Тренинг «Досудебные переговоры с клиентом»

О тренинге

Обмен мнениями - самый бесполезный способ переговоров

Досудебные переговоры с клиентом

Тренинг «Досудебные переговоры с клиентом»

О программе

Ознакомьтесь с программой тренинга
 

Продолжительность

  • 2 дня (16 часов)

Цикл переговоров

  • Роль и глубина подготовки к переговорам по досудебному урегулированию претензий клиента
  • Максимальная и минимальная цели переговоров
  • Исключительное значение «грамотного» открытия переговоров
  • Соотнесение интересов сторон
  • Формирование совместного решения
  • Завершение переговоров, или как составить впечатление у клиента, что он в выигрыше

Подготовка, как ключ к успеху в переговорах

  • Отличие переговоров с ориентацией на стратегию «компромисс»
  • Постановка целей переговоров
  • Критерии целей по SMART
  • Анализ условий застройщика
  • Анализ запросов клиента
  • Если клиент просит убрать из Акта фразу об отсутствии претензий
  • Кто такие «помогаторы»? Классификация «помогаторов»
  • Анализ решений, предлагаемых «помогаторами» по юридическому консультированию и представлению клиентов в суде
  • Анализ «слепых зон»
  • «Границы» переговоров

Практикум: «Анализ условий Застройщика».
Практикум: «Анализ решений «помогаторов».
Практикум: «Анализ решений «слепых зон».

Вступление в контакт

  • Значение первых ритуальных фраз. Для чего нужны процедурные фразы?
  • Как снизить эмоциональное напряжение клиента?
  • Как управлять ходом переговоров?
  • Как узнать, был ли клиент у «помогаторов»?
  • Что делать если клиент пришёл с адвокатом?

Кейс: «Пришёл клиент с претензией о просрочке сдачи объекта – начни переговоры правильно, снизь эмоциональное «напряжение».

Соотнесение интересов сторон

  • Область компетенцией и мера ответственности менеджера за досудебное урегулирование претензий
  • Внесение предложений
  • Обмен предложениями
  • Предоставление информации
  • Побуждение клиента к размышлению

Кейс: «Пришёл клиент с претензией о просрочке сдачи объекта – предложи вариант досудебного урегулирования претензии».

Влияние на клиента

  • Для чего нужно «надавливать на больную мозоль»?
  • Использование проблематизирующих вопросов
  • Использование направляющих вопросов

Практикум: «Создание банка проблематизирующих вопросов».
Практикум: «Создание банка направляющих вопросов».
Кейс: «Пришёл клиент с претензией о просрочке сдачи объекта – покажи ему «трудные» места задавая проблематизирующие вопросы».

Частые техники аргументации

  • «Поиск зон решения»
  • «Цена по сравнению с другими затратами»
  • «Истории от 3-го лица»
  • «Финансовая логика»
  • «За счёт чего может быть…»
  • «Цена как возможность»

Кейс: «Пришёл клиент с претензией о просрочке сдачи объекта – используй технику «финансовая логика» для подведения клиента к решению о досудебном урегулировании вопроса».

Переговоры о цене и принятие решения

  • Какие позиции и в обмен на что «сдавать» клиенту?
  • 10 главных правил торга
  • Значение наглядного приведения аргументов, или почему под рукой всегда должен быть лист бумаги и карандаш

Кейс: «Пришёл клиент с претензией о просрочке сдачи объекта – используй правила торга при обсуждении суммы «неустойки».

Завершение переговоров

  • Подведение итогов (резюме встречи)
  • Как показать клиенту, что он в выигрыше
  • Документальная фиксация договорённостей
  • «Золотые» фразы для завершения встречи

Кейс: «Пришёл клиент с претензией о просрочке сдачи объекта – заверши переговоры в позитивном ключе».

Ведущие

  • Макогон
    Оксана Валерьевна
  • Кобзев
    Игорь Евгеньевич
  • Буклова
    Софья Сергеевна

Как записаться на тренинг?

Не бойтесь жечь мосты… свет пламени может осветить ваше будущее…
Чтобы записаться на тренинг, кликните по кнопке "Подать заявку", или позвоните по телефону: +78122442084.