Тренинг Клиент–ориентированный сервис

О тренинге

Клиентское обслуживание — это не отдел, это работа каждого

Цели тренинга

  • сформировать устойчивую установку на клиент-ориентированный подход и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике.
Тренинг Клиент–ориентированный сервис

О программе

Ознакомьтесь с программой тренинга
 

Целевая аудитория

  • менеджеры по работе с клиентами,
  • менеджеры по продажам,
  • сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов,
  • все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами компании.

Задачи тренинга

  • сформировать у участников клиент-ориентированное мировоззрение;
  • обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом;
  • проработать проблемные области взаимодействия с клиентами;
  • улучшение культуры обслуживания;
  • улучшение взаимодействия работников в коллективе;
  • увеличение числа лояльных клиентов.

Продолжительность

  • 2 дня (16 часов)

1. Что такое клиент-ориентированный сервис?

Основные принципы клиент-ориентированного общения в практике профессиональной деятельности.

  • Что важно знать и уметь в процессе взаимодействия с клиентом?
  • Ожидания клиента
  • Что значит эффективная работа с клиентами?
  • Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами
  • Формирование клиент-ориентированности у сотрудников
  • Две стороны обслуживания клиента
  • Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет? Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента. Последствия хорошего и плохого обслуживания

Сотрудничество с клиентом

  • Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент — посетитель — клиент — постоянный клиент — приверженец).
  • Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт — выявление потребностей — действия по обслуживанию — послепродажное обслуживание).

2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами

  • Типичные виды потребностей клиента
  • Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские отношения в коммуникациях
  • Позиция в общении: уважительное равноправие
  • Установление контакта. Невербальная и вербальная коммуникация
  • Техники вступления в контакт
  • Приветствие. Знакомство. Установление доброжелательных отношений
  • Проксемика. Техники организации пространства во время общения
  • Основы невербального поведения
  • Осознание и управление своим невербальным поведением
  • Умение распознавать «слабые сигналы» в поведении собеседника
  • Техники «маленького разговора»

3. Инструменты клиент-ориентированного общения: практические приемы

  • Передача и прием информации. Основные ошибки. Что важно учитывать?
  • Основные техники постановки вопросов. Типы вопросов
  • Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле требуется. Выявление потребностей
  • Прояснение ситуации, запроса клиента, выявление и уточнение ведущего мотива клиента
  • Развитие навыков задавать вопросы для выявления потребностей клиентов
  • Основные техники активного слушания (проявление заинтересованности)
  • Отработка техник подстройки, ведения клиента
  • Презентация услуги с учетом типа клиента
  • Эффективная аргументация. Методы убеждения
  • Кросс – продажи

4. Способы управления разговором

  • Управление разговором в эмоционально напряженных ситуациях
  • Как управлять своим состоянием и состоянием собеседника в напряженных ситуациях?
  • Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления

5. Алгоритм работы с возражениями собеседника, возникающими в процессе общения

  • Что означают возражения?
  • Как отличить возражение от отговорки? Алгоритмы ответа на возражения
  • Работа со стандартными возражениями
  • Почему типичные аргументы не срабатывают?
  • Шаблоны, формулировки, речевые заготовки, готовые к использованию в реальных условиях

6. Этап завершения контакта и «выхода из процесса общения»

7. Этика общения по телефону

Речевой этикет

  • техника речи – правильное использование качеств голоса
  • правила обращения к собеседнику
  • как понять внутреннее состояние собеседника по его голосу и манере говорить

Выслушивание собеседника

  • пассивное слушание как умение внимательно молчать
  • правила и приемы активного слушания
  • условия, которые должен соблюдать хороший слушатель
  • условия эффективного выслушивания
  • основные ошибки при использовании техник слушания

Сценарий разговора

  • этап «Начало беседы»
  • этап «Информирование»
  • этап «Завершение беседы»

Работа с телефоном

  • правила ведения телефонного разговора, когда звонят вам
  • правила ведения телефонного разговора, когда звоните вы
  • выражения, которые следует избегать.

Ведущие

  • Кобзев
    Игорь Евгеньевич
  • Черкасов
    Алексей Александрович
  • Буклова
    Софья Сергеевна

Как записаться на тренинг?

Не бойтесь жечь мосты… свет пламени может осветить ваше будущее…
Чтобы записаться на тренинг, кликните по кнопке "Подать заявку", или позвоните по телефону: +78122442084.