www.biz-obraz.ru www.центр-бизнес-образования.рф

ТРЕНИНГ «РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ»

Дата и время проведения:

03 Августа 2017

Добавить в Google Calendar 2017-08-03 12:00:00 2017-08-03 12:00:00 Europe/Moscow ТРЕНИНГ «РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ» г.Санкт-Петербург Записаться

Место проведения:

г.Санкт-Петербург

Описание тренинга

Цели тренинга: Сформировать навык работы в сложных ситуациях: умение решать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение, умение работать с клиентом на всех этапах – от простого возражения до претензии.

Целевая  аудитория: менеджеры различного уровня, сотрудники отделов продаж, сотрудники отделов закупок, сотрудники отделов по работе с клиентами.

Результаты тренинга:

Участники смогут:

  • Подготовиться к работе со сложными клиентами
  • Эффективно снимать возражения клиента
  • Предотвращать претензии и работать с ними
  • Работать с претензиями клиента без конфронтации
  • Создавать у клиента позитивный опыт в сложных ситуациях
  • Получить навыки стресс-менеджмента
  • Получить технологии в копилку личных приемов по работе с возражениями и претензиями
  • Проработать внутренние барьеры, сдерживающие эффективность
  • Выявить собственные сильные стороны и зоны развития
  •  

Продолжительность:

  • 2 дня, 16 часов
  • в течение каждого дня 2 кофе-паузы и перерыв на обед

Формы работы на тренинге:

  • Информационные блоки для систематизации имеющихся и приобретения новых знаний.
  • Анализ практических ситуаций из опыта участников тренинга
  • Имитационные модели, направленные на создание поля эффективного взаимодействия  при выполнении  задач.
  • Индивидуальные и групповые упражнения, по практической отработке  навыков.
  • Дискуссии для выработки общей позиции по значимым вопросам деятельности сотрудников компании.
  • Видеосъемка с разбором обратной связи.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

 

    • ПОДГОТОВКА
      • Причины возникновения жалоб и рекламаций.
      • Клиентские стили предъявления жалоб.
      • Динамика развития недовольства клиента.
      • Виды претензий: сервисные, временные, товарные.
      • Уровни прохождения  претензии.
      • Типичные ошибки при работе с негативно настроенным клиентом. Ролевое распределение.
      • Личный переговорный стиль разрешения противоречия

 

      • ПЕРЕГОВОРЫ
      • Способы урегулирования напряжённых ситуаций: речевые обороты и поведенческие приемы.
      •  Алгоритм работы с клиентом: выяснение сути претензии, устранение противоречий, договоренности.
      • Переговорные приемы при работе с претензиями и рекламациями.
      • Невербальные техники для стабилизации ситуации.
      •  Разработка речевого стандарта работы с претензией. 

 

      • ДЕЛОВАЯ ИГРА «Прием претензий и рекламаций»
      • Разбор сложных ситуаций.
      •  Как ответить на критику?
      •  Как отказать клиенту?
      • Как работать с агрессивными клиентами?
      • Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать
      • Деловая игра «Прием претензии».

 

      • АНТИСТРЕСС
      • Уровни стрессоустойчивости.
      •  Способы быстрого восстановления:  как сохранить свое эмоциональное равновесие.
      • Антистрессовый стиль в работе.
      •  Жизненные установки и успешность в работе.
      •  Как получать удовольствие от работы.

КАК ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ МОДУЛИ ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ

Эффективная коммуникация как основа успешной деятельности.

1.Основы коммуникативной компетентности сотрудников

      • 6 ключевых факторов, влияющих на результативность коммуникации
      • Индивидуальная оценка сильных сторон и зон роста
      • Факторы, повышающие результативность коммуникации
      • Позиции в коммуникации
      • Коммуникативные барьеры восприятия
      • 3 уровня слушания, приемы «активного слушания»
      • Экспресс-оценка «Умеем ли мы договариваться?»

 

2.Коммуникативные инструменты взаимодействия

      • 4 инструмента взаимодействия и их эффективность
      • Коммуникативные составляющие каждого инструмента
      • Цикл эффективного использования инструментов
      • Искусство слушать
      •  Пассивное слушание как умение внимательно молчать
      •  Правила и приемы активного слушания
      •  Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель
      •  Условия эффективного выслушивания
      •  Основные ошибки при использовании техник слушания
      • Искусство задавать вопросы
      •  Различные виды вопросов
      •  Правила ответов на вопросы

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ

Задача: умение выявлять и решать конфликтные ситуации в коллективе

      • Понятие конфликта
      • Типы конфликтов в коллективе: столкновение, разногласия, спор, сопротивление.
      • Открытый и скрытый конфликт.
      • Как ситуация превращается в конфликтную. Динамика развития и последствия конфликтов.
      • Ординарные и фатальные конфликты
      • Управление конфликтом
      • Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать.
      • Экспресс – диагностика своего переговорного стиля в конфликтной ситуации.
      • Варианты решений конфликта – речевые и поведенческие приемы

Методология тренинга

Это именно тренинг. Это не семинар, не лекция, а тренировка. Участники отрабатывают конкретные навыки и умения в ходе индивидуальной, парной и групповой работы. Суть этой работы – получение системной обратной связи, в результате которой участники добиваются того, чтобы изучаемые техники действительно приводили к нужному эффекту.

Чтобы узнать подробности заполните форму:

Узнать подробности