Тренинг «Работа с рекламациями и претензиями клиентов»

О тренинге

Ваши самые недовольные клиенты — ваш ценнейший источник познания

Методология тренинга

Это именно тренинг. Это не семинар, не лекция, а тренировка. Участники отрабатывают конкретные навыки и умения в ходе индивидуальной, парной и групповой работы. Суть этой работы – получение системной обратной связи, в результате которой участники добиваются того, чтобы изучаемые техники действительно приводили к нужному эффекту.

Тренинг «Работа с рекламациями и претензиями клиентов»

О программе

Ознакомьтесь с программой тренинга
 

Цель тренинга

Сформировать навык работы в сложных ситуациях: умение решать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение, умение работать с клиентом на всех этапах – от простого возражения до претензии.

Целевая аудитория

менеджеры различного уровня, сотрудники отделов продаж, сотрудники отделов закупок, сотрудники отделов по работе с клиентами.

Результаты тренинга для участников

  • научитесь готовиться к работе со сложными клиентами;
  • сможете эффективно снимать возражения клиента;
  • научитесь предотвращать претензии и работать с ними;
  • научитесь работать с претензиями клиента без конфронтации;
  • научитесь создавать у клиента позитивный опыт в сложных ситуациях;
  • получите навыки стресс–менеджмента;
  • получите технологии в копилку личных приемов по работе с возражениями и претензиями;
  • проработаете внутренние барьеры, сдерживающие эффективность;
  • выявите собственные сильные стороны и зоны развития.

Формы работы на тренинге

  • информационные блоки для систематизации имеющихся и приобретения новых знаний;
  • анализ практических ситуаций из опыта участников тренинга;
  • имитационные модели, направленные на создание поля эффективного взаимодействия при выполнении задач;
  • индивидуальные и групповые упражнения, по практической отработке навыков;
  • дискуссии для выработки общей позиции по значимым вопросам деятельности сотрудников компании
  • видеосъемка с разбором обратной связи.

Продолжительность

  • 2 дня (16 часов)

1. Подготовка

  • Причины возникновения жалоб и рекламаций
  • Клиентские стили предъявления жалоб
  • Динамика развития недовольства клиента
  • Виды претензий: сервисные, временные, товарные
  • Уровни прохождения претензии
  • Типичные ошибки при работе с негативно настроенным клиентом. Ролевое распределение
  • Личный переговорный стиль разрешения противоречия

2. Переговоры

  • Способы урегулирования напряжённых ситуаций: речевые обороты и поведенческие приемы
  • Алгоритм работы с клиентом: выяснение сути претензии, устранение противоречий, договоренности
  • Переговорные приемы при работе с претензиями и рекламациями
  • Невербальные техники для стабилизации ситуации
  • Разработка речевого стандарта работы с претензией

3. Деловая игра «Прием претензий и рекламаций»

  • Разбор сложных ситуаций
  • Как ответить на критику?
  • Как отказать клиенту?
  • Как работать с агрессивными клиентами?
  • Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать?
  • Деловая игра «Прием претензии»

4. Антистресс

  • Уровни стрессоустойчивости
  • Способы быстрого восстановления: как сохранить свое эмоциональное равновесие?
  • Антистрессовый стиль в работе
  • Жизненные установки и успешность в работе
  • Как получать удовольствие от работы?

Как дополнительные тренинги, при необходимости:

Эффективная коммуникация, как основа успешной деятельности

1. Основы коммуникативной компетентности сотрудников

  • 6 ключевых факторов, влияющих на результативность коммуникации
  • Индивидуальная оценка сильных сторон и зон роста
  • Факторы, повышающие результативность коммуникации
  • Позиции в коммуникации
  • Коммуникативные барьеры восприятия
  • 3 уровня слушания, приемы «активного слушания»
  • Экспресс-оценка «Умеем ли мы договариваться?»

2. Коммуникативные инструменты взаимодействия

  • 4 инструмента взаимодействия и их эффективность
  • Коммуникативные составляющие каждого инструмента
  • Цикл эффективного использования инструментов
  • Искусство слушать
  • Пассивное слушание, как умение внимательно молчать
  • Правила и приемы активного слушания
  • Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель
  • Условия эффективного выслушивания
  • Основные ошибки при использовании техник слушания
  • Искусство задавать вопросы
  • Различные виды вопросов
  • Правила ответов на вопросы

Управление конфликтом

Задача: умение выявлять и решать конфликтные ситуации в коллективе.

  • Понятие конфликта
  • Типы конфликтов в коллективе: столкновение, разногласия, спор, сопротивление
  • Открытый и скрытый конфликт
  • Как ситуация превращается в конфликтную? Динамика развития и последствия конфликтов
  • Ординарные и фатальные конфликты
  • Управление конфликтом
  • Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать?
  • Экспресс – диагностика своего переговорного стиля в конфликтной ситуации
  • Варианты решений конфликта – речевые и поведенческие приемы

Ведущие

  • Макогон
    Оксана Валерьевна
  • Кобзев
    Игорь Евгеньевич
  • Черкасов
    Алексей Александрович
  • Буклова
    Софья Сергеевна

Как записаться на тренинг?

Не бойтесь жечь мосты… свет пламени может осветить ваше будущее…
Чтобы записаться на тренинг, кликните по кнопке "Подать заявку", или позвоните по телефону: +78122442084.