ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:
- Менеджеры колл-центров и отделов продаж, ведущие телефонные переговоры с покупателями недвижимости.
- Новые сотрудники, осваивающие навыки квалификации и персонализации общения по телефону.
- Руководители отделов продаж, стремящиеся стандартизировать подход к работе с разными сегментами клиентов.
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
- Повысить конверсию телефонных звонков в назначенные и реализованные встречи.
- Сформировать у менеджеров навык персонализировать общение под жизненные обстоятельства и ценности клиента.
- Обеспечить единый, воспроизводимый стандарт квалификации и сопровождения разных категорий звонящих.
РЕЗУЛЬТАТЫ ТРЕНИНГА ДЛЯ УЧАСТНИКОВ:
- Умение быстро определять категорию клиента и его доминантный мотив покупки (ДМП) уже в первые минуты звонка.
- Владение адаптированными скриптами для назначения встреч с пенсионерами, военными, иногородними и клиентами с господдержкой.
- Навык уверенно работать с «ждунами» и «думцами», возвращая их в активную фазу принятия решения.
- Способность предлагать дистанционные форматы сделок для клиентов, не имеющих возможности приехать лично.
- Готовность чётко фиксировать договорённости и обеспечивать высокий процент явки на встречу.
Продолжительность:
Стоимость:
Что такое «Клиент-ориентированный подход»?
- Показатели клиент-ориентированности компании-застройщика.
- Показатели клиент-ориентиорованности менеджера колл-центра.
- Для чего нужны стандарты обслуживания по телефону?
Практика: «Определение показателей клиент-ориентрованности».
Какие существуют категории клиентов?
- Клиенты, которые хотят купить готовую квартиру.
- Клиенты, которые покупают не себе.
- Клиенты с материнским капиталом.
- Клиенты с субсидиями.
- Иногородние клиенты.
- Пенсионеры.
- Военные.
Как продавать разным категориям клиентов?
- Требования, предъявляемые разными категориями клиентов к квартирам.
- Почему клиенты переходят в категории «ждуны» и «думцы»?
- «Картинка мира» менеджера как основная помеха при выяснении доминантного мотива покупки (ДМП) клиента.
Практика: «Разделение «картинок мира» клиента и менеджера».
Клиент, желающий купить готовую квартиру
- Как понять, есть ли у клиента деньги?
- ДМП клиента, у которого есть только часть суммы.
- На что делать акцент при аргументации встречи?
Кейс: «Входящий звонок от клиента, которому нужна готовая квартира – договорись о встрече».
Иногородний клиент
- Возможности клиента для посещения офиса/объекта.
- ДМП клиента, проживающего в другом городе.
- Подведение клиента к решению об электронной (дистанционной) сделке.
Кейс: «Входящий звонок от иногороднего клиента – назначь встречу или договорись о дистанционной сделке».
Клиент пенсионного возраста
- Клиент, у которого есть время.
- Финансовые возможности пенсионера.
- ДМП пенсионера.
- «Страхи» пенсионеров - почему эти клиенты чаще всего пополняют ряды категорий «ждуны» и «думцы»?
- На что делать акцент при назначении встречи пенсионерам?
Кейс: «Входящий звонок от пенсионера – назначь встречу».
Клиент покупающий не себе
- Клиент, у которого есть кто-то.
- Родители, покупающие детям.
- Дети, покупающие родителям.
- Пенсионеры, покупающие не себе.
- ДМП клиента, который хочет квартиру для кого-то.
- На чём делать акцент при назначении встречи?
Кейс: «Входящий звонок от того, кто берёт не себе – назначь совместную встречу того кто покупает с тем, кому покупают».
Клиент с субсидиями
- Ограничения возможностей клиента с субсидиями при выборе квартир.
- Клиенты, которых расселяют из коммунальной квартиры.
- Молодые семьи.
- Малоимущие.
- Лица, проживающие в условиях с недостаточной жилой площадью.
- ДМП клиентов с субсидиями.
- На чём делать акцент при назначении встречи клиенту с субсидией?
Кейс: «Входящий звонок от клиента с субсидией – назначь встречу».
Клиент с материнским капиталом
- «Родня» - кто имеет право на покупку квартиры с использованием материнского капитала?
- ДМП клиентов с материнским капиталом.
- На чём делать акцент при назначении встречи?
Кейс: «Входящий звонок от клиента с мат. капиталом – назначь встречу».
Военные
- Самый дисциплинированный клиент.
- ДМП военных, приобретающих квартиру.
- Значение чёткой фиксации договорённостей при назначении встречи.
Кейс: «Входящий звонок от военного – назначь встречу».
«Ждуны» и «Думцы»
- Как клиенты попадают в категории «ждуны» и «думцы»?
- Мера ответственность менеджера за пополнение рядов «ждунов» и «думцев».
- Назначение встречи с помощью актуализирующих и наводящих вопросов, или почему иногда нужно «надавить на больную мозоль»?
Кейс: «Входящий звонок от «ждуна» – назначь встречу «надавив на больную мозоль».
