Продолжительность
Стоимость
Факторы, определяющие успех в продажах жилой недвижимости
- Менеджер call-центра – «автоответчик» или «продажник»?
- Как увеличить количество назначенных встреч, или почему проактивная позиция менеджера является ключом к успешным продажам?
- В чём отличие и особенности работы менеджеров информирующего и продающего call-центров?
Практикум: «Работа над ошибками».
Особенности общения с клиентом по телефону
- В чём отличие работы с клиентом по телефону от других форм общения?
- Какое влияние оказывают «скрипты» на «живую» речь?
- «Как клиент на слух воспринимает профессиональные термины?
- Голос менеджера, как инструмент достижения результата
Практикум: «Выявление личных убеждений менеджера, мешающих эффективной работе с клиентом по телефону».
Менеджер call-центра, как носитель ценностей компании
- Функции менеджера продающего call-центра и должностные инструкции
- Цели и задачи менеджера при входящем и исходящем звонках
Практикум: «Постановка целей телефонных звонков».
Психология клиента при выборе квартиры
- Портреты и типажи, или какова целевая аудитория?
- Импульсные и обдуманные (большие) покупки
- Кто и что влияет на принятие клиентом решения о покупке квартиры?
Практикум: «Определение клиента».
Первичная консультация (структура входящего звонка)
- Вход в телефонный разговор
- Определение цели звонка клиента
- Выяснение потребностей клиента
- Аргументация встречи в офисе
- Назначение персонального менеджера и времени встречи
- Фиксация договорённостей. Выход из телефонного разговора
Установление доверительных отношений с клиентом
- Влияние стандартов входа в телефонный разговор на имидж компании
- На что клиент обращает внимание в первую очередь
- Как убедительно презентовать надёжность застройщика
Практикум: «Формирование 8 критериев надёжности».
Кейс: «Входящий звонок – начни разговор правильно».
Определение потребностей клиента
- Как выяснить требования, которые клиент предъявляет к квартире?
- Как выяснить требования, которые клиент предъявляет к условиям покупки?
- Почему акцент на технические вопросы даёт низкий результат?
- Что такое доминантный мотив покупки (ДМП) жилой недвижимости?
- Вопросы на выявление ДМП
Практикум: «Формирование вопросов на выяснение ДМП».
Кейс: «Входящий звонок – узнай ДМП клиента».
Убедительная аргументация при первичной консультации
- Виды аргументов (технические, эмоциональные, логические)
- «Мостик» между ДМП клиента и предлагаемой квартирой
- Алгоритм «Характеристика – Преимущества – Выгода»
- Как аргументировать клиенту встречу с менеджером в офисе?
- Как аргументировать клиенту встречу с менеджером на объекте?
Практикум: «Разработка «скриптов» аргументации встречи для разных ДМП».
Кейс: «Входящий звонок – замотивируй клиента приехать в офис».
Что хочет клиент, когда возражает менеджеру?
- Причины возражений клиентов при общении с менеджером по телефону
- Виды возражений и отговорок клиентов при первичной консультации
Практикум: «Формирование списка типичных возражений».
Типичные возражения клиентов при назначении встречи
- «Мне нужно подумать», «Мне нужно посоветоваться с…», «У меня сейчас нет времени для встречи», «Ой, ваш офис далеко находится», «Я ещё позвоню в другие компании», «Я просто хочу узнать…»
- Как эффективно работать с возражениями клиентов и назначать встречи
Практикум: «Формирование «скриптов» для отработки актуальных возражений»
Кейс: «Входящий звонок – отработай возражение и назначь встречу».
Запись клиента на встречу и завершение разговора
- Назначение персонального менеджера и времени встречи
- 5 правил фиксации договорённостей с клиентом
- Выход из телефонного разговора
Кейс: «Входящий звонок – запиши клиента на встречу».
Действия менеджера call-центра во время и после телефонного разговора
- Что и как нужно записывать? Внесение информации в CRM
- Передача информации о клиенте и о назначенной встрече менеджеру офиса или менеджеру на объекте
Как довести клиента до офиса?
- Почему запись клиента на встречу ещё не означает, что он приедет?
- Способы повышения ответственности клиентов за приезд на встречу
Практикум: «Разработка «скриптов» для повышения ответственности клиентов».
Кейс: «Достигни результата при входящем звонке».