Тренинг «Сервис при обслуживании клиентов администратором медицинско-косметологического центра»

1. Главная идея успешного общения с клиентом

• Личный вклад администратора в достижение результата
• Возможности администратора для влияния на клиента
• Ключевые стратегии общения с клиентом

2. Администратор – «лицо» медицинского центра

• Что такое клиент-ориентированность?
• Критерии клиент-ориентированного обслуживания клиентов
• Клиент-ориентированность, как главная ценность при общении с клиентом
• Корпоративные стандарты общения с клиентом при обслуживании
• Администратор, как главный хранитель ценностей

3. Осознанность администратором своей роли «лица» компании

• Реактивная позиция администратора (режим реагирования)
• Мытьё полов и «тупые» клиенты, или как администраторы с реактивной позицией снимают с себя ответственность за достижение результата
• Проактивная позиция администратора (режим активных действий)
• Сервис (обслуживание) и продажа – две стороны одной медали
• Измерение результата работы администратора

4. Телефонные коммуникации в работе администратора

• Цели и задачи администраторов при телефонных звонках
• Ограничения в работе с телефоном
• Голос администратора, как важнейший инструмент общения по телефону
• Этикет телефонного общения и корпоративные стандарты
• «Сценарии» и «скрипты» телефонных звонков
• Ключевое значение «живой» речи

5. Входящий звонок

• 3 ключа для успешного входа в телефонный разговор
• Определение цели звонка клиента
• Представление конкурентных преимуществ в измеримых показателях
• Методы управления ходом переговоров
• Выяснение текущей ситуации клиента
• Виды вопросов (открытые, закрытые, альтернативные)
• Технические вопросы
• Вопросы на выяснение доминантного мотива обращения клиента в центр
• Презентация услуг центра, построенная на «весомых» аргументах
• Подведение клиента к решению о записи на приём
• Фиксация договорённостей
• Выход из телефонного разговора

6. Почему запись на приём ещё не означает, что клиент действительно приедет на него?

• Осознание потребностей самим клиентом
• Определение клиентом вариантов
• Как избавить клиента от сомнений?
• Актуализация выгод для клиента
• Правильное формирование ожиданий
• Способы мотивации клиента на выполнение договорённостей
• Подтверждающий звонок, как элемент привода клиента на приём

7. Исходящий (подтверждающий) звонок

• Этикет подтверждающих звонков
• Когда стоит звонить клиенту?
• Допустимое количество звонков
• 4 ключа для успешного входа в телефонный разговор
• Корректировка ожиданий клиента
• Перезапись клиента на другое время по причине изменений обстоятельств у самого клиента
• Перезапись на другое время по причине внутренних обстоятельств медицинского центра
• Фиксация договорённостей

8. Работа с клиентом в медицинском центре

• Улыбка – проявление доброжелательности или фальшивая эмоция?
• Зависимости «эмоция – мимика» и «мимика – эмоция», или почему улыбка поднимает настроение тому, кто улыбается (по Полу Экману)
• Почему клиент переносит эмоции, возникающие при общении с администратором, на предлагаемые услуги?
• Этикет встречи новых и постоянных клиентов
• «Хотите нашего фирменного чаю?», или как устанавливать душевные отношения с клиентом
• Время ожидания клиентом
• Сопровождение клиента по медицинскому центру
• Расчет клиента
• Получение обратной связи от клиента
• Когда предлагать дополнительные (другие) услуги и сопутствующие товары
• Импульсные и обдуманные покупки
• Как презентовать акции?
• Когда и как предложить анкету?
• Запись клиента на следующий визит
• «Будем рады видеть Вас снова!»

9. Работа с возражениями клиентов

• Возражение, как потребность клиента быть правым (по Деннису Перси)
• Возражения, как невыясненный доминантный мотив обращения клиента
• Алгоритм «Малый круг» - работа с неявными возражениями и отговорками
• Алгоритм «Большой круг» - работа с явными возражениями и претензиями

10. Работа с конфликтными клиентами

• Почему клиент конфликтует?
• Позиции клиента в конфликте (по Эрику Берну)
• Какую позицию занять администратору?
• Влияние клиент-ориентированности администратора на исход конфликта
• Как сказать клиенту «нет»?
• Позитивное представление негативной информации
• Алгоритм выхода из конфликтной ситуации