ТРЕНИНГ "ДОСУДЕБНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ С ДОЛЬЩИКОМ"

Описание тренинга

Продолжительность: 2 дня (16 часов, включая кофе-паузы и обеды).

Содержание:

Цикл переговоров

Роль и глубина подготовки к переговорам по досудебному урегулированию претензий клиента
Максимальная и минимальная цели переговоров
Исключительное значение «грамотного» открытия переговоров
Соотнесение интересов сторон
Формирование совместного решения
Завершение переговоров, или как составить впечатление у клиента, что он в выигрыше

Подготовка как ключ к успеху в переговорах

Отличие переговоров с ориентацией на стратегию «компромисс»
Постановка целей переговоров
Критерии целей по SMART (ДИСКО)
Анализ условий застройщика
Анализ запросов дольщика
Если дольщик просит убрать из Акта фразу об отсутствии претензий
Кто такие «помогаторы»? Классификация «помогаторов»
Анализ решений, предлагаемых «помогаторами» по юридическому консультированию и представлению клиентов в суде
Анализ «слепых зон»
«Границы» переговоров

Практикум: «Анализ условий Застройщика»

Практикум: «Анализ решений «помогаторов»

Практикум: «Анализ решений «слепых зон»

Вступление в контакт

Значение первых ритуальных фраз. Для чего нужны процедурные фразы
Как снизить эмоциональное напряжение клиента
Как управлять ходом переговоров
Как узнать, был ли клиент у «помогаторов»
Что делать если клиент пришёл с адвокатом?

Кейс: «Пришёл дольщик с претензией о просрочке сдачи объекта – начни переговоры правильно, снизь эмоциональное «напряжение»

Соотнесение интересов сторон

Область компетенцией и мера ответственности менеджера за досудебное урегулирование претензий
Внесение предложений
Обмен предложениями
Предоставление информации
Побуждение клиента к размышлению

Кейс: «Пришёл дольщик с претензией о просрочке сдачи объекта – предложи вариант досудебного урегулирования претензии»

Влияние на клиента

Для чего нужно «надавливать на больную мозоль»?
Использование проблематизирующих вопросов
Использование направляющих вопросов

Практикум: «Создание банка проблематизирующих вопросов»

Практикум: «Создание банка направляющих вопросов»

Кейс: «Пришёл дольщик с претензией о просрочке сдачи объекта – покажи ему «трудные» места задавая проблематизирующие вопросы»

Частные техники аргументации

«Поиск зон решения»
«Цена по сравнению с другими затратами»
«Истории от 3-го лица»
«Финансовая логика»
«За счёт чего может быть…»
«Цена как возможность»

Кейс: «Пришёл дольщик с претензией о просрочке сдачи объекта – используй технику «финансовая логика» для подведения клиента к решению о досудебном урегулировании вопроса»

Переговоры о цене и принятие решения

Какие позиции и в обмен на что «сдавать» клиенту?
10 главных правил торга
Значение наглядного приведения аргументов, или почему под рукой всегда должен быть лист бумаги и карандаш

Кейс: «Пришёл дольщик с претензией о просрочке сдачи объекта – используй правила торга при обсуждении суммы «неустойки»

Завершение переговоров

Подведение итогов (резюме встречи)
Как показать клиенту, что он в выигрыше
Документальная фиксация договорённостей
«Золотые» фразы для завершения встречи

Кейс: «Пришёл дольщик с претензией о просрочке сдачи объекта – заверши переговоры в позитивном ключе»

Ведущий:

Рейник Игорь Владимирович

Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч.

Бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.

Эксперт по стресс-менеджменту и эмоциональному интеллекту.

Ведущий:

Макогон Оксана Валерьевна

Основатель «Центр Бизнес-Образования»

Управляющий партнер в Компаниях «Центр Развития Личности-СПб» и «Бизнес Персонал»

Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч

Сертифицированный Coach-Professional (ICTA, World Coach Club)

Руководитель проектов по оценке персонала, внедрению корпоративных стандартов, оптимизации систем управления для российских предприятий и организаций различных отраслей

Практический опыт управления бизнесом – 21 год

Работала в 53 странах мира.