • Приветствие Гостя: кто, в какой момент, как правильно поприветствовать гостя
  • Язык тела и жестов, поведение. Улыбка — профессиональная обязанность персонала
  • Грамотность речи
  • Основы психологии общения

2. Стандарты встречи гостя и приёма заказа

  • Типология Гостей. Индивидуальная ориентация на Гостя
  • Классификация потребностей. Приемы выяснения истинных потребностей Гостя
  • Способы эффективного взаимодействия с Гостем. Предвосхищаем пожелания Гостя
  • Хороший наблюдатель. Активно слушать. Предлагать альтернативу
  • Правильно заданные вопросы, как метод формирования заказа Гостя наилучшим образом
  • Вопросы, их типология и правила использования в работе с Гостем. Значимость вопросов в общении с Гостем
  • Определяем этапы взаимодействия с Гостем. Правила принятия заказа
  • Консультирование Гостя с целью формирования его заказа/помощь в выборе блюд и напитков. Эффективная презентация блюд, напитков и услуг заведения
  • Необходимость расшифровки ингредиентов для Гостя
  • Формулы ненавязчивых предложений
  • Проверка удовлетворения Гостя
  • Ответственность каждого за компанию и ее результаты
  • Правила зачистки пепельниц, предложения дополнительных напитков, хлеба и пр.
  • Расчёт и правила прощания с гостем, уместные фразы, комплементы и жесты
  • Табу – фразы и жесты, которые нельзя использовать ни при каких обстоятельствах

3. Отработка предлагающих продаж и навыки презентации меню

  • Что бармен продает Гостю. И как можно увеличить объем продаж
  • Способы увеличения чека. Что такое доп-продажа, особенности предлагающих продаж
  • Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию
  • Особые предложения в баре (летнее меню, напиток дня, новинки и др.)
  • Акцент на НОВЫЕ предложения

4. Работа с возражениями гостя

  • Правила поведения персонала во время возникновения конфликтной ситуации с Гостем
  • Откуда появляются претензии и возражения, и что за ними скрывается
  • Основные ошибки при принятии возражений
  • Формулы корректного отказа – учимся отстаивать позицию заведения
  • Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты
  • Алгоритм ответа на возражение Гостя. Способы уточнения у Гостя его претензии
  • Извинения — выражение сожаления. Управление возражениями и недовольством Гостя
  • Учимся аргументировать свои объяснения Гостям наиболее убедительно
  • Методы урегулирования конфликтов, если ситуация не может быть решена без привлечения третьих лиц

При необходимости тренинг можно дополнить/расширить модулями:

«Работа с VIP Гостями. Сервис PREMIUM класса»

  • Работа с VIP Гостями: легко и сложно. Что такое сервис Premium класса.
  • Специфика личного взаимодействия со статусными посетителями ресторана
  • Ожидания и требования VIP Гостя к заведению. Стандарты работы с VIP Гостями
  • Дополнительные конкурентные преимущества сервиса Premium класса – как их реализовать на практике
  • О чем необходимо помнить при принятии заказа у статусного посетителя и обслуживании VIP Гостей
  • Навыки самоконтроля как необходимое условие эффективной работы с VIP Гостями
  • Уверенное поведение и самопрезентация.
  • Как найти правильное решение в сложной ситуации, когда необходимо сказать «нет» VIP Гостям
  • Построение долгосрочных отношений с VIP Гостями

«Стрессоустойчивость. Работа со стрессом, как один из ключевых навыков»

  • Категории стрессовых ситуаций. Где и почему возникают такие ситуации

Чтобы узнать подробности заполните форму:

Узнать подробности