РАБОТА С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ и КРЕАТИВНОСТЬ, как они взаимосвязаны?
Казалось бы, что общего между такими разными процессами как работа с ключевыми клиентами и креативность?
Менеджер по работе с ключевыми клиентами Key Account Manager — сотрудник, который работает с главными клиентами компании.
В обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами входят разработка индивидуального плана продаж, утверждение его с собственником и последующая реализация.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами — одна из ключевых фигур в Компании.
Закон Парето: 20 % клиентов приносят около 80 % прибыли
В первую очередь, потому, что именно от качества партнерских отношений с ключевыми клиентами Компании зависит устойчивость и процветание любого бизнеса:
- Ключевые клиенты Компании стабильно приносят ей высокую прибыль;
- Ключевые клиенты – это долгосрочные отношения;
- Работа с ключевыми клиентами – это постоянная возможность увеличивать продажи или оставлять их на стабильно высоком уровне.
- Ключевые клиенты – это, как правило, крупные и активно развивающиеся компании, являются неким «индикатором» изменений рынка. Основываясь на изменениях потребностей ключевых клиентов Компания имеет возможность планировать и свой бизнес, брать новые векторы в развитии, чтобы всегда оставаться актуальными и соответствовать запросам;
- Ключевые клиенты общаются в разных кругах, и именно они могут рассказать о взаимодействии с компанией своим коллегам и партнерам, сделать компании соответствующую репутацию.
Сложности в работе с ключевыми клиентами:
- За выгодных партнеров будут бороться и другие конкурирующие компании, предлагая все новые условия сотрудничества, соблазнительные скидки и бонусы.
- Ключевые клиенты, как правило, по-настоящему избирательны и «капризны» в выборе тех компаний, с которыми они сотрудничают.
- Потеря хотя бы одного ключевого клиента может угрожать бизнесу Компании в целом.
- Очень важна составляющая сервиса, точность исполнения обязательств.
- Ключевые клиенты часто требуют «невозможного», применяют давление и манипуляции.
- У ключевых клиентов часто образуется значительная дебиторская задолженность.
- Ключевые клиенты требовательны в отношениях к себе, быстро привыкают к «хорошему».
Но есть и другое правило: 90% и 10%
Обычно до 90 % наших целей мы достигаем на стандартных действиях.
На том опыте и знаниях, с теми людьми и ресурсами, которые у нас уже есть.
И пройдя 90% пути, наш лукавый мозг говорит «Ты молодец! Ты супер! Ты сделал очень много. Сейчас будет Успех». У нас эмоциональный подъем и ожидание.
Но именно в этот момент Успех и не наступает. Цель, как правило, либо не достигнута, либо при множестве усилий маленький результат. Этот период называется «фрустрация».
Наш мозг или подсовывает нам вариант «ах ты бедняжечка, столько сделал, а эти неблагодарные клиенты…», или начинает обесценивать наши цели «да и так хорошо, жили же без этого и ничего, у других и того хуже».
И стандартные действия на этом периоде уже бесполезны.
Именно здесь очень важно включить свою (или совместную) креативность, нестандартный подход, новый взгляд. Потому что именно завершающие 10% требуют от нас выхода за границы привычного, выхода из зоны собственного комфорта.
Я очень люблю креативных людей. И не важно, в чем именно проявляется креативность.
Креативность режиссера, тренера, музыканта, продавца, художника, врача, актера, кондитера, инженера, фотографа, маркетолога, руководителя…
Креативные люди редко бывают простыми и хорошо управляемыми. Ведь одна из граней креативности, это смелость. Смелость ощущать мир по-своему, смелость иметь собственную точку зрения, смелость пойти на то, что ты еще никогда не делал, быть другим, идти навстречу собственным страхам, смелость решать задачи с непредсказуемым результатом.
Именно с такими людьми я провела удивительных 5 дней. СОТ - Юг.
Наш маршрут Краснодар - Лефкадия - Абрау-Дюрсо - Краснодар.
У нас было 4 цели:
- Освоить новые стратегии в работе с ключевыми клиентами. Посмотреть, где есть недоработки. И куда можно двигаться с целью развития сотрудничества.
- Часто именно с ключевыми клиентами менеджеры продаж теряются в переговорах. Страх потерять такого клиента, заставляет менеджера, снижать стоимость, терпеть манипуляции, давление. И мы познакомились с принципами конструктивных и жестких переговоров.
- Попробовать на практике находить нестандартные = креативные выходы из сложных ситуаций.
- Оставаясь в команде, научиться быть яркой и целостной личностью. Проработать проблемные зоны каждого участника, для повышения его уверенности и эффективности.
Мы знакомы давно, с 2012 года. Можно даже сказать, что их рост и «взросление» проходило у меня на глазах, и частично с моим участием.
Наша первая встреча на тренинге по развитию навыков продаж.
Активные, амбициозные, они моментально включались в предлагаемые упражнения. Шли на заведомо сложный результат, не боялись критики.
А вечером в номере отеля я рисовала Ирине на салфетке схему управления персоналом.
В прямом смысле слова, на салфетке, объясняла систему Херси-Бланшара.
Обычно, когда руководителям объясняешь такие сложные вещи, думаешь «все это бесполезно, все равно применять не станут»…
Но не в этом случае! Следующая встреча состоялась через год, и из мамы-наседки Ирина выросла в Руководителя. Она действительно применяла все, чему я ее учила.
И так во всем. Каждый виток, каждое обучение. Я абсолютно уверена, в том, что знания, которые я передаю этим людям, будут осознаны, отработаны, отточены до навыков (как дышать), и будут применяться. Это касается не только бизнес - навыков.
Это, и работа с собой, со своими установками, со своими сомнениями, страхами, целями.
Вот и в этот раз наша работа длилась 5 дней. Не останавливаясь ни на минуту.
В эти дни было много смеха, радости от открытости общения, творческих задач и креативных инсайтов о дальнейшем развитии.
Открытий о себе и о других, поиск ответов на неоднозначные ситуации и вопросы:
Как защитить свои границы от других людей
Как решиться сказать человеку то, что возможно вызовет у него неприятие…
Творческий подход к жизни и задачам в бизнесе, где брать идеи, если внутренний тупик…
И многое другое.
Не всегда было легко. И в прямом и в переносном смысле ))).
Сопротивление, переживания, неуверенность. Это все тоже было.
За каждым успешным шагом, открывается новый слой, еще не осознанный и не проработанный.
«Отвага – это не отсутствие страхов, а способность сделать так, чтобы они вас не парализовали»
П. Коэльо
В нашем случае мы тоже создали такую ситуацию 90 % и 10 %.
Команда отлично поработала, все справились со своими задачами, и уже наступило чувство облегчения.
Праздничный, красивый ужин…
И здесь я объявила, что самое сложное предстоит завтра.
Там, где 1 не выдержит, все вместе даже не заметят.
Этого момента я опасалась больше всего.
Я переживала, что уставшие, уже отработавшие 3 полных дня с 8.00 до 1часа ночи люди, впадут в ступор = фрустрация, либо уйдут в формальность, либо в избегание, и не справятся с задачей.
Но силу объединения, силу синергии, силу команды, никто не отменял!
Никто не растерялся. Никто не стал мямлить и конючить «а может быть не надо»…
Как позже скажет Нина «ну если мы по одному справились с задачами… А здесь мы все вместе. Да еще Ира с нами! Да конечно сделаем».
Максимальная включенность каждого, взять на себя часть задачи, которая тебе по силам, фонтан эмоций и идей.
Первая попытка оказалась сложной и не совсем успешной. Никто не сдался. Даже мысли ни у кого не было, что эту цель можно не достичь. Сделали выводы.
Вторая попытка – это салют победы! Переговоры провели отлично!
Сознание и подсознание поставили – принято.
Если бы вы только знали, какую радость и гордость за них я чувствовала в этот завершающий день!
P.S. Если говорить о моих личных инсайтах, то я снова убедилась в каком направлении буду двигаться. И это направление – выездные программы в самые особенные точки страны и мира.
Изменениям и выходу на новый уровень быть!
Искренне Ваша, Оксана.
