Цель тренинга
Сформировать навык работы в сложных ситуациях: умение решать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение, умение работать с клиентом на всех этапах – от простого возражения до претензии.
Целевая аудитория
менеджеры различного уровня, сотрудники отделов продаж, сотрудники отделов закупок, сотрудники отделов по работе с клиентами.
Результаты тренинга для участников
- научитесь готовиться к работе со сложными клиентами;
- сможете эффективно снимать возражения клиента;
- научитесь предотвращать претензии и работать с ними;
- научитесь работать с претензиями клиента без конфронтации;
- научитесь создавать у клиента позитивный опыт в сложных ситуациях;
- получите навыки стресс–менеджмента;
- получите технологии в копилку личных приемов по работе с возражениями и претензиями;
- проработаете внутренние барьеры, сдерживающие эффективность;
- выявите собственные сильные стороны и зоны развития.
Формы работы на тренинге
- информационные блоки для систематизации имеющихся и приобретения новых знаний;
- анализ практических ситуаций из опыта участников тренинга;
- имитационные модели, направленные на создание поля эффективного взаимодействия при выполнении задач;
- индивидуальные и групповые упражнения, по практической отработке навыков;
- дискуссии для выработки общей позиции по значимым вопросам деятельности сотрудников компании
- видеосъемка с разбором обратной связи.
Продолжительность
Стоимость
1. Подготовка
- Причины возникновения жалоб и рекламаций
- Клиентские стили предъявления жалоб
- Динамика развития недовольства клиента
- Виды претензий: сервисные, временные, товарные
- Уровни прохождения претензии
- Типичные ошибки при работе с негативно настроенным клиентом. Ролевое распределение
- Личный переговорный стиль разрешения противоречия
2. Переговоры
- Способы урегулирования напряжённых ситуаций: речевые обороты и поведенческие приемы
- Алгоритм работы с клиентом: выяснение сути претензии, устранение противоречий, договоренности
- Переговорные приемы при работе с претензиями и рекламациями
- Невербальные техники для стабилизации ситуации
- Разработка речевого стандарта работы с претензией
3. Деловая игра «Прием претензий и рекламаций»
- Разбор сложных ситуаций
- Как ответить на критику?
- Как отказать клиенту?
- Как работать с агрессивными клиентами?
- Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать?
- Деловая игра «Прием претензии»
4. Антистресс
- Уровни стрессоустойчивости
- Способы быстрого восстановления: как сохранить свое эмоциональное равновесие?
- Антистрессовый стиль в работе
- Жизненные установки и успешность в работе
- Как получать удовольствие от работы?
Как дополнительные тренинги, при необходимости:
Эффективная коммуникация, как основа успешной деятельности
1. Основы коммуникативной компетентности сотрудников
- 6 ключевых факторов, влияющих на результативность коммуникации
- Индивидуальная оценка сильных сторон и зон роста
- Факторы, повышающие результативность коммуникации
- Позиции в коммуникации
- Коммуникативные барьеры восприятия
- 3 уровня слушания, приемы «активного слушания»
- Экспресс-оценка «Умеем ли мы договариваться?»
2. Коммуникативные инструменты взаимодействия
- 4 инструмента взаимодействия и их эффективность
- Коммуникативные составляющие каждого инструмента
- Цикл эффективного использования инструментов
- Искусство слушать
- Пассивное слушание, как умение внимательно молчать
- Правила и приемы активного слушания
- Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель
- Условия эффективного выслушивания
- Основные ошибки при использовании техник слушания
- Искусство задавать вопросы
- Различные виды вопросов
- Правила ответов на вопросы
Управление конфликтом
Задача: умение выявлять и решать конфликтные ситуации в коллективе.
- Понятие конфликта
- Типы конфликтов в коллективе: столкновение, разногласия, спор, сопротивление
- Открытый и скрытый конфликт
- Как ситуация превращается в конфликтную? Динамика развития и последствия конфликтов
- Ординарные и фатальные конфликты
- Управление конфликтом
- Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать?
- Экспресс – диагностика своего переговорного стиля в конфликтной ситуации
- Варианты решений конфликта – речевые и поведенческие приемы
