1. Алгоритм телефонных холодных звонков. 7 этапов в процессе продажи. От первого звонка до подписания контракта
Цель данного блока — научить участников системно и эффективно проводить холодные телефонные звонки, последовательно проходя семь ключевых этапов от подготовки до заключения сделки.
Схема звонка:
- Подготовка к холодной продаже по телефону.
- Приветствие.
- Первичная Презентация.
- Выход на ЛПР или узнать имя ЛПР.
- Выяснение ситуации и потребностей клиента.
- Аргументация предложения.
- Возражения.
- Завершение.
Практика: бизнес-кейс «Звонок клиенту». Выявление типичных ошибок совершаемых на данный момент менеджерами отдела продаж. Разъяснение «Как надо». Алгоритмы холодных продаж по телефону.
2. Факторы, определяющие успех в холодных продажах по телефону. Клиенты Компании
Цель данного блока — рассмотреть общие направления, отражающие процесс подготовки к холодным продажам по телефону: расширение знаний, планирование.
- Подготовка к холодным продажам по телефону. Как работать с В2В клиентами? Чему сопротивляется и что хочет клиент в продажах?
- Основные типы принятия решения и мотивация покупки.
- Поиск и квалификация клиентов. Основные характеристики каждого типа.
- Классификация заинтересованных лиц.
- Какую информацию нужно знать о клиенте?
Практика: «Составление профиля клиента».
3. Планирование продаж. Самомотивация продажника
Цель данного блока — вооружить менеджера по холодным продажам навыками целеполагания, самомотивации и психологической устойчивости, необходимыми для эффективного прохождения всех этапов вхождения в компанию и продуктивной работы с возражениями, стрессом и эмоциональным выгоранием.
- Определение цели на каждом этапе вхождения в компанию.
- SMART цели (Как ставить цели на звонок).
- Психологическая подготовка к холодным звонкам.
- Какие приемы самомотивации подходят для менеджеров по холодным продажам по телефону?
- Как использовать приемы работы со стрессовым состоянием и преодолевать негативные эмоции после общения с трудным клиентом?
Практика: практическое задание на постановку цели.
4. Преодоление блокаторов (секретари, ассистенты, помощники, администраторы)
Цель данного блока — научиться преодолевать секретаря, формировать из него сотрудника, который поможет выйти на нужное контактное лицо.
- Вступление в контакт с секретарем/ и другими блокаторами.
- Голосовые характеристики при вступлении в контакт.
- Подстройка по голосовым характеристикам.
- Как превратить секретаря из «барьера» в союзника?
- 5 приемов, которые помогут «пройти блокатора».
- Альтернативные варианты выхода на контактное лицо.
- Отработка исходящих телефонных звонков. Составление вариантов сценария и проигрывание ситуаций звонка клиенту в соответствии с подготовленным сценарием.
Практика: «Выход на ЛПР или узнать имя ЛПР».
5. Начало телефонного разговора. С чего начинать холодный звонок, когда клиент не ожидает нашего предложения?
Цель данного блока — познакомиться с правилами начала телефонного разговора, чтобы получить одобрение собеседника на более длительное общение.
- Как захватить внимание собеседника и «очаровать» его с первых секунд разговора?
- Первичная самопрезентация и объяснение клиенту цели звонка.
- Как не вызвать желание сразу же сказать «Нас это не интересует»?
- Установление контакта с клиентом.
- Повышение возможностей для более успешных холодных продаж по телефону.
- Техники активного слушания в холодных продажах по телефону.
- Отработка наиболее оптимального начала разговора по телефону с целью продажи, с учетом типа конкретного клиента.
Практика: «Потеря и искажение информации при передаче. Способы донесения информации без искажения».
6. Сбор информации о ситуации и потребностях клиента
Цель данного блока — научиться грамотно получать информацию о текущей ситуации у клиента, схеме принятия решения о закупке и критериях выбора поставщика.
- Какая информация о клиенте необходима для определения перспективности дальнейшей работы?
- Выход на сотрудников, у которых можно получить реальные данные о текущей ситуации по закупкам.
- Выяснение критериев выбора поставщика.
- Как получить информацию о текущих потребностях (заявки) для подготовки коммерческого предложения?
- Личные потребности. Функциональные потребности.
- Навыки задавания вопросов и слушания («Воронка вопросов»).
- «Умные» вопросы — основа эффективной коммуникации в сложных холодных продажах по телефону.
- Анализ информации, полученной после задавания клиенту «умных» вопросов.
- Проигрывание ситуаций из практики менеджеров, с разбором обратной связи и корректировкой ошибок.
Практика: «Банк вопросов для выявления потребностей клиента. Составление своего списка контрольных вопросов».
7. Презентация нашего предложения
Цель данного блока — научиться представлять выгоды сотрудничества с компанией с учетом собранной информации.
- Как представить по телефону выгоды работы с Вашей компанией с учетом критериев выбора поставщика?
- Как «зацепить» закупщика, технического специалиста, ЛПР и выделиться среди конкурентов?
- Презентация товара/предложения на примерах услуг и продуктов Компании.
- Презентация Компании. Почему нужно работать именно с нашей Компанией?
- Отработка технологии «ХПВ» на услугах и продуктах Компании.
Практика: «Аргументация предложения с позиции выгоды клиента и преимуществ Компании».
8. Техники работы с возражениями клиентов
Цель данного блока — научиться отличать отговорки и возражения, грамотно работать с возражениями, стремиться доводить общение с клиентом до завершения сделки.
- Почему клиенты возражают? Как отличить возражение от отговорки?
- Работа со стандартными возражениями: «у вас дорого», « у нас есть партнеры», «нам надо подумать» и другое.
- Шаблоны (скрипты), формулировки, речевые заготовки, готовые к использованию в реальных условиях.
- Как стимулировать Клиента к принятию решения о закупке в Вашей компании?
Практика: «Создаем копилку личных приемов по работе с возражениями (скрипты для преодоления всех распространенных возражений)».
9. Техники завершения сделки. Работа с ценой
Цель данного блока — научить участников уверенно обосновывать цену, связывая её с ценностью, и эффективно выходить из тупиковых ситуаций в ценовых переговорах.
- Обоснование цены. Цена и ценность.
- Как себя вести, если ценовые переговоры «зашли в тупик»?
Практика: «Учимся переводить конкурентные преимущества Компании в аргументы для обоснования цены».
10. Звонок 2 (второй): Работа с обратной связью клиента
Цель данного блока — научиться эффективно выстраивать второй контакт с клиентом, работать с его обратной связью и совместно определять следующие шаги взаимодействия.
- Вступление во вторичный контакт. Напоминание о себе.
- Сокращение формальной дистанции с клиентом.
- Получение обратной связи клиента.
- Работа со скидками и уступками – кому, когда, как и зачем?
- Выход из контакта. Что запоминается клиентом больше всего?
Практика: «Определение дальнейшего взаимодействия - договариваемся о следующих действиях».
