ТРЕНИНГОВЫЙ КУРС ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ ОТДЕЛА ПРОДАЖ СТРОИТЕЛЬНОЙ КОМПАНИИ
Описание тренинга
Задачи курса:
- Обучить администраторов ресепшн технологиям клиентоориентированного обслуживания как при личном посещение клиентом офиса, так и во время телефонного звонка.
- Развить умения создавать у клиентов благоприятное впечатление о доброжелательности и профессионализме администратора, работе сотрудников офиса, о предлагаемых решениях и о Застройщике в целом.
- Проработать все этапы обслуживания клиента – от приветствия и знакомства до «золотых» фраз при прощании с клиентом.
- Разработать речевые модули для прикладного использования в повседневной работе с покупателями квартир.
Ожидаемыми результатами для участников курса станут умения:
- Устанавливать долгосрочные доверительные отношения с клиентами.
- Оперативно решать вопросы клиента, касающиеся его пребывания в офисе.
- Распределять потоки клиентов между менеджерами.
- Принимать и перенаправлять телефонные звонки другим сотрудникам Компании.
- Ставить секретарский барьер при работе со звонками по сотрудничеству.
АДМИНИСТРАТОР - КАК «ЛИЦО» СТРОИТЕЛЬНОЙ КОМПАНИИ
Продолжительность: 1 день (8 часов, включая кофе-паузы и обеды).
Администратор как «лицо» компании
- От чего зависит желание клиента обращаться в Компанию ещё раз
- Что такое клиентоориентированность в работе администратора
- «Внешний» и «внутренний» клиенты – на кого ориентироваться?
- Корпоративные стандарты обслуживания покупателей в офисе отдела продаж
Практикум: «Определение критериев клиентоориентированности»
Лояльный клиент – кто он?
- Почему клиент переносит эмоции, возникающие при общении с администратором, на предлагаемые квартиры на застройщика в целом
- Что «взвешивает» клиент на «эмоциональных весах»?
- Когда клиент дарит шоколадку
Практикум: «Портрет лояльного клиента»
Что администратору делать с личными эмоциями?
- Как управлять своими эмоциями
- Как формировать у себя позитивный настрой
Практикум: «Тренировка взгляда» «Тренировка улыбки»
О чём говорит внешний вид администратора
- Стандарты цветовых решений и орнаментов в одежде
- Деловой стиль одежды для женщин и мужчин
- Фирменный элемент одежды. Какую информацию несёт бейдж
Стандарты встречи посетителей в офисе отдела продаж
- Правила расположения администратора за стойкой ресепшн
- Каких позы и жестов нужно придерживаться, а каких избегать
- Методы привлечения внимания
- «Золотые» фразы приветствия и знакомства
Практикум: «Разработка «скриптов» приветствия и знакомства»
Кейс: «Клиент входит в офис – начни общение правильно»
Как обслужить клиента
- Определение цели визита клиента
- Как слушать и слышать клиента: 3 метода активного слушания
- Правила приглашения клиента в зал отдела продаж
- Ограничение времени ожидания клиентом своей очереди
- «Чай или кофе?», или почему важно создать уютную атмосферу
- Как представить клиента менеджеру и менеджера клиенту
Кейс: «Пригласи клиента к менеджеру»
Что делать, когда клиент выходит из офиса?
- Правила выяснения удовлетворённости клиента
- «Всегда Вам рады!»
Практикум: «Формирование банка финальных фраз»
Кейс: «Проводи клиента правильно»
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ В РАБОТЕ АДМИНИСТРАТОРА
Продолжительность: 1 день (8 часов, включая кофе-паузы и обеды).
Если звонок попал на ресепшн
- Нужно ли строго придерживаться этикета телефонного общения?
- «Живая» речь, голос и корпоративные стандарты
- Психологическая готовность администратора к телефонным звонкам
Практикум: «Выявление личных убеждений, мешающих работе по телефону»
Структура входящего звонка от покупателя
- На что клиент обращает внимание в первую очередь
- 3 ключа ко входу в телефонный разговор
- Определение цели звонка клиента
- Правила использования вопросов в телефонном разговоре
- Как правильно перевести звонок на менеджера
- Если менеджера нет на месте или он занят
- Как поставить секретарский барьер, если звонят с «предложением»
- Выход из телефонного разговора
Кейс: «Входящий звонок – реши вопрос клиента»
Кейс: «Входящий звонок – поставь секретарский барьер»
Структура исходящего звонка покупателю (внешнему клиенту)
- 4 ключа ко входу в телефонный разговор
- Как донести содержательную часть
- 5 правил фиксации договорённостей
- Выход из телефонного разговора
Практикум: «Формирование «скриптов» исходящих звонков»
Кейс: «Позвони внешнему клиенту»
Структура исходящего звонка внутреннему клиенту
- Правила входа в разговор с сотрудниками внутри Компании
- Насколько нужны этикетные фразы?
- Фиксации договорённостей
- Выход из телефонного разговора
Кейс: «Позвони сотруднику Компании»
Рейник Игорь Владимирович
Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч.
Бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.
Эксперт по стресс-менеджменту и эмоциональному интеллекту.
Бобовская Софья Сергеевна
Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж
Бизнес-тренер практик с 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.
