Тренинг «Ориентация на достижение результата при работе менеджера отдела сопровождения по телефону»

Факторы, определяющие успех в работе с клиентом по телефону

• Отличия в работе по телефону от других форм общения.
• Влияние этикетных фраз на достижение результата.
• Понятия «внешний» и «внутренний» клиенты.
• Как измерить результативность телефонного общения с клиентами?
• Как измерить результативность телефонного общения с коллегами?

Практика: «Определение личных «установок», мешающих работе по телефону».

Структура входящего звонка от клиента

• 3 ключа к входу в телефонный разговор.
• Определение цели звонка клиента.
• Представление решений вопроса.
• Фиксация договорённостей.
• Завершение телефонного разговора.

Практика: «Формирование «скриптов» начала и окончания разговора».
Кейс: «Входящий звонок – реши вопрос клиента».

Структура исходящего звонка клиенту (внешнему клиенту)

• 4 ключа к входу в телефонный разговор.
• Как сделать клиенту напоминание?
• Как донести клиенту важную информацию?
• Фиксация договорённостей.
• Выход из телефонного разговора.

Практика: «Формирование «скриптов» исходящих звонков».
Кейс: «Позвони клиенту и пригласи в офис для подписания акта».
Кейс: «Позвони клиенту и пригласи его на объект осмотра квартиры и составления Дефектной ведомости».

Действия менеджера во время и после телефонного разговора с клиентом

• Внесение информации в CRM.
• Передача информации о клиенте и согласование действий с внутренними клиентами (сотрудниками других отделов компании).

Структура исходящего звонка внутреннему клиенту

• Правила входа в разговор с сотрудниками внутри компании.
• Какие этикетные фразы использовать?
• Как донести суть в краткой форме?
• Фиксации договорённостей.
• Выход из телефонного разговора.

Кейс: «Позвони менеджеру на объект».