Тренинг «Досудебные переговоры с клиентом»

Цикл переговоров

• Роль и глубина подготовки к переговорам по досудебному урегулированию претензий клиента.
• Максимальная и минимальная цели переговоров.
• Исключительное значение «грамотного» открытия переговоров.
• Соотнесение интересов сторон.
• Формирование совместного решения.
• Завершение переговоров, или как составить впечатление у клиента, что он в выигрыше.

Подготовка как ключ к успеху в переговорах

• Отличие переговоров с ориентацией на стратегию «компромисс».
• Постановка целей переговоров.
• Критерии целей по методологии целеполагания SMART.
• Анализ условий застройщика.
• Анализ запросов клиента.
• Если клиент просит убрать из Акта фразу об отсутствии претензий.
• Кто такие «помогаторы»? Классификация «помогаторов».
• Анализ решений, предлагаемых «помогаторами» по юридическому консультированию и представлению клиентов в суде.
• Анализ «слепых зон».
• «Границы» переговоров.

Практика: «Анализ условий Застройщика».
Практика: «Анализ решений «помогаторов».
Практика: «Анализ решений «слепых зон».

Вступление в контакт

• Значение первых ритуальных фраз. Для чего нужны процедурные фразы?
• Как снизить эмоциональное напряжение клиента?
• Как управлять ходом переговоров?
• Как узнать, был ли клиент у «помогаторов»?
• Что делать если клиент пришёл с адвокатом?

Кейс: «Пришёл клиент с претензией о просрочке сдачи объекта – начни переговоры правильно, снизь эмоциональное «напряжение».

Соотнесение интересов сторон

• Область компетенцией и мера ответственности менеджера за досудебное урегулирование претензий.
• Внесение предложений.
• Обмен предложениями.
• Предоставление информации.
• Побуждение клиента к размышлению.

Кейс: «Пришёл клиент с претензией о просрочке сдачи объекта – предложи вариант досудебного урегулирования претензии».

Влияние на клиента

• Для чего нужно «надавливать на больную мозоль»?
• Использование проблематизирующих вопросов.
• Использование направляющих вопросов.

Практика: «Создание банка проблематизирующих вопросов».
Практика: «Создание банка направляющих вопросов».
Кейс: «Пришёл клиент с претензией о просрочке сдачи объекта – покажи ему «трудные» места задавая проблематизирующие вопросы».

Частые техники аргументации

• «Поиск зон решения».
• «Цена по сравнению с другими затратами».
• «Истории от 3-го лица».
• «Финансовая логика».
• «За счёт чего может быть…».
• «Цена как возможность».

Кейс: «Пришёл клиент с претензией о просрочке сдачи объекта – используй технику «финансовая логика» для подведения клиента к решению о досудебном урегулировании вопроса».

Переговоры о цене и принятие решения

• Какие позиции и в обмен на что «сдавать» клиенту?
• 10 главных правил торга.
• Значение наглядного приведения аргументов, или почему под рукой всегда должен быть лист бумаги и карандаш.

Кейс: «Пришёл клиент с претензией о просрочке сдачи объекта – используй правила торга при обсуждении суммы «неустойки».

Завершение переговоров

• Подведение итогов (резюме встречи).
• Как показать клиенту, что он в выигрыше.
• Документальная фиксация договорённостей.
• «Золотые» фразы для завершения встречи.

Кейс: «Пришёл клиент с претензией о просрочке сдачи объекта – заверши переговоры в позитивном ключе».