Продолжительность
Стоимость
Факторы, определяющие успех в работе с клиентом по телефону
- Отличия в работе по телефону от других форм общения
- Влияние этикетных фраз на достижение результата
- Понятия «внешний» и «внутренний» клиенты
- Как измерить результативность телефонного общения с клиентами?
- Как измерить результативность телефонного общения с коллегами?
Практикум: «Определение личных «установок», мешающих работе по телефону»
Структура входящего звонка от клиента
- 3 ключа к входу в телефонный разговор
- Определение цели звонка дольщика
- Представление решений вопроса
- Фиксация договорённостей
- Завершение телефонного разговора
Практикум: «Формирование «скриптов» начала и окончания разговора».
Кейс: «Входящий звонок – реши вопрос клиента».
Структура исходящего звонка клиенту (внешнему клиенту)
- 4 ключа к входу в телефонный разговор
- Как сделать клиенту напоминание?
- Как донести клиенту важную информацию?
- Фиксация договорённостей
- Выход из телефонного разговора
Практикум: «Формирование «скриптов» исходящих звонков».
Кейс: «Позвони клиенту и пригласи в офис для подписания Акта».
Кейс: «Позвони клиенту и пригласи его на объект осмотра квартиры и составления Дефектной ведомости».
Действия менеджера во время и после телефонного разговора с клиентом
- Внесение информации в CRM
- Передача информации о клиенте и согласование действий с внутренними клиентами (сотрудниками других отделов Компании)
Структура исходящего звонка внутреннему клиенту
- Правила входа в разговор с сотрудниками внутри Компании
- Какие этикетные фразы использовать?
- Как донести суть в краткой форме?
- Фиксации договорённостей
- Выход из телефонного разговора
Кейс: «Позвони менеджеру на объект».
