Целевая аудитория:
- Администраторы, ресепшионисты и сотрудники первой линии клиентского контакта.
- Новые сотрудники, принимающие посетителей и отвечающие на входящие звонки.
- Руководители офисов и HR-специалисты, отвечающие за стандарты клиентского сервиса и корпоративный имидж.
Цели тренинга:
- Сформировать у администраторов осознанное понимание своей роли как «лица компании».
- Обеспечить единые корпоративные стандарты обслуживания на точке первого контакта.
- Повысить уровень удовлетворённости и возвращаемость клиентов за счёт профессионального и тёплого приёма.
Результаты тренинга для участников:
- Умение создавать первое положительное впечатление о компании с первых секунд взаимодействия.
- Владение навыками активного слушания, вежливого приветствия и сопровождения клиента на всех этапах визита.
- Способность управлять собственными эмоциями и демонстрировать стабильную клиентоориентированную позицию.
- Освоение стандартов внешнего вида, невербального поведения и речевого этикета, соответствующих имиджу компании.
- Навык грамотной передачи клиента специалисту и завершения контакта с сохранением лояльности.
Продолжительность:
Стоимость:
Администратор как лицо компании
- От чего зависит желание клиента обращаться в Компанию ещё раз?
- Что такое клиент - ориентированность в работе администратора?
- «Внешний» и «внутренний» клиенты – на кого ориентироваться?
- Корпоративные стандарты обслуживания клиентов.
Практика: «Определение критериев клиент-ориентированности».
Лояльный клиент – кто он?
- Почему клиент переносит эмоции, возникающие при общении с администратором, на предлагаемые услуги и Компанию в целом?
- Что «взвешивает» клиент на «эмоциональных весах»?
- Когда клиент дарит шоколадку?
Практика: «Портрет лояльного клиента».
Что администратору делать с личными эмоциями?
- Как управлять своими эмоциями?
- Как формировать у себя позитивный настрой?
Практика: «Тренировка взгляда» «Тренировка улыбки».
О чём говорит внешний вид администратора
- Стандарты цветовых решений и орнаментов в одежде.
- Деловой стиль одежды для женщин и мужчин.
- Фирменный элемент одежды. Какую информацию несёт бейдж?
Стандарты встречи посетителей
- Правила расположения администратора за стойкой ресепшн.
- Каких позы и жестов нужно придерживаться, а каких избегать?
- Методы привлечения внимания.
- «Золотые» фразы приветствия и знакомства.
Практика: «Разработка «скриптов» приветствия и знакомства».
Кейс: «Клиент входит – начни общение правильно».
Как обслужить клиента?
- Определение цели визита клиента.
- Как слушать и слышать клиента: 3 метода активного слушания.
- Правила приглашения клиента в зал ожидания.
- Ограничение времени ожидания клиентом своей очереди.
- «Чай или кофе?», или почему важно создать уютную атмосферу?
- Как представить клиента специалисту и специалиста клиенту?
Кейс: «Пригласи клиента к специалисту».
Что делать, когда клиент выходит?
- Правила выяснения удовлетворённости клиента.
- «Всегда Вам рады!»
Практика: «Формирование банка финальных фраз».
Кейс: «Проводи клиента правильно».
