www.biz-obraz.ru www.центр-бизнес-образования.рф

ТРЕНИНГ «ПРИВЛЕЧЕНИЕ И УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ»

Дата и время проведения:

 

Добавить в Google Calendar 12:00:00 12:00:00 Europe/Moscow ТРЕНИНГ «ПРИВЛЕЧЕНИЕ И УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ» г.Санкт-Петербург Записаться

Место проведения:

г.Санкт-Петербург

Описание тренинга

Для кого предназначена программа: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры отделов сервиса, менеджеры стойки информации, сотрудники отделов по работе с арендаторами, администраторы, сотрудники службы парковки, кассиры, специалисты  и все те, кому приходится в своей работе общаться с клиентами Компании.

Цели:  

СТРАТЕГИЧЕСКИЕ

  • Мотивировать сотрудников Компании   на выполнение профессиональных задач, с учётом индивидуальных особенностей личности.
  • Улучшение культуры обслуживания.
  • Увеличить число лояльных клиентов.

ТАКТИЧЕСКИЕ

  •  Совершенствование и развитие необходимых знаний и навыков,  способствующих эффективному привлечению и удержанию клиентов.
  • Сформировать положительный имидж  услуг Компании
  • Сформировать устойчивую установку на клиент-ориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике.

Формат: 2 дня - 16 часов

Участники смогут:

  • выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
  • узнать, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;
  • понять взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов;
  • понять свою роль в качественном обслуживании клиентов;
  • совершенствовать умение создания позитивного контакта с клиентом;
  • ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами

Основные идеи курса:

  • Телефонный сервис
  • Личный сервис
  • Встреча клиента
  • Обслуживание клиента
  • Разрешение конфликтных ситуаций
  • Позитивный настрой на клиента

ПРОГРАММА

Регламент

Содержание

Задачи участников

 

1 день

 

Подготовка к клиент-ориентированному обслуживанию.

 

10.00-11.00

 

  • Пять основных принципов качественного сервиса. Роли и ожидания сторон в процессе взаимодействия с клиентом.
  • Особенности поведения современного клиента. Причины потерянных клиентов.
  • Из каких составляющих складывается положительный имидж Компании

 

 

Определить значение Клиента для Компании. 

 

Понять психологию поведения клиентов, и свою роль/ значение во взаимодействии: как представителя Компании и как личности.

 

11.00-11.30


  • Главная задача сотрудников  – сервисное обслуживание клиентов.
  • Основные этапы  обслуживания клиентов.
  • Задачи сотрудников клиентских служб. Что помогает и что мешает качественному сервису

Определить свои функции на каждом этапе клиентского обслуживания.

Перерыв 15 минут

Специалист клиентской службы – визитная карточка Компании.

 

11.45-12.30


  • Психологическая готовность сотрудников к работе с клиентом.
  • Типы поведения  клиентов и способы подстройки сотрудников  к ним.
  • Разбор ситуаций  взаимодействия с клиентом

 

Понять требования, которые выдвигают клиенты к Компании и к сотрудникам.

Отработать на практике  подстройки  к разным типам людей

 

12.30-13.00


  • Имидж компании и сотрудников: что транслируем клиенту.
  • Правила внешнего вида: манеры, голос, мимика, дресс-код.

 

Определить основные составляющие успешного внешнего имиджа сотрудников клиентских служб.

Перерыв на обед

Взаимодействие  с клиентом по телефону в стандартной ситуации обслуживания

 

 

14.00-15.00

 

  • Телефонное информирование: как уточнить запрос и презентовать  услугу. 
  • Голос и речь – два инструмента в телефонном общении.   Как подстраиваться под клиента по скорости, громкости и эмоциональности речи. Энергетика голоса.
  • Запрещенные фразы и выражения.

 

 

 

 

 

Владеть приемами телефонного этикета  и делового общения для качественного обслуживания

 

14.45-15.30


  • Телефонный имидж: основные правила и тонкие детали для построения эффективного телефонного общения.
  • Голосовые приемы и речевые фразы для установления и поддержания контакта.
  • Разбор типичных ситуаций при телефонном обслуживании.

 

Отработать техники ведения телефонных переговоров с клиентом.

 

Перерыв 15 минут

Личное общение с клиентом: оперативность и внимательность к клиенту.

 

14.00-15.00


  • Как получить «Кредит доверия»: приемы и речевые фразы для взаимодействия
  • Приветствие, начало диалога.
  • Фокус внимания. Главные ошибки сотрудников в первую минуту контакта с клиентом.
  • Эффективные техники комплимента и маленького разговора в работе с клиентом
  • Умение слышать и распознавать реакцию партнера.
  • Навыки задавания правильных вопросов.
  • Что значит «понятно и качественно объяснять»? Как говорить с клиентом на одном языке. «Продажа» своей точки зрения клиенту.
  • Как рассказать о дополнительных услугах Компании
  • Завершение общения. Договоренности.
  • Эмоциональный подарок клиенту

 

Отработать техники ведения переговоров с клиентом.

Увеличивать количество лояльных клиентов за счет эффективного взаимодействия

Уметь получать обратную связь и формировать лояльное отношение к Компании

Узнать  способы эффективного общения с клиентами для формирования отношений «клиент- сотрудник»

17.45-18.00

  • Подведение итогов первого дня

Закрепить приемы  поведения сотрудников в стандартной ситуации обслуживания клиентов.

2 день

Работа в сложных или конфликтных  ситуациях – как удержать клиента.

 

10.00-11.30


  • Как развивается ситуация недовольства. Динамика конфликта. Задачи сотрудников Компании на каждом этапе недовольства.
  • Практические приемы работы с недовольным клиентом
  • Разбор ситуаций недовольств.

 

Выявить причины возникновения  пред-конфликтных ситуаций,

Отработать на практике различные приемы закрытия напряженных ситуаций

 

Перерыв 15 минут

 

11.45-13.30

 

  • Конфликтные и эмоционально сложные ситуации в работе с клиентами и три  способа реагирования на них
  • Техника работы с конфликтом
  • Правила поведения при негативе со стороны клиента.
  • Закрытие пред-конфликтной ситуации с клиентом
  • 7 шагов отработки недовольного клиента.

 

 

 

 

Отработать на практике различные приемы закрытия сложных ситуаций.

Разобрать приемы  работы с претензией, решения конфликтных ситуаций.

 

 

Перерыв на обед

 

14.30-16.00


  • Манипуляции в общении. Как распознать манипуляцию и перехватить инициативу. Простые техники для управления ситуацией.
  • Правила отказа. Как корректно отказать клиенту.
  • Практика работы с конфликтным или сложным клиентом. Отработка навыков

 

 

Научиться противостоять манипуляции со стороны клиентов.

 

Отработать на практике алгоритм закрытия конфликтных ситуаций

Перерыв 15 минут

 

Основы стресс-менеджмента: как получать удовольствие от работы

 

 

16.15-17.30

 

  • Антистрессовый стиль в работе.  Как получать удовольствие от работы.
  • Экспресс – приемы  быстрого восстановления:  как сохранить свое эмоциональное равновесие и профессиональное долголетие.

 

Разобрать технику позитивного мышления.

Научиться снимать напряжение и сохранять работоспособность в  рабочей обстановке.

 

 

17.30-18.00

 

План действий:

«Что я лично могу сделать для эффективной работы с клиентом».

 

В завершении тренинга будут закреплены основные подходы к клиент-ориентированному обслуживанию. Составляется и обсуждается лист  «Стандарт обслуживания клиента».

Этот лист станет планом работы  для воплощения того, что сотрудники  освоили на обучении.

 

Для руководителя, исполнение стандарта сотрудниками, станет способом контроля за применением полученных знаний и навыков.

 

 

Закрепление результатов тренинга и принятие внутренних стандартов работы с клиентом.

Чтобы узнать подробности заполните форму:

Узнать подробности