Тренинг «Клиент–ориентированный сервис»

1. Что такое клиент-ориентированный сервис?

Основные принципы клиент-ориентированного общения в практике профессиональной деятельности.

• Что важно знать и уметь в процессе взаимодействия с клиентом?
• Ожидания клиента
• Что значит эффективная работа с клиентами?
• Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами
• Формирование клиент-ориентированности у сотрудников
• Две стороны обслуживания клиента
• Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет? Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента. Последствия хорошего и плохого обслуживания

Сотрудничество с клиентом

• Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент — посетитель — клиент — постоянный клиент — приверженец).
• Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт — выявление потребностей — действия по обслуживанию — послепродажное обслуживание).

2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами

• Типичные виды потребностей клиента
• Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские отношения в коммуникациях
• Позиция в общении: уважительное равноправие
• Установление контакта. Невербальная и вербальная коммуникация
• Техники вступления в контакт
• Приветствие. Знакомство. Установление доброжелательных отношений
• Проксемика. Техники организации пространства во время общения
• Основы невербального поведения
• Осознание и управление своим невербальным поведением
• Умение распознавать «слабые сигналы» в поведении собеседника
• Техники «маленького разговора»

3. Инструменты клиент-ориентированного общения: практические приемы

• Передача и прием информации. Основные ошибки. Что важно учитывать?
• Основные техники постановки вопросов. Типы вопросов
• Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле требуется. Выявление потребностей
• Прояснение ситуации, запроса клиента, выявление и уточнение ведущего мотива клиента
• Развитие навыков задавать вопросы для выявления потребностей клиентов
• Основные техники активного слушания (проявление заинтересованности)
• Отработка техник подстройки, ведения клиента
• Презентация услуги с учетом типа клиента
• Эффективная аргументация. Методы убеждения
• Кросс – продажи

4. Способы управления разговором

• Управление разговором в эмоционально напряженных ситуациях
• Как управлять своим состоянием и состоянием собеседника в напряженных ситуациях?
• Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления

5. Алгоритм работы с возражениями собеседника, возникающими в процессе общения

• Что означают возражения?
• Как отличить возражение от отговорки? Алгоритмы ответа на возражения
• Работа со стандартными возражениями
• Почему типичные аргументы не срабатывают?
• Шаблоны, формулировки, речевые заготовки, готовые к использованию в реальных условиях

6. Этап завершения контакта и «выхода из процесса общения»

7. Этика общения по телефону

Речевой этикет

• техника речи – правильное использование качеств голоса
• правила обращения к собеседнику
• как понять внутреннее состояние собеседника по его голосу и манере говорить

Выслушивание собеседника

• пассивное слушание как умение внимательно молчать
• правила и приемы активного слушания
• условия, которые должен соблюдать хороший слушатель
• условия эффективного выслушивания
• основные ошибки при использовании техник слушания

Сценарий разговора

• этап «Начало беседы»
• этап «Информирование»
• этап «Завершение беседы»

Работа с телефоном

• правила ведения телефонного разговора, когда звонят вам
• правила ведения телефонного разговора, когда звоните вы
• выражения, которые следует избегать.