Тренинг «Работа с разными категориями клиентов при первичной консультации в офисе»

Что такое «Клиент-ориентированный подход»?

• Показатели клиент-ориентиорованности компании-застройщика.
• Показатели клиент-ориентиорованности менеджера по продажам.
• Для чего нужны стандарты обслуживания при очной встрече?

Практика: «Определение показателей клиент-ориентированности».

Какие существуют категории клиентов?

• Клиенты, которые хотят купить готовую квартиру.
• Клиенты, которые покупают не себе.
• Клиенты с материнским капиталом.
• Клиенты с субсидиями.
• Иногородние клиенты.
• Пенсионеры.
• Военные.

Как разговаривать с разными категориями клиентов?

• Требования, предъявляемые разными категориями клиентами к квартирам.
• Почему клиенты переходят в категории «ждуны» и «думцы»?

Практика: «Разделение «картинок мира» клиента и менеджера».

Клиент желающий купить готовую квартиру

• Как понять, есть ли у клиента деньги?
• Условия, при которых клиент готов отдать сразу всю сумму.
• Доминантный мотив покупки (ДМП) клиента, у которого есть только часть суммы.
• На что делать особый акцент при аргументации?

Кейс: «Клиент пришёл в офис – заключи сделку».

Иногородний клиент

• Возможности клиента для посещения офиса/объекта.
• Условия, при которых клиент готов стать покупателем.
• ДМП клиента, проживающего в другом городе.
• На что делать особый акцент при аргументации?

Кейс: «Клиент приехал из другого города – договорись о подписании договора».

Клиент пенсионного возраста

• Клиент, у которого есть время.
• Финансовые возможности пенсионера.
• ДМП пенсионера.
• «Страхи» пенсионеров, или почему эти клиенты чаще всего пополняют ряды категорий «ждуны» и «думцы»?
• На что делать особый акцент при аргументации пенсионерам?

Кейс: «Пенсионер пришёл в офис – договорись о подписании Договора».

Клиент покупающий не себе

• Клиент, у которого есть кто-то.
• Кто влияет на принятие решения о покупке квартиры?
• Родители, покупающие детям.
• Дети, покупающие родителям.
• Пенсионеры, покупающие не себе.
• ДМП клиента, который хочет квартиру для кого-то.
• Аргументы тому, кто покупает квартиру.
• Аргументы тому, кому покупают квартиру.

Кейс: «Клиент пришёл в офис - договорись о подписании договора».

Клиент с субсидиями

• Ограничения возможностей клиента с субсидиями при выборе квартир.
• Клиенты, которых расселяют из коммунальной квартиры.
• Молодые семьи.
• Малоимущие.
• Лица, проживающие в условиях с недостаточной жилой площадью.
• ДМП клиентов с субсидиями.
• Как аргументировать такому покупателю, что он должен взять квартиру именно у нас?
• Как «вписаться» в имеющуюся сумму.

Кейс: «Клиент пришёл в офис - договорись о подписании договора».

Клиент с материнским капиталом

• «Родня» - кто имеет право на покупку квартиры с использованием материнского капитала?
• Ограничения возможностей клиента с материнским капиталом при покупке квартиры.
• ДМП клиентов с материнским капиталом.
• Как «вписаться» в имеющуюся сумму?

Кейс: «Клиент с мат. капиталом пришёл в офис - договорись о подписании договора».

Военные

• Самый дисциплинированный клиент.
• Ограничения возможностей военных при покупке квартиры.
• ДМП военных, приобретающих квартиру.
• Значение чёткой фиксации договорённостей.

Кейс: «Военный пришёл в офис - договорись о подписании Договора».

«Ждуны» и «думцы»

• Как клиенты попадают в категории «ждуны» и «думцы»?
• Мера ответственность менеджера за пополнение рядов «ждунов» и «думцев».
• Аргументация с помощью актуализирующих и наводящих вопросов, или почему иногда нужно «надавить на больную мозоль»?

Кейс: «Ждун» пришёл в офис – подведи его к решению о необходимости подписания договора здесь и сейчас».