Результаты курса:
- научитесь устанавливать долгосрочные доверительные отношения с клиентами;
- сможете оперативно решать вопросы клиента, касающиеся его пребывания в офисе;
- сумеете распределять потоки клиентов между менеджерами;
- научитесь принимать и перенаправлять телефонные звонки другим сотрудникам Компании;
- научитесь устанавливать секретарский барьер при работе со звонками по сотрудничеству.
Продолжительность
Стоимость
Администратор, как «лицо» строительной компании
Администратор как «лицо» компании
- От чего зависит желание клиента обращаться в Компанию ещё раз?
- Что такое клиент-ориентированность в работе администратора?
- «Внешний» и «внутренний» клиенты – на кого ориентироваться?
- Корпоративные стандарты обслуживания покупателей в офисе отдела продаж
Практикум: «Определение критериев клиент-ориентированности»
Лояльный клиент – кто он?
- Почему клиент переносит эмоции, возникающие при общении с администратором, на предлагаемые квартиры на застройщика в целом?
- Что «взвешивает» клиент на «эмоциональных весах»?
- Когда клиент дарит шоколадку?
Практикум: «Портрет лояльного клиента».
Что администратору делать с личными эмоциями?
- Как управлять своими эмоциями?
- Как формировать у себя позитивный настрой?
Практикум: «Тренировка взгляда» «Тренировка улыбки».
О чём говорит внешний вид администратора
- Стандарты цветовых решений и орнаментов в одежде
- Деловой стиль одежды для женщин и мужчин
- Фирменный элемент одежды. Какую информацию несёт бейдж?
Стандарты встречи посетителей в офисе отдела продаж
- Правила расположения администратора за стойкой ресепшн
- Каких позы и жестов нужно придерживаться, а каких избегать?
- Методы привлечения внимания
- «Золотые» фразы приветствия и знакомства
Практикум: «Разработка «скриптов» приветствия и знакомства».
Кейс: «Клиент входит в офис – начни общение правильно».
Как обслужить клиента?
- Определение цели визита клиента
- Как слушать и слышать клиента: 3 метода активного слушания
- Правила приглашения клиента в зал отдела продаж
- Ограничение времени ожидания клиентом своей очереди
- «Чай или кофе?», или почему важно создать уютную атмосферу
- Как представить клиента менеджеру и менеджера клиенту
Кейс: «Пригласи клиента к менеджеру».
Что делать, когда клиент выходит из офиса?
- Правила выяснения удовлетворённости клиента
- «Всегда Вам рады!»
Практикум: «Формирование банка финальных фраз».
Кейс: «Проводи клиента правильно».
Повышение эффективности телефонных звонков в работе администратора
Если звонок попал на ресепшн
- Нужно ли строго придерживаться этикета телефонного общения?
- «Живая» речь, голос и корпоративные стандарты
- Психологическая готовность администратора к телефонным звонкам
Практикум: «Выявление личных убеждений, мешающих работе по телефону».
Структура входящего звонка от покупателя
- На что клиент обращает внимание в первую очередь?
- 3 ключа к входу в телефонный разговор
- Определение цели звонка клиента
- Правила использования вопросов в телефонном разговоре
- Как правильно перевести звонок на менеджера?
- Если менеджера нет на месте или он занят?
- Как поставить секретарский барьер, если звонят с «предложением»?
- Выход из телефонного разговора
Кейс: «Входящий звонок – реши вопрос клиента».
Кейс: «Входящий звонок – поставь секретарский барьер».
Структура исходящего звонка покупателю (внешнему клиенту)
- 4 ключа к входу в телефонный разговор
- Как донести содержательную часть?
- 5 правил фиксации договорённостей
- Выход из телефонного разговора
Практикум: «Формирование «скриптов» исходящих звонков».
Кейс: «Позвони внешнему клиенту».
Структура исходящего звонка внутреннему клиенту
- Правила входа в разговор с сотрудниками внутри Компании
- Насколько нужны этикетные фразы?
- Фиксации договорённостей
- Выход из телефонного разговора
Кейс: «Позвони сотруднику Компании».
