Тренинг «Досудебные переговоры с клиентом»

Цикл переговоров

• Роль и глубина подготовки к переговорам по досудебному урегулированию претензий клиента
• Максимальная и минимальная цели переговоров
• Исключительное значение «грамотного» открытия переговоров
• Соотнесение интересов сторон
• Формирование совместного решения
• Завершение переговоров, или как составить впечатление у клиента, что он в выигрыше

Подготовка, как ключ к успеху в переговорах

• Отличие переговоров с ориентацией на стратегию «компромисс»
• Постановка целей переговоров
• Критерии целей по SMART
• Анализ условий застройщика
• Анализ запросов клиента
• Если клиент просит убрать из Акта фразу об отсутствии претензий
• Кто такие «помогаторы»? Классификация «помогаторов»
• Анализ решений, предлагаемых «помогаторами» по юридическому консультированию и представлению клиентов в суде
• Анализ «слепых зон»
• «Границы» переговоров

Практикум: «Анализ условий Застройщика».
Практикум: «Анализ решений «помогаторов».
Практикум: «Анализ решений «слепых зон».

Вступление в контакт

• Значение первых ритуальных фраз. Для чего нужны процедурные фразы?
• Как снизить эмоциональное напряжение клиента?
• Как управлять ходом переговоров?
• Как узнать, был ли клиент у «помогаторов»?
• Что делать если клиент пришёл с адвокатом?

Кейс: «Пришёл клиент с претензией о просрочке сдачи объекта – начни переговоры правильно, снизь эмоциональное «напряжение».

Соотнесение интересов сторон

• Область компетенцией и мера ответственности менеджера за досудебное урегулирование претензий
• Внесение предложений
• Обмен предложениями
• Предоставление информации
• Побуждение клиента к размышлению

Кейс: «Пришёл клиент с претензией о просрочке сдачи объекта – предложи вариант досудебного урегулирования претензии».

Влияние на клиента

• Для чего нужно «надавливать на больную мозоль»?
• Использование проблематизирующих вопросов
• Использование направляющих вопросов

Практикум: «Создание банка проблематизирующих вопросов».
Практикум: «Создание банка направляющих вопросов».
Кейс: «Пришёл клиент с претензией о просрочке сдачи объекта – покажи ему «трудные» места задавая проблематизирующие вопросы».

Частые техники аргументации

• «Поиск зон решения»
• «Цена по сравнению с другими затратами»
• «Истории от 3-го лица»
• «Финансовая логика»
• «За счёт чего может быть…»
• «Цена как возможность»

Кейс: «Пришёл клиент с претензией о просрочке сдачи объекта – используй технику «финансовая логика» для подведения клиента к решению о досудебном урегулировании вопроса».

Переговоры о цене и принятие решения

• Какие позиции и в обмен на что «сдавать» клиенту?
• 10 главных правил торга
• Значение наглядного приведения аргументов, или почему под рукой всегда должен быть лист бумаги и карандаш

Кейс: «Пришёл клиент с претензией о просрочке сдачи объекта – используй правила торга при обсуждении суммы «неустойки».

Завершение переговоров

• Подведение итогов (резюме встречи)
• Как показать клиенту, что он в выигрыше
• Документальная фиксация договорённостей
• «Золотые» фразы для завершения встречи

Кейс: «Пришёл клиент с претензией о просрочке сдачи объекта – заверши переговоры в позитивном ключе».