ТРЕНИНГ "ДОСУДЕБНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ С ДОЛЬЩИКОМ"
Описание тренинга
Продолжительность: 2 дня (16 часов, включая кофе-паузы и обеды).
Содержание:
Цикл переговоров
- Роль и глубина подготовки к переговорам по досудебному урегулированию претензий клиента
- Максимальная и минимальная цели переговоров
- Исключительное значение «грамотного» открытия переговоров
- Соотнесение интересов сторон
- Формирование совместного решения
- Завершение переговоров, или как составить впечатление у клиента, что он в выигрыше
Подготовка как ключ к успеху в переговорах
- Отличие переговоров с ориентацией на стратегию «компромисс»
- Постановка целей переговоров
- Критерии целей по SMART (ДИСКО)
- Анализ условий застройщика
- Анализ запросов дольщика
- Если дольщик просит убрать из Акта фразу об отсутствии претензий
- Кто такие «помогаторы»? Классификация «помогаторов»
- Анализ решений, предлагаемых «помогаторами» по юридическому консультированию и представлению клиентов в суде
- Анализ «слепых зон»
- «Границы» переговоров
Практикум: «Анализ условий Застройщика»
Практикум: «Анализ решений «помогаторов»
Практикум: «Анализ решений «слепых зон»
Вступление в контакт
- Значение первых ритуальных фраз. Для чего нужны процедурные фразы
- Как снизить эмоциональное напряжение клиента
- Как управлять ходом переговоров
- Как узнать, был ли клиент у «помогаторов»
- Что делать если клиент пришёл с адвокатом?
Кейс: «Пришёл дольщик с претензией о просрочке сдачи объекта – начни переговоры правильно, снизь эмоциональное «напряжение»
Соотнесение интересов сторон
- Область компетенцией и мера ответственности менеджера за досудебное урегулирование претензий
- Внесение предложений
- Обмен предложениями
- Предоставление информации
- Побуждение клиента к размышлению
Кейс: «Пришёл дольщик с претензией о просрочке сдачи объекта – предложи вариант досудебного урегулирования претензии»
Влияние на клиента
- Для чего нужно «надавливать на больную мозоль»?
- Использование проблематизирующих вопросов
- Использование направляющих вопросов
Практикум: «Создание банка проблематизирующих вопросов»
Практикум: «Создание банка направляющих вопросов»
Кейс: «Пришёл дольщик с претензией о просрочке сдачи объекта – покажи ему «трудные» места задавая проблематизирующие вопросы»
Частные техники аргументации
- «Поиск зон решения»
- «Цена по сравнению с другими затратами»
- «Истории от 3-го лица»
- «Финансовая логика»
- «За счёт чего может быть…»
- «Цена как возможность»
Кейс: «Пришёл дольщик с претензией о просрочке сдачи объекта – используй технику «финансовая логика» для подведения клиента к решению о досудебном урегулировании вопроса»
Переговоры о цене и принятие решения
- Какие позиции и в обмен на что «сдавать» клиенту?
- 10 главных правил торга
- Значение наглядного приведения аргументов, или почему под рукой всегда должен быть лист бумаги и карандаш
Кейс: «Пришёл дольщик с претензией о просрочке сдачи объекта – используй правила торга при обсуждении суммы «неустойки»
Завершение переговоров
- Подведение итогов (резюме встречи)
- Как показать клиенту, что он в выигрыше
- Документальная фиксация договорённостей
- «Золотые» фразы для завершения встречи
Кейс: «Пришёл дольщик с претензией о просрочке сдачи объекта – заверши переговоры в позитивном ключе»

Рейник Игорь Владимирович
Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч.
Бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.
Эксперт по стресс-менеджменту и эмоциональному интеллекту.

Макогон Оксана Валерьевна
Основатель «Центр Бизнес-Образования»
Управляющий партнер в Компаниях «Центр Развития Личности-СПб» и «Бизнес Персонал»
Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч
Сертифицированный Coach-Professional (ICTA, World Coach Club)
Руководитель проектов по оценке персонала, внедрению корпоративных стандартов, оптимизации систем управления для российских предприятий и организаций различных отраслей
Практический опыт управления бизнесом – 21 год
Работала в 53 странах мира.

Кобзев Игорь Евгеньевич
Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч
Практический опыт работы в бизнесе – 18 лет
Сертифицированный бизнес-тренер по темам:
Академия развития ключевых клиентов, FXLPerfor-manceImprovement
Ситуационное лидерство, The Ken Blanchard Companies
Управлениепроектами, Project Management Model, Quartz+Co, Denmark
Управление изменениями, (Бизнес – симуляция), People & Performance, Denmark
Эмоциональное лидерство, “EILeadership”, TMI, Denmark
Жалоба как подарок, “A Complaint is a Gift”, TMI, Denmark

Бобовская Софья Сергеевна
Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж
Бизнес-тренер практик с 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.
Дата и время проведения:
Место проведения:
г.Санкт-Петербург