www.biz-obraz.ru www.центр-бизнес-образования.рф

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС

Дата и время проведения:

01 Августа 2017

Добавить в Google Calendar 2017-08-01 12:00:00 2017-08-01 12:00:00 Europe/Moscow КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС г.Санкт-Петербург Записаться

Место проведения:

г.Санкт-Петербург

Описание тренинга

Для кого предназначена программа:

Менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами компании.

Цель:

Сформировать устойчивую установку на клиентоориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике.

Задачи:

  • Сформировать у участников клиентоориентированное мировоззрение
  • Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом
  • Проработать проблемные области взаимодействия с клиентами
  • Улучшение культуры обслуживания
  • Улучшение взаимодействия работников в коллективе
  • Увеличение числа лояльных клиентов

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

1. Что такое клиентоориентированнный сервис.

Основные принципы клиентоориентированного общения в практике профессиональной деятельности.

  • Что важно знать и уметь в процессе взаимодействия с клиентом.
  • Ожидания клиента.
  • Что значит эффективная работа с клиентами.
  • Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами.
  • Формирование клиентоориентированности у сотрудников.
  • Две стороны обслуживания клиента.
  • Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет? Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента. Последствия хорошего и плохого обслуживания.

Сотрудничество с клиентом.

  • Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент — посетитель — клиент — постоянный клиент — приверженец).
  • Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт — выявление потребностей — действия по обслуживанию — послепродажное обслуживание).

2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами

  • Типичные виды потребностей клиента.
  • Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские отношения в коммуникациях.
  • Позиция в общении: уважительное равноправие.

Установление контакта. Невербальная и вербальная коммуникация.

    • Техники вступления в контакт:
    • Приветствие. Знакомство. Установление доброжелательных отношений.
    • Проксемика. Техники организации пространства во время общения.
    • Основы невербального поведения.
    • Осознание и управление своим невербальным поведением.
    • Умение распознавать «слабые сигналы» в поведении собеседника.

 

  • Техники «маленького разговора».

 

3. Инструменты клиентоориентированного общения: практические приемы.

  • Передача и прием информации. Основные ошибки. Что важно учитывать.
  • Основные техники постановки вопросов. Типы вопросов.
  • Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле требуется. Выявление потребностей.
  • Прояснение ситуации, запроса клиента, выявление и уточнение ведущего мотива клиента.
  • Развитие навыков задавать вопросы для выявления потребностей клиентов.
  • Основные техники активного слушания (проявление заинтересованности).
  • Отработка техник подстройки, ведения клиента.
  • Презентация услуги с учетом типа клиента.
  • Эффективная аргументация. Методы убеждения.
  • Кросс-продажи.

4. Способы управления разговором

  • Управление разговором в эмоционально напряженных ситуациях.
  • Как управлять своим состоянием и состоянием собеседника в напряженных ситуациях?
  • Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления.

5. Алгоритм работы с возражениями собеседника, возникающими в процессе общения.

  • Что означают возражения.
  • Как отличить возражение от отговорки. Алгоритмы ответа на возражения.
  • Работа со стандартными возражениями.
  • Почему типичные аргументы не срабатывают?
  • Шаблоны, формулировки, речевые заготовки, готовые к использованию в реальных условиях.

6. Этап завершения контакта и «выхода из процесса общения»

7. Этика общения по телефону

 

  • Речевой этикет

 

  • техника речи – правильное использование качеств голоса
  • правила обращения к собеседнику
  • как понять внутреннее состояние собеседника по его голосу и манере говорить

 

  • Выслушивание собеседника

 

  • пассивное слушание как умение внимательно молчать
  • правила и приемы активного слушания
  • условия, которые должен соблюдать хороший слушатель
  • условия эффективного выслушивания
  • основные ошибки при использовании техник слушания

 

  • Сценарий разговора

 

  • этап «Начало беседы»
  • этап «Информирование»
  • этап «Завершение беседы»

 

  • Работа с телефоном

 

  • правила ведения телефонного разговора, когда звонят вам
  • правила ведения телефонного разговора, когда звоните вы
  • выражения, которые следует избегать

Чтобы узнать подробности заполните форму:

Узнать подробности