Тренинг «Работа с разными категориями клиентов при назначении встречи по телефону»

О тренинге

Единственная цель обслуживания клиентов — изменить чувства
Работа с разными категориями клиентов при назначении встречи по телефону
Тренинг «Работа с разными категориями клиентов при назначении встречи по телефону»

О программе

Ознакомьтесь с программой тренинга
 

Продолжительность

  • 1 день (8 часов)

Что такое «клиент-ориентированный подход»?

  • Показатели клиент-ориентированности компании-застройщика
  • Показатели клиент-ориентиорованности менеджера call-центра
  • Для чего нужны стандарты обслуживания по телефону?

Практикум: «Определение показателей клиент-ориентрованности».

Какие существуют категории клиентов?

  • Клиенты, которые хотят купить готовую квартиру
  • Клиенты, которые покупают не себе
  • Клиенты с материнским капиталом
  • Клиенты с субсидиями
  • Иногородние клиенты
  • Пенсионеры
  • Военные

Как продавать разным категориям клиентов?

  • Требования, предъявляемые разными категориями клиентов к квартирам
  • Почему клиенты переходят в категории «ждуны» и «думцы»?
  • «Картинка мира» менеджера, как основная помеха при выяснении ДМП клиента

Практикум: «Разделение «картинок мира» клиента и менеджера».

Клиент, желающий купить готовую квартиру

  • Как понять, есть ли у клиента деньги?
  • ДМП клиента, у которого есть только часть суммы
  • На что делать акцент при аргументации встречи?

Кейс: «Входящий звонок от клиента, которому нужна готовая квартира – договорись о встрече».

Иногородний клиент

  • Возможности клиента для посещения офиса/объекта
  • ДМП клиента, проживающего в другом городе
  • Подведение клиента к решению об электронной (дистанционной) сделке

Кейс: «Входящий звонок от иногороднего клиента – назначь встречу или договорись о дистанционной сделке».

Клиент пенсионного возраста

  • Клиент, у которого есть время
  • Финансовые возможности пенсионера
  • ДМП пенсионера
  • «Страхи» пенсионеров - почему эти клиенты чаще всего пополняют ряды категорий «ждуны» и «думцы»?
  • На что делать акцент при назначении встречи пенсионерам?

Кейс: «Входящий звонок от пенсионера – назначь встречу».

Клиент покупающий не себе

  • Клиент, у которого есть кто-то
  • Родители, покупающие детям
  • Дети, покупающие родителям
  • Пенсионеры, покупающие не себе
  • ДМП клиента, который хочет квартиру для кого-то
  • На чём делать акцент при назначении встречи?

Кейс: «Входящий звонок от того, кто берёт не себе – назначь совместную встречу того кто покупает с тем, кому покупают».

Клиент с субсидиями

  • Ограничения возможностей клиента с субсидиями при выборе квартир
  • Клиенты, которых расселяют из коммунальной квартиры
  • Молодые семьи
  • Малоимущие
  • Лица, проживающие в условиях с недостаточной жилой площадью
  • ДМП клиентов с субсидиями
  • На чём делать акцент при назначении встречи клиенту с субсидией?

Кейс: «Входящий звонок от клиента с субсидией – назначь встречу».

Клиент с материнским капиталом

  • «Родня» - кто имеет право на покупку квартиры с использованием материнского капитала?
  • ДМП клиентов с материнским капиталом
  • На чём делать акцент при назначении встречи?

Кейс: «Входящий звонок от клиента с мат. капиталом – назначь встречу».

Военные

  • Самый дисциплинированный клиент
  • ДМП военных, приобретающих квартиру
  • Значение чёткой фиксации договорённостей при назначении встречи

Кейс: «Входящий звонок от военного – назначь встречу».

«Ждуны» и «Думцы»

  • Как клиенты попадают в категории «ждуны» и «думцы»?
  • Мера ответственность менеджера за пополнение рядов «ждунов» и «думцев»
  • Назначение встречи с помощью актуализирующих и наводящих вопросов, или почему иногда нужно «надавить на больную мозоль»?

Кейс: «Входящий звонок от «ждуна» – назначь встречу «надавив на больную мозоль».

Ведущие

  • Макогон
    Оксана Валерьевна

Как записаться на тренинг?

Не бойтесь жечь мосты… свет пламени может осветить ваше будущее…
Чтобы записаться на тренинг, кликните по кнопке "Подать заявку", или позвоните по телефону: +78122442084.