Тренинг «Сервис при обслуживании клиентов администратором медико-косметологического центра»

1. Главная идея успешного общения с клиентом

• Личный вклад администратора в достижение результата.
• Возможности администратора для влияния на клиента.
• Ключевые стратегии общения с клиентом.

2. Администратор – лицо медицинского центра

• Что такое клиент-ориентированность?
• Критерии клиент-ориентированного обслуживания клиентов.
• Клиент-ориентированность как главная ценность при общении с клиентом.
• Корпоративные стандарты общения с клиентом при обслуживании.
• Администратор как главный хранитель ценностей.

3. Осознанность администратором своей роли лица компании

• Реактивная позиция администратора (режим реагирования).
• Мытьё полов и «тупые» клиенты, или как администраторы с реактивной позицией снимают с себя ответственность за достижение результата.
• Проактивная позиция администратора (режим активных действий).
• Сервис (обслуживание) и продажа – две стороны одной медали.
• Измерение результата работы администратора.

4. Телефонные коммуникации в работе администратора

• Цели и задачи администраторов при телефонных звонках.
• Ограничения в работе с телефоном.
• Голос администратора как важнейший инструмент общения по телефону.
• Этикет телефонного общения и корпоративные стандарты.
• «Сценарии» и «скрипты» телефонных звонков.
• Ключевое значение «живой» речи.

5. Входящий звонок

• 3 ключа для успешного входа в телефонный разговор.
• Определение цели звонка клиента.
• Представление конкурентных преимуществ в измеримых показателях.
• Методы управления ходом переговоров.
• Выяснение текущей ситуации клиента.
• Виды вопросов (открытые, закрытые, альтернативные).
• Технические вопросы.
• Вопросы на выяснение доминантного мотива обращения клиента в центр.
• Презентация услуг центра, построенная на «весомых» аргументах.
• Подведение клиента к решению о записи на приём.
• Фиксация договорённостей.
• Выход из телефонного разговора.

6. Почему запись на приём ещё не означает, что клиент действительно приедет на него?

• Осознание потребностей самим клиентом.
• Определение клиентом вариантов.
• Как избавить клиента от сомнений?
• Актуализация выгод для клиента.
• Правильное формирование ожиданий.
• Способы мотивации клиента на выполнение договорённостей.
• Подтверждающий звонок как элемент привода клиента на приём.

7. Исходящий (подтверждающий) звонок

• Этикет подтверждающих звонков.
• Когда стоит звонить клиенту?
• Допустимое количество звонков.
• 4 ключа для успешного входа в телефонный разговор.
• Корректировка ожиданий клиента.
• Перезапись клиента на другое время по причине изменений обстоятельств у самого клиента.
• Перезапись на другое время по причине внутренних обстоятельств медицинского центра.
• Фиксация договорённостей.

8. Работа с клиентом в медицинском центре

• Улыбка – проявление доброжелательности или фальшивая эмоция?
• Зависимости «эмоция – мимика» и «мимика – эмоция», или почему улыбка поднимает настроение тому, кто улыбается (по Полу Экману).
• Почему клиент переносит эмоции, возникающие при общении с администратором, на предлагаемые услуги?
• Этикет встречи новых и постоянных клиентов.
• «Хотите нашего фирменного чаю?» - или как устанавливать душевные отношения с клиентом
• Время ожидания клиентом.
• Сопровождение клиента по медицинскому центру.
• Расчет клиента.
• Получение обратной связи от клиента.
• Когда предлагать дополнительные (другие) услуги и сопутствующие товары.
• Импульсные и обдуманные покупки.
• Как презентовать акции?
• Когда и как предложить анкету?
• Запись клиента на следующий визит.
• «Будем рады видеть Вас снова!»

9. Работа с возражениями клиентов

• Возражение как потребность клиента быть правым (по Деннису Перси).
• Возражения как невыясненный доминантный мотив обращения клиента.
• Алгоритм «Малый круг» - работа с неявными возражениями и отговорками.
• Алгоритм «Большой круг» - работа с явными возражениями и претензиями.

10. Работа с конфликтными клиентами

• Почему клиент конфликтует?
• Позиции клиента в конфликте (по Эрику Берну).
• Какую позицию занять администратору?
• Влияние клиент-ориентированности администратора на исход конфликта.
• Как сказать клиенту «нет»?
• Позитивное представление негативной информации.
• Алгоритм выхода из конфликтной ситуации.