1. Администратор как лицо компании: роль и клиентоориентированность
Цель - осознать свою роль в формировании имиджа компании и понять, что такое клиентоориентированность на первой линии.
- От чего зависит желание клиента обращаться в компанию ещё раз.
- Что такое клиентоориентированность в работе администратора.
- «Внешний» и «внутренний» клиенты – на кого ориентироваться в первую очередь.
- Корпоративные стандарты обслуживания клиентов на точке первого контакта.
- 3 уровня формирования имиджа компании через администратора: внешний (визуал), поведенческий (стандарты), эмоциональный (впечатление).
- Как действия администратора влияют на повторные визиты и рекомендации.
Практика: «Определение критериев клиентоориентированности» - групповая работа по выработке единого перечня стандартов для своей компании.
2. Механика лояльности: что «взвешивает» клиент на каждой встрече
Цель - понять механику формирования лояльности и научиться управлять эмоциональным восприятием клиента.
- Почему клиент переносит эмоции от общения с администратором на компанию и услуги в целом.
- Что «взвешивает» клиент на «эмоциональных весах» при каждом визите.
- Когда клиент дарит шоколадку: что стоит за благодарностью и как её заслужить.
Практика: «Портрет лояльного клиента» - составление собирательного образа и определение ключевых точек контакта, влияющих на лояльность.
3. Управление личными эмоциями администратора
Цель - освоить техники саморегуляции и поддержания позитивного настроя в течение рабочего дня.
- Как управлять своими эмоциями в ситуациях усталости, спешки или негатива со стороны посетителей.
- Как формировать и удерживать позитивный настрой независимо от внешних обстоятельств.
- Профилактика эмоционального выгорания на первой линии.
Практика: «Тренировка взгляда» и «Тренировка улыбки» - упражнения на отработку доброжелательного невербального контакта и внутреннего настроя.
4. Внешний вид и имидж администратора: что транслирует ваш образ
Цель - освоить корпоративные стандарты внешнего вида и понять, какую информацию они несут клиенту.
- Стандарты цветовых решений и орнаментов в одежде.
- Деловой стиль одежды для женщин и мужчин: базовые правила.
- Фирменный элемент одежды и бейдж: какую информацию они транслируют.
Практика: «Разбор имиджа» - анализ фотографий и реальных примеров внешнего вида на соответствие корпоративным стандартам с чек-листом.
5. Стандарты встречи посетителей: расположение, позы, приветствие и телефонный этикет
Цель - отработать правильную позу, жесты, речевые формулировки встречи клиента за стойкой ресепшн, а также стандарты телефонного общения.
Очная встреча:
- Правила расположения администратора за стойкой и в пространстве ресепшн.
- Каких позы и жестов придерживаться, а каких избегать при встрече.
- Методы привлечения внимания клиента.
- «Золотые» фразы приветствия и знакомства.
Телефонное общение:
- «Золотые» фразы телефонного приветствия: скорость ответа, интонация, представление.
- Выявление потребности звонящего и корректная маршрутизация.
- Передача звонка специалисту: как не потерять клиента.
- Завершение телефонного разговора: финальные фразы.
Практика: «Разработка скриптов приветствия и знакомства» - составление и отработка речевых модулей; кейс «Клиент входит – начни общение правильно»; кейс «Входящий звонок» - отработка сценариев с разными типами звонящих.
6. Обслуживание клиента: слушание, сопровождение, передача специалисту и онлайн-коммуникация
Цель - освоить алгоритм обслуживания от определения цели визита до передачи клиента специалисту, включая современные онлайн-каналы.
Очное обслуживание:
- Определение цели визита клиента и выявление его потребности.
- 3 метода активного слушания: как слушать и слышать клиента.
- Правила приглашения клиента в зал ожидания и ограничение времени ожидания.
- Как создать уютную атмосферу («Чай или кофе?»).
- Как представить клиента специалисту и специалиста клиенту?
Онлайн-взаимодействие:
- Стандарты ответов в чатах и мессенджерах: скорость, тон, эмодзи.
- Скрипты для типовых запросов онлайн.
- Передача клиента из онлайна в офлайн без потери контакта.
Практика: кейс: «Пригласи клиента к специалисту» - отработка полного цикла сопровождения и передачи с обратной связью; кейс «Онлайн-запрос» - отработка перевода клиента из чата в офлайн-визит.
7. Завершение визита: работа с удовлетворённостью и финальные фразы
Цель - научиться корректно завершать контакт и оставлять у клиента желание вернуться.
- Правила выяснения удовлетворённости клиента после визита.
- «Всегда Вам рады!»: как завершить контакт на позитивной ноте.
- Формирование банка финальных фраз для разных ситуаций.
Практика: «Формирование банка финальных фраз» - разработка и отработка речевых модулей завершения; кейс «Проводи клиента правильно».
8. Сложные ситуации в работе администратора: конфликты и недовольство клиентов
Цель - освоить алгоритмы поведения в конфликтных и напряжённых ситуациях с сохранением имиджа компании.
- Типичные конфликтные ситуации на первой линии и их причины.
- Алгоритм приёма недовольства и претензии: гасим агрессию, переводим в решение.
- Как сохранить спокойствие и вежливость в ситуации давления или манипуляции.
- Границы ответственности администратора и передача сложных вопросов профильным специалистам.
Практика: «Стресс-кейс» - ролевое проигрывание сложных ситуаций из практики участников (недовольный клиент, задержка, жалоба)с разбором и отработкой правильных реакций.
Проведение персональных отработок под актуальные задачи участников. Каждый тематический блок закрепляется упражнениями, в ходе которых участники работают на конечный результат: эталонное обслуживание клиента своей компании. Упражнения фиксируются на видео для последующего разбора и обратной связи. Участники получают методические и информационные материалы по проблематике тренинга.
Методы, применяемые на тренинге:
- Входной срез компетенций: видеозапись типовой встречи клиента до тренинга с оценкой по чек-листу.
- Разбор реальных ситуаций и кейсов из практики участников.
- Ролевые игры и симуляции встречи, сопровождение и завершение визита.
- Практические упражнения на невербалику: взгляд, улыбка, позы, жесты.
- Работа с шаблонами: скрипты приветствия, банк официальных фраз, чек-лист имиджа.
- Групповые дискуссии по выработке корпоративных стандартов обслуживания.
- Видеоанализ фрагментов общения с обратной связью по чек-листам.
- Индивидуальная работа над личными точками роста в клиентском сервисе.
- Выходной срез компетенций: финальная видеозапись обслуживания с разбором прогресса относительно входного среза.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
В: Подойдёт ли тренинг для администраторов в нашей отрасли (медицина / салон красоты / автосервис / бизнес‑центр)?
О: Да. Программа универсальная и построена на единых стандартах клиентского сервиса, которые работают в любой сфере услуг. Корпоративный формат адаптируется под специфику вашей отрасли: скрипты, кейсы и сложные ситуации разбираются на ваших реальных примерах. Для медицинских центров есть дополнительные акценты на конфиденциальности и работе с пациентами.
В: Выдаётся ли документ по итогам тренинга?
О: По итогам тренинга участники получают сертификат Biz-Obraz о прохождении программы «Администратор как лицо компании». Программа направлена на совершенствование профессиональных навыков и не является программой повышения квалификации в смысле ФЗ‑273 «Об образовании в РФ» (объём 8 академических часов, без итоговой аттестации). Для корпоративных заказчиков предоставляем закрывающие документы для бухгалтерии.
В: Наши администраторы и так вежливы. Зачем им тренинг?
О: Вежливость — это база, а не конкурентное преимущество. Тренинг даёт то, чего нет у «просто вежливых» сотрудников: осознанное управление эмоциональными весами клиента, банк речевых модулей для сложных ситуаций, алгоритмы передачи клиента специалисту без потери контакта и техники сохранения лица компании под давлением. Именно эти навыки превращают разового посетителя в постоянного клиента.
В: У нас администраторы ещё и отвечают на звонки. Это входит в программу?
О: Да. В программе рассматриваются и очные визиты, и телефонные коммуникации: стандарты приветствия, выявление потребности по телефону, корректная передача звонка специалисту и завершение разговора. В корпоративном формате дополнительно отрабатываются сценарии входящих звонков под вашу специфику.
В: Можно ли провести корпоративный формат с выездом тренера к нам?
О: Да. Корпоративный формат доступен очно (в вашем офисе или на нашей площадке), онлайн или с выездом в любой город России. Перед тренингом собираем ваши реальные кейсы и стандарты, чтобы упражнения работали на ваших задачах, а не на абстрактных примерах.
