ТРЕНИНГ "ОРИЕНТАЦИЯ НА ДОСТИЖЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТА ПРИ РАБОТЕ МЕНЕДЖЕРА ОТДЕЛА СОПРОВОЖДЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ"
Описание тренинга
Продолжительность: 1 день (8 часов, включая кофе-паузы и обеды).
Содержание:
Факторы, определяющие успех в работе с клиентом по телефону
- Отличия в работе по телефону от других форм общения
- Влияние этикетных фраз на достижение результата
- Понятия «внешний» и «внутренний» клиенты
- Как измерить результативность телефонного общения с дольщиками
- Как измерить результативность телефонного общения с коллегами
Практикум: «Определение личных «установок», мешающих работе по телефону»
Структура входящего звонка от дольщика
- 3 ключа ко входу в телефонный разговор
- Определение цели звонка дольщика
- Представление решений вопроса
- Фиксация договорённостей
- Завершение телефонного разговора
Практикум: «Формирование «скриптов» начала и окончания разговора»
Кейс: «Входящий звонок – реши вопрос дольщика»
Структура исходящего звонка дольщику (внешнему клиенту)
- 4 ключа ко входу в телефонный разговор
- Как сделать клиенту напоминание
- Как донести клиенту важную информацию
- Фиксация договорённостей
- Выход из телефонного разговора
Практикум: «Формирование «скриптов» исходящих звонков»
Кейс: «Позвони дольщику и пригласи в офис для подписания Акта»
Кейс: «Позвони дольщику и пригласи его на объект осмотра квартиры и составления Дефектной ведомости»
Действия менеджера во время и после телефонного разговора с дольщиком
- Внесение информации в CRM
- Передача информации о клиенте и согласование действий с внутренними клиентами (сотрудниками других отделов Компании)
Структура исходящего звонка внутреннему клиенту
- Правила входа в разговор с сотрудниками внутри Компании
- Какие этикетные фразы использовать?
- Как донести суть в краткой форме
- Фиксации договорённостей
- Выход из телефонного разговора
Кейс: «Позвони менеджеру на объект»
Рейник Игорь Владимирович
Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч.
Бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.
Эксперт по стресс-менеджменту и эмоциональному интеллекту.
Макогон Оксана Валерьевна
Основатель «Центр Бизнес-Образования»
Управляющий партнер в Компаниях «Центр Развития Личности-СПб» и «Бизнес Персонал»
Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч
Сертифицированный Coach-Professional (ICTA, World Coach Club)
Руководитель проектов по оценке персонала, внедрению корпоративных стандартов, оптимизации систем управления для российских предприятий и организаций различных отраслей
Практический опыт управления бизнесом – 21 год
Работала в 53 странах мира.
Кобзев Игорь Евгеньевич
Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч
Практический опыт работы в бизнесе – 18 лет
Сертифицированный бизнес-тренер по темам:
Академия развития ключевых клиентов, FXLPerfor-manceImprovement
Ситуационное лидерство, The Ken Blanchard Companies
Управлениепроектами, Project Management Model, Quartz+Co, Denmark
Управление изменениями, (Бизнес – симуляция), People & Performance, Denmark
Эмоциональное лидерство, “EILeadership”, TMI, Denmark
Жалоба как подарок, “A Complaint is a Gift”, TMI, Denmark
Бобовская Софья Сергеевна
Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж
Бизнес-тренер практик с 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.
